誕生から12年、MedPeerのコミュニティを守り続けるドクターサポートとは？

柳沢 綾香（やなぎさわ　あやか）
メディア＆プラットフォーム部（ドクターサポート）

2007年に歯科医療情報システムメーカーに入社し、自社サービスの保守・運用に従事。2015年6月メドピアにドクターサポートとして入社。

ーーMedPeerは医師限定のコミュニティサイトなので、サービスのイメージが沸かない方も多くいらっしゃいます。簡単にどんなサービスか教えていただけますか？

柳沢：MedPeerの中では、臨床からキャリアまで、様々なテーマで医師同士が経験やナレッジを共有しています。全国12万人の医師会員の「集合知」を提供することで、最適な治療法の決定をサポートするために生まれたサイトです。

代表的なコンテンツは「薬剤評価掲示板」という医薬品の口コミを共有するサービスなのですが、つい先日、口コミ件数が60万件を突破しました。その他にも、エキスパートドクターに疑問を相談できる「症例相談」や、自由なテーマで意見交換できる掲示板型の「FORUM」など、色んなコンテンツがあります。

MedPeerでは、多様なコンテンツで医師の「集合知」が形成されています。

ーーそのMedPeerを運営する部門の中で「ドクターサポート」はどんな役割を担っているのでしょうか？

柳沢：ドクターサポート（以下DS）は、一般的にはカスタマーサポート（以下CS）に近いですが、CS業務にとらわれずかなり幅広い仕事をしています。

医師会員の方々からの問い合わせ対応をすることはもちろん、掲載情報の更新や、少し独特なところだと、サイト運営に協力いただいている病院に石見（代表）と一緒に訪問したりも。その他、重要な仕事の一つに、日々サイト内に投稿されるコメントのチェックがあります。

ーーどんな基準でチェックしているんでしょうか？

柳沢：基本的には自由に投稿していただくことを大事にしていますが、サイトの信頼性を保つためにも、投稿先のサービスの趣旨にそぐわない投稿ではないか、個人情報の掲載、暴力的な表現がないか、など各サービスで明確な投稿ガイドラインを設定しています。

ーーここ1・2年で、会社の成長と並行してMedPeerも変化してきたと思います。その中で「変わったこと」「変わらないこと」として感じることはありますか？

柳沢：この数年はサイト内の活性度向上を重視してきたこともあって、MedPeerの中で新サービスは増えましたし、アクティブ率は明確に上がりましたね。それに、いくつかの業務提携によって、会員数も増えました。

でも一方で、MedPeerって“治安がいいよね”って会員の先生たちから言っていただけるんです。これは「変わらないこと」と言えるのかな。一般的にコミュニティサイトは活性化と健全性の両方を満たすことが難しいとされていますが、MedPeerは投稿内容、取り扱う情報ともに、かなり健全だと言えると思います。会員の方と運営側が同じ方向を向けているとしたら、こんなに嬉しいことはないですね。

MedPeerにいい情報が集まれば人が救われる。それが私たちの誇り。

ーーDSの仕事で、やりがいや面白さを感じるところって、どんなところですか？

柳沢：DSチームは、何かしらの経験から医療に興味を持って入ってきている人が多いですが、何を楽しいとして仕事をしているかは皆それぞれ違うかもしれないですね。でも、全員共通のところでいうと、MedPeerというサイトを運営していること自体が、自分たちのやりがいであり誇りだなとは思います。

MedPeerで扱っている情報が、きちんと医師の役に立つ情報であれば、人の命を救うことにつながる。「Supporting Doctors, Helping Patients.」という会社のMissionのとおりになります。だから、その情報を健全に守ることは、意義しかないんですよね。

ーーDSのメンバーは主体性がすごいですよね。柳沢さんも、よくサイト内でトラブルが起こったとき、原因の特定までやっている様子をよく見かけます。

柳沢：会員の先生から不具合について問い合わせをいただいた際、それをエンジニアやディレクターに通知して終われば個人の仕事としては簡単ではありますが、その間、会員の先生への回答をお待たせすることになってしまいます。

原因の特定や改修が完了するまでには時間がかかる場合も多くあるので、過去同様の不具合はなかったか、改修が完了するまでの代替案は何があるか、などは常に意識するようにしています。

ーー柳沢さんは、3名のドクターサポートチームのリーダー的な存在ですが、チームとして意識していることはありますか？

柳沢：ずっと思っているのは、どの仕事も全員が同じクオリティでできるようになった方がいいということです。サポート職って、属人的な力で支えるものではなく、仕組みを作ってブレない組織を作ってやっていくべきだと考えていて。なので、入社した人には、一通りすべての仕事を経験してもらうようにしています。

ーーそう思ったのは、何かきっかけがあるんですか？

柳沢：どんな組織でも、体調不良やプライベートな事情などで突然人が抜けることは避けられないと思いますが、私たちのチームが止まってしまうとMedPeerのサービスそのものに影響を与えてしまい、直接会員の方にご迷惑をおかけすることがあるんですね。

私が入社した直後は今ほど人が多くなく、そういうことが続いたことあって。その時に、よりきちんとした仕組みを作りたい、と思ったんです。今は、誰かが1週間休んでも、他の2人で業務を分担し、問題なく遂行できるようになっています。

ユーザーの一番の理解者として、こだわり続けていきたいこと

ーーこの先、やりたいことはありますか？

柳沢：外から見えるところではないんですが、管理画面をもっと改善していきたいですね。管理画面は、効率性はもちろん、属人性やミスを無くすためにもやっぱり大事なので。

管理画面では、会員情報の管理はもちろん、画像をアップロードしたり色んなことをしますが、歴史もあるのでサービスごとに画面が違っていたり複雑なところも。細かいところは、エンジニアやデザイナーに相談するとすぐに改修してくれて、すごくありがたいのですが、もっと根本的な改修が出来たら、と思っています。

ーー改めてですが、その発想そのものが一般的なCSの域を超えてますね。普通にディレクターとかと話をしている感じがします。

柳沢：たぶん、私たちが色々やろうと思えるのは、会社の風通しがいいからだと思います。私たちが声を上げることに対して周りがちゃんと反応して、向き合ってくれる。職種の垣根がないってことですかね。だったらこっちでできることは極力やりたいと思うことが増えるんです。

それに、みんなすごい感謝したり褒めてくれたりして、優しいんですよ（笑）。

ーー最後に、今後もこだわっていきたいことを教えて下さい。

柳沢：私たちの仕事の一つの特徴が、MedPeerのサービスすべてに関わることなんですね。サービス担当者は自分のサービスを中心に見ていますけど、私たちは横ぐしに関わります。なので、サービスをつくる役割ではないものの、DSのところに知識や歴史が溜まっていくことが多いんです。

そういう立場であることもあって、新サービスをつくるときに、意見を求められることが結構あります。サービスが増えていっても、MedPeer全体として誰かがバランスをとっていかないといけないですし、根幹としてそういった役割は担っていきたいなと思っています。

ーーそのときに重視することはありますか？

柳沢：もちろん、ユーザー（医師・医学生）目線です。売上にはつながらない意見を言っているな、と自覚がある時もありますが、ユーザーファーストで意見が言えるのは自分達が一番のはずなので、その目線は忘れないようにしたいと思っています。

こちらの記事はメドピア公式ブログからの転載です。