三ツ星ホテルのコンシェルジュ並みにきめ細かい! と評判のミツモア・カスタマーサクセス部を紹介します

こんにちは!ミツモアの広報担当です!

今回インタビューにご協力いただいたのは、創業期の楽天でECコンサルタント経験を持つ片岡樹一郎さんです!

片岡さんがミツモアで所属しているのがカスタマーサクセス(CS)部です。弊社にとってお客様は依頼者様と事業者様の両方になります。その双方にミツモアをご利用いただいて満足していただくというのがCS部の業務内容。実際、毎日たくさんのお問い合わせ等をメールや電話で頂戴し、一つ一つにお応えするコンシェルジュ的役割を担っています。「お問い合わせいただいた方々の気持ちに寄り添ったプロフェッショナルな対応が凄い!」と社内でも評判の、凄腕メンバーが揃っているのがこちらの部署。ミツモアをご利用いただく方々の成功を、日々あと押しているCS部の業務への取り組み、実際にいただいたお客様からのご評価、業務を通じて実感したやりがいなどなど、余すところなくご紹介いたします。

早速ですが、カスタマーサクセス部(以下CS部)の部署全体の業務を教えてくださいますか?

大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドというのは、ご登録いただいている事業者様や依頼者様からの電話・メールでのお問い合わせ。アウトバウンドは端的に言うと、ご登録いただいている事業者様にミツモアを正しくお使い頂けるようにアドバイス等をご案内するという二系統に分かれています。おおまかに説明するとそのようになります。

インバウンドには事業者様と依頼者様が両方含まれているとのことでしたが、だいたいどのような割合になりますか?

インバウンドのお問い合わせは大半は登録事業者様からのものですね。件数でいって8割以上、9割超えるかなという割合です。

お問い合わせ方法は電話・メールということでしたが、こちらも割合でいうとどのくらいになりますか?

多いのはメールです。8割ぐらいはメールを頂いてのお問い合わせ、2割ぐらいがお電話でのお問い合わせという割合です。

ミツモアのミッションに「事業者の活躍をあと押しし依頼者にぴったりの価値を届ける」というのがありますが、その中でCS部が担っている役割はどういったものでしょうか?

お問い合わせの多くは疑問点や不明点があってご連絡いただことがほとんどです。その疑問点、不明点を改善することで、よりスムーズにお使いただき、お問い合わせ後にミツモアをよりよくご理解いただき有効活用いただく、というところが役割です

実際には困っている方がお問い合わせをされることが多いと思うのですけど、いかがでしょうか?

そうですね、やはりお困りの方ですね、基本的には

お困りの方にどのようなご対応をするかによって、ミツモアの評判・評価に大きく関わってくるという重要な役割ですね。今までご対応されて、評価が高まったというケース、たくさんあると思いますが代表例を教えてくださいますか?

登録カメラマンさんで大活躍されている久保田翔也写真事務所様という事業者様がいるのですが、登録間もない頃は頻繁にお問い合わせをいただいていました。

どんなご相談をいただいていたのでしょうか?

使い方であったり、ご依頼者様へのご対応の勘所であったりーー、ご登録直後は事務所のパートナーの方から割と頻繁にご質問をいただいていたと記憶しています。ご登録当初、岩手県を拠点にしていらっしゃったのですが、ミツモアで成果を上げられ念願の東京進出が叶ったと伺って、ミツモアを大変ご評価いただきました。そういうお話をいただくと、文字どおりカスタマーサクセスの一翼を担えたとうれしく思います。

具体的にご紹介いただけるアドバイスの事例があれば教えてください。

例えば、カメラマンさんへのご依頼でスタジオ撮影希望という依頼があった場合に、「スタジオ代はどうなるのでしょうか?」というお問い合わせをいただいたことがありました。その方は、スタジオ代込みの見積もりを出すか、スタジオ代は別途とすべきか迷ったようです。

片岡さんはどのようにアドバイスされたのでしょうか?

「スタジオ代を含めたお見積もり料金をご提示することをおすすめします」とお答えしました。ご依頼者様の立場になれば、スタジオ代は別途といわれても「結局全部でいくらかかるの?」とご不安になると思います。スタジオで写真を撮りたいと思った場合に、「全部でいくらかかるの?」が、依頼者様の一番の関心事。内訳は明記するとして、「依頼者様が一番知りたい総額表示が一番親切かと思います」とアドバイスしました。

そうですよね。スタジオで撮りたいというご希望が明確にあるのなら、スタジオ代も含めてご提示するのが依頼者様からすると安心に繋がりますよね。自社でスタジオをお持ちであれば、そこをアピールすることもできるでしょうし、レンタルスタジオを格安価格で手配できるなども、スタジオを頻繁に使っているカメラマンさんならあり得ますものね。後から追加であれもこれもと金額が増えるより、最初から総額表示していただけると心理的な負担が少なくなりますね。

依頼者様のニーズが分かっている部分はきちんとくみ取ってご対応いただけるように心掛けています。

今のお話しでいうと、ご依頼者様のニーズをきちんとくみ取り、的確に対応していただくことがミツモアで成果を上げていくコツの1つといえるかもしれませんね。

依頼者様への対応というところでいくと、ニーズを汲み取る、イメージするというのは非常に大きなポイントかと思います。例えば化粧品の商品パッケージ撮影の依頼があった場合に、過去の撮影実績としてトルソーに着せたワンピースの写真をご提示したとして、果たしてご依頼者の方が「この方は化粧品の撮影ができる」と判断できるかどうか…。そのような"気づき"のようなことを私共としてはお伝えしていきたいと考えています。カメラマンの方は「同じスタジオ撮影だから」とか、「見る人が見ればライティングもきちんとできることがわかる」と思われるかもしれません。でもご依頼者様からすると「化粧品の撮影をお願いしたいのに…」と違和感を感じるかもしれません。

プロのカメラマンさんも、今までお付き合いしてきたのが、例えば広告代理店の方だとか、雑誌の編集者であるとか、いわば「プロにお願いするプロ」みたいな立場の方が多いでしょうからね。今までとはまったく異なる依頼者様に対応するための勘所をお伝えしているんですね。

そういう違いはあるように感じますね。

これまでの商慣習上では出会わなかったかもしれない依頼者様と事業者様のお取引をつないでいるミツモアだからこそ、CS部の皆さんがコミュニケーションの橋渡し役になる必要があるということかと思います。


メールや電話で頂いたお問い合わせに対応するカスタマーサクセス部で中心的役割を担っている片岡さん

先ほどはカメラマンさんを例にいただきましたが、ミツモアでは税理士さんなどの士業の方へもサービス提供しています。実際に税理士さんからのお問い合わせはありますか? そのお問い合わせに対応して、ご評価いただいたエピソードも教えてください。

一例ですが、士業の方からは「依頼者の方に私から直接電話してもいいのですか?」と、確認のお問い合わせをいただくことが一定数あります。

どのようにご回答されるているんですか?

ミツモアでは「電話でのやり取りを希望されている依頼者様には直接お電話をしてくださってokです」とご案内しています。ミツモアはネットを介したプラットフォームなので、「メール/チャットで見積もり金額を送れるのね!」というところはイメージしやすいようですが、「依頼者様が希望していれば電話での商談もok」というところまでは想像していらっしゃらないケースが多いようです。「問い合わせするまでは知らなかった」という声はいただきます。

メールではなく、電話もしていいことに士業の方々はご評価いただいているのですね。

はい。特に税理士さんをはじめ士業の皆様の場合、面談してより細かいところを聞いて正式な見積もりをお出ししたいというご希望が多いように思います。士業の方々は、通常のお仕事の進め方でも「初回の面談は無料」というケースが多い。ですから、ミツモアでも最初の面談に繋げていっていただくように強くおすすめをしています。

他社サービスと比較しての驚きなのかもしれないですね。

そのようなお話も実際聞いております。ミツモアは最初のメッセージ出し以降はご料金をいただきませんし、直接の連絡先交換をしていただいてもokです。一番やりやすい方法でやり取りしていただくことができます。

そこはうまく活用していただきたいですね。直接連絡していただいて初回面談、見積もりと進んでいただくことも可能なことはもっと我々もアピールする必要がありますね。

はい。

登録をご検討されている方から料金システムについてのお問い合わせも頂くかと思いますが、いかがでしょうか?

登録をご検討中の事業者様からの料金システムのお問い合わせは多いと思います。その中でも「ミツモアに手数料を払う場合、どうやって払うの?」というお問い合わせはよくあります。

どういうふうにご説明されていますか?

まずはミツモアの特長として「見積もりをご提示いただく時、初回のメッセージを送信する場合のみ手数料を頂いています」というご案内をします。その上で、成約課金型のサービスとの違いをご紹介します。成約金額に対して何十パーセントというようなマージンを頂くサービスとの違い、依頼内容はお手数料も無料で閲覧頂くことができることをご説明しています。「この案件ならやってみたい」とご納得いただいた上で、依頼者の方に初回に見積もりメッセージをお送りする時にだけポイントでお手数料をいただいていることをご説明します。

成約課金型サービスとの違いを明確にするように心掛けてらっしゃるということですね。

はい。皆様が一番ご関心があるのは「成約手数料じゃないんですよ。見積もりを出してもらう時ですよ。その他に、利用登録料も、お仕事紹介料もいただいておりません」かと思いますので、そこを丁寧にご説明をしております。

「料金がかかるのは初回だけですよ」というアナウンスをさせていただくと、どのようなリアクションを頂くことが多いですか?

「なるほどねー」という反応が多いでしょうか。なかには一回ではご理解頂けないケースもありますが、今まであまりなかった画期的なシステムだと思っておりますので、丁寧なご説明を心掛けています。

そうですよね、ご理解いただくまでちょっと時間がかかるかもしれないですね。
「ミツモア大学(https://meetsmore-university.com)」という実際にご利用いただいて成果を上げている事業者様の成功の秘訣をご紹介するメディアがあるのですが、それを事業者様にご紹介していただくこともありますか?

はい。あります。日に何十回もあります。

じつはご案内のメールの中でもご紹介いただいていることを拝見しまして、担当として涙が出るほどうれしく思っております。

署名にも入れていますよ。小さな取り組みかもしれませんが、そこから見てくださる方もいらっしゃると思っていますので。

普通は人に教えないコツみたいなものを、公開していただいていると広報としては思っているので、ぜひ活用していただきたいですね。

本当にそうですね。ミツモアで成果を上げるためには一定のコミュニケーション力は必要なので、よい評判も、よくない評判もあるかもしれませんが、結果を出してる人もいるわけです。そういう人たちの話も是非知って頂きたいと考えています。

そうですよね。ところで、ミツモアでお問い合わせ対応に携わっていく中で、うれしかったことや励みになったこと、よい評判につながったと実感したエピソードなどがあれば教えてください。

やはりお礼を言われるとうれしいですね

お礼を言われたのはどのようなケースですか?

やはり、アドバイスのお陰で商談がうまくまとまったというお褒めの言葉をいただくとうれしいですね。先日は税理士の方から「ミツモアを介して成約した単発の依頼からリピートに繋がった」とご連絡いただいて、本当によかったと感じました。ミツモアはご縁を繋ぐ役割。そのお繋ぎしたご縁が長く続いて貢献できたというのはとてもうれしいというか、喜ばしいと感じています。

そういうお礼の着電とかメールがどんどん増えるといいですよね。

そうですね。

ミツモアからお役に立てるようなアドバイス等をご案内するという取り組みについてお聞かせいただけますか?

はい。まずは電話での対話を目標としていて、お仕事の都合で繋がらない場合はメールで送っているというフローになっています。

ご登録直後の事業者様を中心に、お困り事のご相談がないかをお電話差し上げる取り組みもCS部ではしていますね。

そうなんです。お使いいただくからには上手に活用していただきたいですので。

他にもCS部が対応しているミツモアの取り組みはありますか?

未読のままでご覧になられない依頼者様にはお電話で現況をお伺いする取り組みもしています。

その取り組みのお話を、もう少し具体的に教えていただいてもよろしいですか?

せっかくご応募いただいても既読にすらならないと事業者の方に対して何のお役にも立てていないことに近い。ですので、まずは第一歩として、「まずは見てください」「事業者様から見積もり提案のご連絡が届いていますよ」「ご検討の上ご返信をお願いします」というお声がけをしております。

お電話してはじめて気が付いたという依頼者様もいらっしゃるのではないですか?

そうですね。そういったケースはありますね。

他にはどのようなリアクションがありますか?

場合によっては他のサービス、またご自身のつながりのなかで解決したので、このご依頼は不要になったとおっしゃられるケースもあります。

そういう場合は、その後どのようなアナウンスをするのでしょうか?

そのような場合、「ミツモアでご用意した見積もりは不要ですね」という確認をして、代行でキャンセル手続きをします。

キャンセルという形を取ることで事業者様にはこのご依頼がキャンセルになった旨のお知らせがいきます。その場合、消費したポイントはどうなるのでしょうか?

応募の際にお使いいただいたポイントが戻ります。

未読のままででキャンセルになるとポイントは返還されることになるわけですね。わかりました。今までお聞きしていない業務が他にもありますか?

あとは、ミツモアのCS部ではチェック&リリースという業務があります。これは実際には存在しない依頼、例えば「ミツモアってどんな会社なんだろう」「依頼するとどうなるんだろう」など、実際には依頼しないのに試してみるといった案件はお届けするわけにはいかないので、水際で差し止めるような取り組みです。

水際で差し止める⁉ お話しできる範囲、公表できる範囲で教えていただきたいです。例えばどういうことをやってらっしゃるんですか?

企業秘密といいますか、軽率な行為者に対策されても困るので、あまり公表できないですけれど…。1つにはシステム上に複数の指標を設けていて、そこに引っかかったものはいったん公開前に止めます。止めたものに対して人の目で見て判断しています。

システムで検知して、抵触している可能性のあるものは人の力で目視するという二重チェックをしているということですね。

はい、そのとおりです。

わかりました。求職者の方もたくさん見ますので、やりがいとか、うれしかったエピソードなど伺えればと思うのですがいかがですか?

繰り返しになってしまいますが、やはりお礼を言われるととてもうれしいですね。やりがい、醍醐味と感じます。ミツモア大学にはすごく華々しい方の例が掲載されていますが、それだけじゃなくて、「大変助かりました」という評価を直接いただくこともあります。たとえば「操作ミスをしてしまって取り消したいのですが…」というご相談があったとして、素早く解消できて感謝されたことも日常業務としてあります。小さいかもしれないけれどお役には立てたと思いますし、感謝してもらえたかなと。うれしいですよね。

そういった仕事上のやりがいや醍醐味を達成するために、片岡さんがこだわっていることがありましたらご紹介ください。

メールでお伝えすることが多いので、できるだけわかりやすくお伝えすることを心掛けています。あとは先方のニーズ、本当に欲しているところ、これは明確に表現されている場合もあれば、そうでない場合もあると思いますが、その言葉の裏にある本当のご希望を汲み取るというところにはこだわっていますね。

そう簡単に言いますけど、お互い、知っている同士ではないわけですから本当のニーズをつかむまで、結構大変じゃないですか?

そうですね(ニヤリ)。

最後にCS部の雰囲気を伝えていただきながら、求職者の方にあと押しするメッセージをお願いできますか?

ミツモアはベンチャー企業なので、いろんなことのスピードが速いという特徴があります。そういう速さに柔軟に対応できるメンバーが揃ってます。

確かに、隣の部署から拝見していても、プロフェッショナルぞろいだなと思います。

事業者の方だったり、依頼者の方だったり、ミツモアを利用される方々と直接相対する部署になるので、言ってみればミツモアを代表するコンシェルジュ的存在であるというプライドをみんな持っているのがとてもいいと思います。

いい先輩がたくさんいるので、安心してくださいということですね?

はい。安心してください(キッパリ)。

ミツモアへのジョインを検討されている方へ追加のメッセージがあればちょうだいしたいです。

いい意味で成長真っただ中の会社というところがあると思います。カスタマーサクセスというところからも会社の発展をあと押しできる、そういう醍醐味というか面白みというか、そういうものもあると思います。

そうですね。おっしゃるとおりですね。

そういう刺激をお好みの方におすすめです。

日ごろから素晴らしいご対応を拝見しておりましたが、改めて感謝申し上げます。本日はありがとうございました。
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