「尊敬できる上司」と「信頼できる部下」ーそれぞれの視点から見えた仕事のかたち【社員紹介】

　こんにちは！採用広報の銭場です。

　今回は上司×部下というテーマで、東京受電グループの中垣さん（左）と松隈さんにインタビューをしました。社内の雰囲気や、コンタクトセンターの社員の仲の良さが伝わってきました！

ーよろしくお願いします！まずはお二人の業務内容を教えてください。
中垣：グループ長としての私の主な業務は2つあります。1つはメンバーの育成やマネジメント、もう1つは、カスタマーサービス（CS）の中での企画立案です。コンタクトセンターはお客様の困りごとに日々対応する部署です。お客様のために価値を生み出すべき部署であると認識し、どう生み出すかを日々考えています。
松隈：私は、新入社員やオペレーターとして入社される方のサポートを担当しています。また、コンタクトセンターに寄せられるお客様からのご要望をきっかけに立ち上がるプロジェクトにも参加しています。直近では、米国株のシステムが大きく変わる大規模なプロジェクトがリリース直前の段階にあります。操作方法を含め、ほぼすべてが変更されるため、リリース後にお客様が操作で戸惑うことないよう、FAQ（よくある質問）の作成や、お客様対応部門としての意見出しを行っています。このプロジェクトは非常に長期にわたるもので、私の一つ前、さらにその前の世代の新卒社員の先輩たちから代々引き継がれてきたものです。その集大成ともいえるリリースのタイミングで、私が関わらせてもらっています。

ー早速ですが、「上司×部下」というテーマにちなんで、お互いの印象を教えてください。
松隈：新卒入社からずっと同じ部署で働いており、これまで3年間、中垣さんにはお世話になっています。新人の頃は席も隣同士で、ずっと面倒を見てもらっていました。グループ長として私たちを管理してくれる立場だからこそ、私が直感で動いてしまっている時に論理的に「こうした方がいいんじゃないか」と別の考え方を示してくれたり、逆に考えすぎている時には直感的な提案をしてくれることもあります。自分にない視点を与えてくれるので、本当に尊敬しています。特に印象に残っている出来事として、米国株のプロジェクトで忙しく、夜遅くまで残っていた時のことです。中垣さんも忙しいはずなのに「ごめんね、先に帰るね」、「もう少しやるの？」と声をかけてくれました。その一言があるから「中途半端なことはできないな」と頑張ることができます。新人の頃も、電話業務の隣で「さっきの応対は大丈夫だった？」と気にかけてくれました。マイクロマネジメントになりすぎない絶妙なタイミングでサポートしてくれるのが、すごいなと感じています。

中垣：松隈さんは新人のサポートや研修において、素晴らしい良さを持っています。アルバイトで塾講師をしていた経験があるからか、不慣れな人をサポートするのが非常に得意ですね。また、彼のコミュニケーション能力や「距離感の取り方」は非常に上手いと思います。スーパーバイザー（SV）が複数いる中で、新人を誰の管理下に置くかといった調整は、それぞれ性格や個性もあり、とても采配が難しいのですが、松隈さんは波風を立てずに上手く立ち回ってくれます。社内外問わず誰に対しても適切な距離感で接することができるのは、彼の人柄ですね。あえて課題を挙げるとすれば、もっと自分を主張してもいいと思っています。バランスを取ろうとするあまり控えめになることもあるので、もう少し主体性を出して「出る杭」になってもいいんじゃないかなと思いますね(笑)

ーなるほど！お二人から見て、コンタクトセンターはどういう環境ですか？
松隈：お客様の個人情報を扱っていることから、社内でもセキュリティーの厳しい部屋で仕事をしているため、他部署から隔離されているように見えるかもしれませんが、実際は結構な頻度で他部署と関わりがりオープンな空気感だと思います。雰囲気としては、良い意味で少し「緩い」かもしれません。ただ、お客様への案内に関しては非常に厳しい基準を持っています。間違った案内をすればお客様に誤解を与えてしまうことになり、マネックス証券への信頼を損ねる恐れもあります。
中垣：目指すのは、技術と人間が共創する次世代のCSです。定型業務を技術に委ね、効率的な問題解決を徹底する一方で、対人ならではの価値を磨き、より付加価値を創出できる部署に進化させる必要があると思います。技術・データの活用とホスピタリティの融合が、CXを最大化するのではないかと考えています。CSのあり方が問われる中、新しい取り組みやチャレンジができる環境だと思っています。

ー研修の話もありましたが、マネックス証券の教育制度はどういったものか教えてください。
中垣：私としては「自分で考える」ことを促す指導が多いと思っています。マネックス証券には「まずやってみる」という社風があるように思っています。もちろんお客様に影響が出るような場面では指導しますが、それ以外の業務は基本的にOJT中心です。私が意識しているのは、安易に答えを教えすぎないことです。何でも上司に「どうしたらいいですか？」と聞くのではなく、自分なりに仮説を立てて苦労して試行錯誤しながら辿り着くプロセスが、成長には不可欠だと思っています。成長の機会を奪わないよう、あえて「自分で考える」ことを求めています。
松隈：新卒の人数が少ないからこそ、同期同士の結束が強く、各部署で手厚く面倒を見てもらえる環境があります。さまざまな部署がありますが、配属される新卒は1人や2人程度のケースがほとんどなので、上司と部下の関係はフラットでありながら、自然と距離が近く、信頼関係も強くなっていくと思います。実際に、私と中垣さんのように、すぐ近くに部長やグループ長がいるような環境は、当社ならではだと思います。

ー最後に、読者の方へメッセージをお願いします！
中垣：当社の環境は、「これやってみたい」という発想がある人にとっては最高だと思います。自分の「やりたい」を実現するための材料は社内に散らばっていますし、やる気と努力さえあれば、年次や立場に関係なく誰でもそれを拾いに行くことができます。また、金融×ITで表現されるネット証券業界において、他のネット証券と比べてもマネックス証券はIT寄りの考え方を持っていると思っています。変わりゆく世の中で情報をキャッチし、好奇心を満たしたい人には非常に楽しい職場だと思います。
松隈：私は入社時、明確に「これがやりたい」というものがあったわけではありませんが、実際に入社してみて、面白い会社だと感じています。やりたいことをやらせてもらえるだけでなく、困った時には必ず誰かがサポートしてくれます。自発的に挑戦できる環境があり、私自身も昔の自分より成長できたと実感しています。ぜひそういった「面白がれる人」はマネックス証券の門を叩いてみてください！

ーありがとうございました！