ミナジン新入社員の牛田です！問い合わせ対応や管理、タスク管理などバックオフィス業務の処理は大変ですよね？こういった雑多な業務にかかる時間を短縮することに、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？

やっぱり業務の効率化は、みなさん目指してますよね？今回、書かせてもらう僕、牛田も新入社員なりに、効率化に頭を悩ませています。

そこで新しいツールを見つけてはイジっていくのが趣味の草場さん（ヘルプデスク担当）に、実際にどのツールをどんな風に使って、業務の効率化を進めているのか聞いてみました。みなさんにお伝えできればと思います！

1発目はFreshdesk（問い合わせ対応のソフトウェア)。

問い合わせ管理を、正確に効率よく運用するのにおすすめのソフト。案件ごとに、質問やクレームを一元管理できるのがポイントです。以前、メールで問い合わせ管理をしていたのですが、抜け漏れが起きやすくて、管理が大変でした。

Freshdeskでは、担当者と期限をつけて、ステータス管理ができます。だれがいつまでに、なにを対応しないといけないのかが、見える化され、一目でわかるんですよ。これで抜け漏れをかなり減らせます。また、回答結果を数値でレポート出すことができるので、改善もしやすいのが便利ですね。

2発目はOffice365のPlanner（プロジェクト管理ツール）。

Microsoftのソフトをブラウザ上で、共有しながら作業できるのがメリット。Office365に登録しておけば、Microsoftのいろんなアプリを使えるので、使いこなすとかなり便利です。また、Planner単体でも、個人単位、プロジェクト単位、プライベートと分けて、タスクを一括で管理できるので、使いやすいです。

僕はプライベートのタスク管理もこれを使っています。

ヘルプデスク担当が無人でも、対応がまわるように

ヘルプデスク業務で特にFreshdeskを活用しているそうですが、実際にどう使っているんですか？

ミナジンは、導入＆アフターフォローとコンプライアンス遵守を強みにしていて、お客様からの問い合わせも、労働基準法など法律が絡んだものが多いです。、

〇この社員にはあまり残業させたくないけど、どう設定すればいいのか

〇どういう風に残業のデータを出力したら、計算しやすくなるか

〇社内のルールはこんな感じだが、どうやって法律に対応させればいいのか　

といったシステム面だけでなく、実務にかかわる問い合わせが多いんですね。

こういった質問に対して、単に法律を守りましょうと回答しても、ヘルプデスクの価値はありません。法律と実際問題とのギャップを、うまく埋めるような解決方法を提示する必要があります。現状、僕が直接対応しているのですが、加えて、問い合わせ管理や資料作りなど他の業務もあり、忙殺されがちです。

このままではFAQの充実に時間を割くのが難しい・・・

Freshdeskを使い倒して、FAQを充実させる

Freshdeskを使い倒して、業務の効率化をしています。

上でも書いたのですが、Freshdeskは案件ごとに問い合わせ管理ができ、ステータスや期限もつけられるので、管理がかなり楽です。問い合わせを一元管理できますし。

また、回答結果を数値でレポート出すことができるので、資料作りの手間も省くことができます。

そして、業務の効率化だけじゃなくて、FAQの充実化にも利用中です。

現在、お客様が自己解決できる体制をつくるために、回答のバリエーションを増やしたり、キーワードと回答を結びつけ、準備された回答にお客様を案内できるようなFAQをFreshdesk内に作っています。

ゆくゆくは、お客様に回答する際に、Freshdeskの回答ページに補足を貼り付けて送信するだけでいい形にしたいと考えています。

最後に・・・

Freshdeskを使い倒して、ヘルプデスク業務の効率化を進めていますが、かなりおすすめです。今回Freshdeskの回し者みたいになりましたが(笑)

ヘルプデスク対応で困っている方がいれば、Freshdeskを触ってみるのはどうでしょうか？やっぱり、ツールは実際に触って、動かしてみるのが一番です。

また、人事・労務関連で疑問や相談があれば、こちらもチェックしていただければと思います！