スタッフ対応満足度4.86/5を達成!お客様をサービスの虜にする秘訣に迫ってみた〜サラ謎アテンダントインタビュー

こんにちは!プレティア広報担当の沼田です。

初めに2点ほど会社からのお知らせです!

「プレティア社名変更したってよ」

旧社名「プレティア株式会社(Pretia, inc)」から

新社名「プレティア・テクノロジーズ株式会社(Pretia Technologies, inc)」に社名を変更致しました。

今まで同様、ユーザーファーストのコンテンツ作りに尽力すると同時に、テックカンパニーとしてのプレティアの動向にもぜひ注目いただければと思います!

「プレティアオフィス移転したってよ」

長らく本郷オフィスとサラ謎会場に併設されていた渋谷オフィスの2拠点体制が続いておりましたが、9月初頭に渋谷のクロスオフィス渋谷Medio7階のワンフロアにオフィスを移転しました!

(新住所)〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-11-5 クロスオフィス渋谷Medio7階

お近くにお越しでしたらぜひ遊びにきてください!

僭越ながらウィッシュリストも公開しております。ご支援よろしくお願い致します!

今日のフォードでは社員インタビュー第2弾をお届けします!

今回紹介するのはアテンダントの青木日紗子さん。

「神対応すぎる」と話題のサラ謎アテンダントのリーダーを務める彼女にアテンダントの仕事についてインタビューしました。

(上記コメントはTwitterより引用)

-プレティアにJoinしたきっかけを教えてください。

もともと弊社の李と共通の友人がいて、大学を卒業する時に、李に紹介されたのがプレティアとの最初の接点でした。

当時プレティアはインスタトラベルというVR旅行のサービスをやっていて、私は前職である某エンタメ施設のダンサー兼MCをやりながら、クリエイターとして手伝っていました。インスタトラベルのサービス終了以降、しばらくプレティアとは疎遠だったんですが、丁度去年の秋頃、連絡をもらってアテンダントとして再び会社に関わるようになりました。2019年1月からフルタイムで働き出して、5月に社員としてJoinして今に至ります。

-アテンダントってどんな仕事をするんですか?

仕事の内容は

・会場にいらっしゃるお客さんの出発までのアテンド

・LINEやメール対応などのカスタマーサポート

・事務作業(ドキュメントやスプレッドシートを使用)

が主な仕事です。

私のようにフルタイムでのJoinとなると、改善提案をはじめとする開発サイドのエンジニアとのやりとり、空間の演出、TwitterなどのSNSの投稿といった、より空間を作っていく仕事が中心になってきます。



-なるほど。職場の人間関係は気になるところだと思うのですが、どんな職場でしょうか?

今は私を含め5人在籍しています。仲が良い職場です!

ただ、10月現在、原則会場アテンダントは平日1人・休日2人体制のため、一般的なバイトと違って対面で会う機会が少ないです。よって会えた時のコミュニケーション大事にしています。毎日担当アテンダントがその日あったことなどを記録する日報をSlackで運用しており、相談や報告など日常的なコミュニケーションはSlackを中心にTrelloやLINEも使いながら行なっています。また月次でアテンダント全員が揃うミーティングを開催しており、対面で相談や気がついたことを共有する機会も設けています。

個人的には、アルバイトのアテンダントの子達は、我が子のように思っていて、「この子たち私が守る!」くらいの気持ちでいます。(笑)

私自身、アテンダント1人の期間が長かったため、「どうすればいいの?」と不安な思いをすることもあったので、頼れる存在、心配事を話せる存在でありたいなと思っています。

(たまたまアテンダントさんのファッションが似ていたので記念にパシャり)

-アテンダントの観点から、サラ謎に関して、いわゆるアミューズメントパークとは違うところは何ですか?

アミューズメントパーク同様ホスピタリティを重視していますが、ホスピタリティだけではだめなのが、サラ謎アテンダント。アテンダントをやっていて、おもてなしをしすぎるとお客さんが考えることを放棄してしまうのだと気づき、謎解きゲームだからこそ、お客さんの考える力を奪ってしまわないアテンドを意識しています。どこまでヒントを出すかを工夫し、考える力を引き出すアテンドを心がけています。これからタイトルも増えていくので、そのタイトルに合わせた接客を意識してきていきたいですね。

-アテンダントの経験の中で、印象深い出来事はありますか?

第2弾開催間もない時に、レンタルスマホを走って渡しに行った時にとても感謝されたことがあって。こちらとしてはお客さんを待たせてしまって申し訳ない気持ちでいっぱいでしたが、お客さんの優しさに救われました。しかもそのお客さんが後でお菓子を持ってきてくださり、お心遣いまで頂きとても嬉しかったですね。改めて大変な時ほどお客さんに救われるなあと思います。

-素敵なエピソードですね。近いうちにサラ謎3を含めた複数タイトルの開催が決まっていますが、今後力を入れていこうとしているところを教えてください。

もっとCSに磨きをかけたいですね。

ゲームのリリース当初や十分に人がいなかった頃は開発サイドに色々と言いたいことがあったのですが(笑)最近は人も増えてきて、体制が整ってきたこともあり。ストレスも少なくなり、随分改善されました。

具体的に言うと、例えば、バグ報告システムができて、バグの報告がしやすくなったことに加え、フィードバックも早く、解決方法がその場で相談できるようになったこととか。

とはいえそれでもバグは起こります。

昔は私作ってないし・・・と思ってしまうこともあったんですが(笑)お客さんが直接接するのはアテンダントであり、エンジニアとお客さんのパイプをしているのはアテンダントだけなんですよね。

正直なところ、CSをやっていく中で、怖いなと感じる時期もありました。でも、対面でのクレーム対応をやった経験を経て、クレームはただの文句ではなく、貴重な改善点を聞けたのだとポジティブに捉えられるようになりました。

とはいえ他のアテンダントの子と帰りの電車の中で泣いてしまったこともありました(笑)

CSの負担の大きさを考えるとアルバイトの子達になるべく大きな負担をかけたくないなと感じていることもあり、自分でCSを勉強してメンバーに共有するようにしています。

バグは仕方がないことで、エンジニア含め誰も責められないなと思っていて、たとえバグが起こっても「次も来てみようかな、スタッフさん丁寧だったな」と思わせる対応をする、言うなればピンチをチャンスに変えるのが私たちにできることだなぁと。

まだまだ勉強中ですが、今までの経験をフル稼働してホスピタリティ溢れる対応ができたらなと思っています。

-どんな人がアテンダントに向いていると思いますか?

 一番必要だなと思うのは「接客が好き」で「ホスピタリティ溢れる人」であることですね。規模的にもまだまだ拡大中のフェーズで、一人一人のお客さんと密な時間が過ごせるということもあって、ゲーム後のアンケートでのフィードバックも手厚いです。たまにTwitterで褒められると嬉しいですね(笑)

                                  (Twitterより引用)

ゲーム後にアンケートを取っていて、スタッフ対応や出発までの流れのスムーズさを数値で追っているので、お客さんの声を参考にしつつ、それらの点数をいかに高い水準に保つか考えて、現場のオペレーションに変化を加えていきます。そこを自分で考えて実践できる人はとても活躍できると思います。

加えて私はアテンダントには自己プロデュース力が必要だと思っています。

新しく入ってきたアテンダントには最低限のルールと道筋を示し、その先は自分で考えて実践してみるように指示しています。

自分で考える力をつけて、その子が伸びるような、自分自身のセールスポイントを見つけて、オリジナルのアテンドのスタイルを確立すべきだと思っていて。それぞれの個性を発揮できる場にしたいですし、現状そのやり方がうまくいっているなと感じています。

-確かに日報でも色々な提案やこんなのやってみた!という報告をたくさん見かけますね。求人に辺り具体的にこんな人にアテンダントになってもらいたい!というところをさらに詳しく教えていただけますか?

先ほど言ったことに加え、人と話すのが好きな人にはぴったりな仕事だと思います。

具体的にはアミューズメントパークでの接客経験者や、AppleStoreのような顧客に寄り添った丁寧なCSを行うCS経験者など大歓迎です。

自分の信念となるホスピタリティを持っている人にとってもやりがいのある仕事だと考えています。

改善意欲が高く、場をよりよくしていこうと考え提案できる人にもおすすめです。改善案をすぐに拾ってもらえるのも魅力だと思います。

タイトルに合わせた会場の世界観作りには、現場のアテンダントが大きく関与するので、演劇声優関係の方にも取り組みがいのある仕事だと思います。

新タイトル実施の際にはいち早くユーザーテストでプレイしたり、ゲームのアップデートでビルドが上がるごとに、テストを手伝ったりというお仕事も。大手企業、某有名アニメとのコラボ案件も徐々に決まってきていて、これからよりたくさんのタイトルに接することになると思います。謎解きゲーム・リアル脱出ゲーム好きの方にもぜひ来ていただきたいですね。

ここだけの話、タイミングが合えばプライベートで遊びに来た芸能人の方にも会えることもありますよ!

現在は私を含め5人の女性スタッフが在籍していますが、もちろん男性の方のご応募もお待ちしています。

アテンダントとして働いてみたいと思った方、ご連絡お待ちしております!まずは私とお話しましょう!

インタビューは以上です!

飲食バイトと掛け持ちしているアテンダントさんにも仕事について聞いてみたところ、飲食バイトは全部マニュアルがあって責任を追う必要がなく楽な分、思考停止で接客しているのに対し、アテンダントの仕事は判断力が養われるバイトで、いい意味でスリルのある仕事だと言っていました。また、スタートアップ企業ということもあり、成長を一緒に見られるのが楽しい、ARの知識もつけることができて学びのあるバイトだ、という意見もありました。

執筆者沼田は、アテンダントのみなさんとコミュニケーションをとることが多いのですが、本当に優しくてホスピタリティ溢れる方々です。プレティアのミッション・バリューへの共感度も高く、常にお客さんのこと考え、顧客満足度向上のために現場ならではの意見を積極的に開発サイドにフィードバックしてくれています。

今回の記事を読んでアテンダントの仕事に興味を持った方はぜひ下記募集からご連絡ください!

オープンポジション
全職種積極採用!来るAR時代を牽引する会社を一緒に創り上げませんか?
___________________ ■「ARクラウド」の開発、および 「AR謎解きゲーム」の企画・制作・運営  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ プレティア株式会社は、次世代のARソフトウェアの技術基盤を開発し、現実空間での全く新しいゲーム体験を創り出すスタートアップです。 1) ARクラウドについて 現実世界でのゲーム体験は、周辺環境とのインタラクションによりさらに豊かなものになります。私たちは、このインタラクションを実現するための独自のARバックエンド技術「ARクラウド」を開発しています。この技術により、人々はあらゆるデバイスから同時に、その空間と紐づけられたデジタルコンテンツを楽しむことが可能になります。私たちは、3D空間でのユーザー位置推定、マッピング、トラッキングといった困難な技術課題を解決し、将来的にこの技術を世界中のAR開発者に向けて開放していきます。 2)AR謎解きゲームについて 私たちは、AR技術を応用し、現実世界を舞台にした体験型ゲームを作っています。このゲームには、身体運動、街歩き、謎解きといった様々な要素が組み合わされており、周辺環境とのインタラクションを行いながら、プレイヤー自身に、主人公として物語を進めていただきます。 渋谷で開催される第1弾AR謎解きゲーム『サラと謎のハッカークラブ』は、2018年8月より一般開催を開始しました。順次、続編制作・他地域展開にも取り組んでいく予定です。 ***2019年7月現在、第2弾好評開催中!*** ▼サービスサイト https://arpuzzlegame.com/ ▼主な掲載実績 TechCrunch: https://jp.techcrunch.com/2018/10/04/pretia-fund-raising/ THE BRIDGE: https://thebridge.jp/2018/07/pretia-to-launch-sarah-arpuzzle
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