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グループリーダーインタビュー:お客様の成功を支援するカスタマーサクセスグループ グループリーダー 上村 貴さん

こんにちは。Mikatus(ミカタス)人事・採用チームの永井です。

Mikatusの各グループがどのようなミッションを掲げ、グループリーダーがどのような思いでその実現に向けて日々取り組んでいるのかご紹介するインタビューシリーズです。

今回は第五回として、Mikatusのサービスをご利用いただいているお客様の成功を支援するために伴走する、カスタマーサクセスグループ グループリーダーである上村貴さんにインタビューいたしました。

上村さんプロフィール

約一年前、なぜカスタマーサクセスグループを立ち上げたかといった背景などはこちらの記事をぜひあわせてご覧ください。



本インタビューでは、立ち上げから一年でグループにどのような変化があったのか、そして現在のミッションや今後どんなグループを目指していきたいかといったリーダーとしての想いをお伝えします。

カスタマーサクセスグループの役割について教えて下さい

カスタマーサクセスグループは税務・会計・給与システム A-SaaS(エーサース)を始めとした、各サービスをご利用いただいている税理士の皆様の成功を支援する、お客様のパートナーを目指しているグループです。

2019年11月に2名(私ともう1名)が主担当としてグループを立ち上げました。その後、2020年に入ってから何度か増員し、現在は合計7名の体制となっています。

現在は、3つの役割に分かれて、お客様のサポートにあたっています。

  • 重要顧客を中心に利用支援や、カスタマーサクセス担当の育成を担うカスタマーサクセスマネジャー
  • カスタマーサクセスマネジャーの支援を受けながら、担当顧客の利用支援を行うカスタマーサクセス担当
  • 直接顧客には接さず、セールスフォースなどデータ基盤の整備やお客様のデータ移行作業、コンテンツ執筆等を行うカスタマーサクセスアシスタント


この一年間は立ち上げから一貫して「どうすればお客様の成功を支援できるか」、試行錯誤を繰り返してきました。直近ではようやくフローが固まり、業務を回せる体制になってきました。ですが、ご利用いただいているお客様の成功支援という面では、まだまだ至らない部分も多いと思っています。引き続き改善し続けることでカスタマーサクセスグループとして成果を出し、チームとして飛躍する一年にしていきたいですね。

カスタマーサクセスグループの活動について教えてください

カスタマーサクセスグループは、Mikatusの提供しているサービスの利用開始から終了までの全期間を通じて、お客様の成功を支援する役割を担っています。


特に力を入れているのが導入時の初期サポートである「オンボーディング」です。

Mikatusが提供するサービスは機能が豊富で、多くのお客様に喜ばれています。しかし初めてのお客様にとっては混乱を招く要因にもなるため、お客様一人一人に合わせた導入サポートを設計することが重要です。初回のキックオフでお客様の活用方針をヒアリングし、目指すゴールと期日を設定します。その後、理想の運用に向けて、操作説明のミーティングを数回に分けて実施します。お客様は複数のサービスを利用していたり、業務が忙しく時間が取れなかったりするケースも珍しくありません。そのため、このオンボーディングが適切に実施できていないと、Mikatusのサービスが利用されず、最終的に解約に至るケースもあります。そういった事態を避けるためにも、営業担当とは受注時の情報共有を綿密に行い、オンボーディングにもオブザーバーとして参加してもらうなど、丁寧なオンボーディングを心がけて実施しています。

お客様の実運用が始まってからは、お客様のシステムのご利用状況を見ながら、カスタマーサクセスグループから随時ご連絡を行います。お客様からのお問い合わせは別グループ(ユーザーサポートグループ)が対応しますが、そもそも何かわからないことがあってもお客様からご連絡をいただけないケースもあるため、積極的にご連絡を行っています。また、ご契約中のお客様全体に対してメールマガジンの配信も行っています。便利な機能のご紹介や、顧問先様への提供方法、成功事例のインタビューなど、お客様に興味を持っていただけるような、活用を促進する情報を発信しています。

ご利用開始から1〜2年後には、お客様は契約更新の時期を迎えます。契約更新にあたり、更新期日までに契約内容や利用料金などの不安を払拭し、安心して契約更新していただけるようにサポートをします。

グループリーダーの役割を教えてください

カスタマーサクセスというMikatusにとって新しいコンセプトを浸透させるために、何が必要かを考え、組織の立ち上げからお客様の成功を実現するための組織全体の最適化を行ってきました。現場の業務やマネジメントは信頼できるカスタマーサクセスマネジャーにお願いしています。

元々、Mikatusにはカスタマーサクセスという組織がありませんでした。そこで、グループの立ち上げにあたっては、先人の知恵を借りようと、様々な書籍を読み、外部の有識者の話を聞いてインプットしながら、Mikatusなりのカスタマーサクセスを考え、形に落とし込んでいきました。一般論ではありますが、会社の中で新しい部署が立ち上がる際に、せっかくの取り組みが形骸化してしまうことがあります、多くの場合は、経営陣の理解が得られなかったり、各セクションのリーダーたちの理解が得られなかったりすることが理由となります。それらの課題が発生しないように、全社視点で経営チームやリーダーにカスタマーサクセスの重要性を伝え、改善することに注力してきました。

カスタマーサクセスグループをどんなグループにしていきたいですか

短期的にはまずカスタマーサクセスグループとして、しっかりとビジネス面の成果を出していきたいと思っています。立ち上がってこの一年間、試行錯誤をして業務の形はできてきましたが、まだ解約率の改善といった大きな成果を出すには至っていません。

まずはカスタマーサクセスグループの活動を通して解約率の改善や、お客様の理想とされていた運用の実現事例を増やし、ビジネス価値があると社内外で思ってもらえるようにしていきたいですね。

将来的には、「いい税理士」をあたりまえに、というビジョン実現に対して大きな貢献ができるようなグループにしていきたいと思います。カスタマーサクセスグループだけでなく、営業、開発、ユーザーサポートなど各グループと連携しながら実現に向けて取り組んでいきたいと考えています。

Mikatusとご縁ができたお客様に「いい税理士」の価値を感じていただき、お客様自身が「いい税理士」になっていく、「いい税理士」として活躍する支援をしていきたいですね。

まとめ

Mikatusのカスタマーサクセスグループの責任者として活躍する上村さんのインタビューでした!

カスタマーサクセスグループの活動と、率いるグループリーダーの想いが少しでも伝われば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました。

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