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初めてPOL CSに興味を持った日に読む話 第1話 POL CSのこれまで

はじめまして!POLでカスタマーサクセスを担当している服部です。

今年5月にマーケティングからCSに異動してきて、CSについてはまだまだ勉強中の私ですが、この記事は、「初めてPOLCSに興味を持った日に読む話」というテーマで「POLのCSにちょっと興味あるかも…!」と思ってくださった方向けにPOLのCSの業務について知っていただけるよう色々な角度から紹介していこうと思っています。

良いところも悪いところも、楽しいところも悩ましいところも包み隠さず書いていけたらと思っておりますので、ぜひ最後までお付き合いください。

第1話は、私も知らないことが多かった「POL CSのこれまで」です。

(第1話で打ち切りにならないように執筆頑張るぞ〜!)

まずは人物紹介から!
Slackを見て#CS チャンネルにいた人を中心に人物相関図を作ってみました!

(社内の雰囲気を知っていただきたいので、社内Slackのアイコンから画像は引っ張ってきましたー!)

個別の紹介をしていくと1記事分になってしまうので、もし気になる人物がいたらぜひツイッターへDMを!

母袋:@motai_y
マーシー: @Masashi_Ono0611
アヤパン:@ayapondesumaru
アスキ:@asuki_pol

それでは、本題の「POL CSのこれまで」についてご紹介していきます!

最初に『LabBase(ラボベース)』について簡単にご紹介。

LabBaseは理系学生に特化したダイレクトリクルーティングサービスです。

研究が忙しい理系学生でも自分に合った企業からスカウトが届くことで、自分でも知らなかった自分の可能性に気づけることがサービスの価値となっています。

POLのCSは主に採用担当者の方にLabBase上でスカウトを打っていただき、会社の未来を担うような技術系人材の原石を発掘していただくためのサポートをしています。

現在は『LabBase』の他にも産学連携のプラットフォーム『LabBase X(ラボベース クロス)』やオンライン採用サービス『LabBase Now(ラボベース ナウ)』などのサービスも提供しています。

今回は『LabBase』のCSを中心にこれまでを振り返っていきます。

POL CSのこれまでを上の表にまとめました!

これからそれぞれの期について紹介していきます。

CS不在期

「LabBase」をリリースしてから1年7ヶ月、実はPOLにCSという部署ははありませんでした。

この時の様子を一言で表すとカオス。

CSは重要だとわかってはいても人的リソースが限られており、セールスに注力する日々。

ご利用企業様は約80社にまで増えていたにも関わらず、顧客の活用状況を把握出来ておらず、気づいたら解約…。

顧客の自走が前提となってしまってました。

(代表の加茂もCSに注力する事が遅くなった事がPOL経営における最大の反省点とも言っております…。)

そこから契約継続率を向上させることが全社の最重要指標となりCSが立ち上がることとなりました。

アキヒロ:CSという部署はなかったものの、サポート担当(1名)がご契約いただいたお客様のフォローをしていました!とはいえ、たった1名の努力だけでは足りないということがわかり、会社全体のCS意識が芽生えるきっかけとなった時期でしたね。

立ち上げ期

CSをさあ立ち上げようとなり、青本を片手にCSを3名で立ち上げ

お客様とコミュニケーションを取るところからスタート。

オンボーディングとリニューアルの役割分担を開始しました。

体制を整えていくも、まだまだ業務フローがしっかりしておらず、契約更新の手続きなどでお客様にご迷惑をかけてしまうことも。

一部のメンバーは部署を異動したばかりで残業務が忙しくCS業務に集中できないことも問題に。

この時期は、青本の手段部分にとらわれサポートは使いはじめの入り口と更新・解約の出口だけの対応になっていたり、目の前のことで精一杯で中長期的なことを考えられていませんでした。

試行錯誤しながら対応フロー・スピードは改善するも、 顧客とのコミュニケーションが表面的なやりとりに留まり、 採用課題の本質まで掴めず…

この時期にINTERCOMを導入してお客様のご質問にすぐに対応できるようになりました。

アヤパン:INTERCOM対応を担当していたアキヒロさんは、お客様からの質問への対応速度数十秒というギネス級数値を持っていました!

変革期

ここでPOLCSに救世主が登場!!

エージェント、CS経験者が入社したことで、オンボーディングの型化、Salesforce・定期アンケート導入が進み顧客理解を最優先にしたカスタマー組織へと進化&カスタマーサクセス業務の型化が進みました。

5月にCSに異動してきた私ですが、この頃作成されたと思われる資料を業務理解や商談時の提案資料に利用しています。

まさしくこの時期がPOL CSのインフラが整った時期。

若手メンバーが多いPOLですが、経験者がジョインしてくれることでナレッジの蓄積が加速度的に増し、チーム全体の生産性が爆増します。

この頃はプロダクトの活用度を把握し始めるも、まだまだサクセスしているのかまでは追えていない状態でした。

はるるさん:活用頂けていない状態のお客様も見られ、まずはLabBaseにご期待頂くところから仕切り直しのケースも。この頃からお付き合い頂いているお客様への思い入れは格別なものがあります。

拡大期

採用課題を根本から理解するため全顧客へハイタッチで接触!

POLの中ではオールハイタッチ戦略と呼んでいます。

1ヵ月で全社巡回、業界別チームに再編成することで、採用課題を真に解決する施策を開発しました

(この時1ヶ月に実施した施策はなんと27施策!!!)

POL CSでは、継続意向ヨミのランクごとに顧客をウォッチし、アプローチを変えているのですが、この時期に契約継続が厳しいお客様にあらゆる手を尽くして採用サポートする『リベロゆっきー』が誕生しました。

『リベロゆっきー』は学生部やプロダクト部など他部署への相談窓口となり、CSチームだけでは解決できない課題にも深く入って解決していきます。

ハイタッチとはいえ、難易度の高い個々の案件をそれぞれのCSメンバーが他部署の力を借りて実施してしまうとすごく工数がかかりますし、他部署にも負担がかかってしまいます。

そこで生まれたのが『リベロゆっきー』でした。

『リベロゆっきー』のおかげで他のCSメンバーの負担は減り、一人一人の役割がより明確になり、多くの企業を担当できる体制に。

一人が他部署連携のハブが一人に集約されたことで効率よくナレッジも蓄積されました。

CSというとテックタッチでのサポートをイメージされる方が多いと思いますが、現在のPOLのCSは『LabBase』が採用活動をサポートするサービスであることからもかなりお客様に深く入ったハイタッチでのサポートをしています。

ここは良くも悪くも他社サービスのCS業務とのGAPのあるところかなと思っています。

マーシー:ハイタッチCSを実行するにあたって、私は「営業時間 = お客様と向き合っている時間」という状態を目指して取り組んでいます!笑

飛躍期 〜POLのこれから〜

最後に飛躍期を迎えるPOLのこれからについてお話をさせていただきます。

POL CSは今、飛躍期を迎えています。

契約社数も200社を超え、一人当たりが担当できる企業数も限界を突破しそうな勢いです。

そういった中でで下記のような課題がでてきています。

それぞれ方針は見えているものの、実際に解決する手段を知っているメンバーおらず、手探り状態が続いています…。

ということで!

こういった課題に一緒に向き合い解決してくれる仲間を募集しています!


ミートアップも積極開催していますのでぜひ気軽にご参加ください。


最後まで読んでいただきありがとうございました!

次回は「POL CSのオンボーディング」というテーマで記事を執筆予定です!

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