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ユーザーに寄り添い、事業を推進できるCSチームの立ち上げ。データ分析から掴んだCSの魅力とは?

Progateで活躍するメンバーのロングインタビュー。
今までの経歴や現在の業務、今後のチャレンジについて語ってもらいました。

■ 今回のインタビュー

仲神 容子 (なかがみ ようこ)

新卒で企画職としてデータ分析や社員教育を担当後、
金融系スタートアップにてCSに従事
2020年9月よりProgateに入社し、CSチーム立ち上げを担当する


自分より経験も年齢も上の人に新しいことを教える日々。新卒時代の苦しみは今に活きている。


ーー本日はよろしくお願いいたします。

CSチームの仲神です。よろしくお願いします。

ーー早速ですが、Progate入社前はどのようなことをされていたのでしょうか?

学生時代はイスラエルやイスラムの歴史について研究をしていましたが、大学院を卒業した時点でこれをやりたい!というものがなかったんです。学生時代は研究に没頭していたので、新卒時は社会人の基礎力を身に付けられる環境にしたいと思っていました。

新卒で入った会社は日本の大手企業として基盤がありつつ、グローバル展開しているバランスの良さに惹かれて入社を決めました。

会社の今後を考える企画部署に配属されて、データ分析をして事業にどう活用するか提案するというのが私の具体的な業務でした。

分析ツールを使ってゴリゴリと分析をしていたんですが、社内にもっと分析できる人を増やしたいという話が出てきて、社内の分析力向上に着手しました。

社内とはいえ、全国各地の営業拠点の全く知らない人に分析手法を伝えなくてはいけない。接点がない人ばかりです。

いざ分析について教えようとすると、現状の仕事を変えたくないと言う人が多かったんです。
分析なんていらない!営業は人とのつながりが第一なんだよ!数字なんて重要じゃない!みたいに言われてしまって…(苦笑)

その意識をどう変えてもらうか、難しかったですね。

まず分析者として育ってほしい人がどういう行動をしているかチェックしようと思って、全社の分析データを見ることができるシステムを確認しました。毎日細かく、誰がどのような分析をしているか。

その中で分析に躓いていそうな人がいたら、電話して声をかけてました。
必要に応じて北海道でも九州でも会いに行って横で教えたり、お客様への提案に同行したりしながら、地道に分析力向上のための活動を続けたんです。

うまくいかないことも多くて、苦しかったですね。この苦しみが新卒時代の思い出です。


自分の力で事業を推進したい。大手企業からスタートアップに転身。そこで学んだのはユーザーさんの気持ちに寄り添うこと。


ーー新卒とは思えない働きぶりですね!

難しいことを求められる仕事が多かったです。

平均年齢の高い会社だったので、私が分析を教える相手も50歳以上の人が多かったんですよ。いかに関係性を良好に保ちながら分析力を身に付けてもらうか、課題でした。

社外のコミュニティにも積極的に足を運んだり、課題を解決するための学びを得ようと必死でしたね。
そこで得たヒントをもとに社内イベントを企画・運営したりしていました。
イベントは私自身と全国の皆さんとのつながり強化であったり、全国の皆さん同士で教え合う文化づくりに役立ったと思います。

3年活動した後に部署異動がありました。

より経営に近い部署になって、組織の上流から会社を俯瞰して見たときに、大企業ならではの遅さや動きにくさが見えてきたんですよね。

より動きやすく自分の裁量で事業を推進できる規模の会社に行きたいと思って転職を決意しました。
当時、協業を検討する中でスタートアップの方と関わる機会が多くて、スタートアップに興味を持っていました。

スタートアップって熱い思いを持って働いている人が多いですよね。
仕事って、華のあることも泥臭いこともあると思うんですけど、全部ひっくるめて熱意を持って働いている姿が輝いて見えました。

そういう勢いある会社に行きたいと思って、次の会社はスタートアップを選んだんです。

ーー次の会社はどんな会社だったんでしょうか。

次の会社は金融とITを組み合わせた事業の創立3年程度の若い会社で、CSとしてのキャリアをスタートさせました。新卒時代にしてきた活動とCSは通じるものがあると思っていて、CSという職種に興味を持っていたんです。

元々の興味はCSの中でもカスタマーサクセスだったんですけど、まずはお客様とのコミュニケーション力を磨かなくてはいけないと思ってカスタマーサポートの業務にガッツリ入りました。お客様とのコミュニケーションはそこで鍛えられましたね。

その会社では給与に関連したシステムを提供していたので、お問い合わせもセンシティブな内容が多いんです。小さな不具合でも風当たりが厳しくなりやすいサービスなので、お客様に誠意を見せつつ、社内に不具合を的確に伝えてシステムを安全に着地させなくてはいけない。

2020年の3月、4月ごろでしょうか…。

新型コロナウイルスの影響で仕事は減って給与も減って、でも生活しなくちゃいけない。派遣社員やアルバイトとして働いているユーザーさんは、そんな方が多かったんです。状況が状況なので、ただでさえ皆さんイライラされているんですよね。

ちょうどその時期に給与の前払いができるサービスの不具合が相次いで、一時的にサービスを利用できないユーザーさんが発生してしまったのですが、それが原因で炎上したことがあります。

当然ですが、たくさんのユーザーさんにワーッと責め立てられました。その時はとにかく真摯に対応しようと意識して、お詫びはもちろん、状況を説明したりお一人ずつの立場に立って対策を提案したり…。

私がユーザーさんの立場だったら同じように怒ると思うんですよね。

コミュニケーションひとつで、結果がかなり変わってくることもわかりました。定型文章ではなく、丁寧に、率直に伝える。

状況を正確に伝えることはもちろんですが、ユーザーさんの気持ちに共感して寄り添うことが大切なんだと学びました。


ProgateはCSにアンテナを張っている人が多い。今までのCSと新しく挑戦したいCSを組み合わせて、新しいCSチームを作りたい。


ーーその会社を辞めてProgateに入社されたんですね。

はい、転職を考えていた時期に知人にProgateを紹介されたんです。ちょっと話を聞いてみようかな〜くらいのテンションで…最初は、雑談するくらいの気持ちで行ったんですよ。

でも、CEOのマサさんとCOOの宮林さんの熱い気持ちや今後目指しているビジョンを聞いて、すごく惹かれたんです。

Progateはユーザーさんのことを第一に考えているメンバーばかりで、ユーザーさん起点でプロダクトも作って行動をしていると話してくれたんですよね。それがすごく素敵だと感じたことを覚えています。

サービスを更新していく時も「ユーザーさんにどんな体験を提供したいのか」、この発想が起点になってくるのであれば、CSとしてもやりがいがありそうだと思いました。

ProgateにCSチームがなかったことも大きいですね。チームの立ち上げから参画できるというのは魅力的でした。これはやりがいがありそうだなと。

ーー仲神さんの入社時はCSチーム立ち上げのタイミングでしたよね。立ち上げに関わってみていかがでしたか?

Progateは元々、CS対応を全社でやっていたんです。エンジニアさんもデザイナーさんも同じようにユーザーさんの対応をしていました。

そのせいか、Progateはユーザーさんにアンテナを張っている方が多いように思います。Progateならではの雰囲気ですね。

今までProgateがやってきたCS対応と、チームとしてやっていきたいCS対応を組み合わせて、新しいCSチームを作って行かなくてはいけないと入社してすぐに感じました。


正解をまるごと教えるのがCSの正解ではない。自立した学習を促すことのできるCSでありたい。


ーー現在はどのような業務が多いのでしょうか。

CS対応がメインです。CS対応のルールが整備されていなくて属人的になってしまっている部分があるので、フローを決めて運用に乗せていくのも業務の一つですね。

お問い合わせは1ヶ月で800件くらい。コンテンツに深く関わる問い合わせはコンテンツチームの方にお願いしたり、何人かで分担して対応しています。

一番多い問い合わせは「どこが間違っているのかわからない」というものです。正解にならなくて先に進めない、躓いているユーザーさんからのお問い合わせが多いですね。

ーーProgateのCSとして意識しているポイントはありますか?

そうですね…。
Progateは学習サービスなので、躓いてしまったユーザーさんに正解をまるごと教えるのは学習の妨げになると思っています。

ユーザーさんが自立して学習していけるような伝え方は意識していますね。正解に辿り着くための調べ方や考え方をお伝えすることがユーザーさんにとっても良いと信じています。

ーーそうなると、同じような問い合わせだったとしてもユーザーさんによって回答の内容を変えなくてはいけないのではないでしょうか?

はい、そうです。開始した日やレッスンの完了率によって変わってくるので、ユーザーさんの情報は必ず確認します。

このユーザーさんはこれくらいレッスンを完了させているから簡潔にお伝えした方がいいな、このユーザーさんは学習を開始したばかりだから丁寧にお伝えした方がいいな、などユーザーさんによって判断が変わります。

それぞれのユーザーさんによって伝え方を使い分けているんです。

これは誰かから教わったわけではないのですが、過去の対応履歴を見るとProgateのメンバーは皆そのように対応しているんですよ。無意識に吸収したのかもしれません。

ーー非エンジニアがプログラミングに関する問い合わせに答える難しさもあると思うのですが、いかがでしょうか?

私は元々ProgateユーザーだったのでSQLの基本的な部分は習得していたんですけど、それ以外の言語は仕事として使えるレベルではなかったので、1から学習でしたね。

新卒時代から朝の時間を使って何か行うことを習慣化させているんですけど、Progateに入社してからは、ひたすらProgateをやっています。

演習を進めて1ヶ月くらい経つと、そのコースでユーザーさんが躓くポイントがわかってくるんですよ。お問い合せをくれたユーザーさんが何を伝えたいのか、わかるんです。

そのおかげで基本のCS対応はできるようになってきました。朝活Progate、今もやってますよ!

専門的な部分はエンジニアチームとも連携を取りながら、どう伝えてあげればユーザーさんの目標に近づけるのか考えています。これをエンジニアさんと一緒にできることはすごいことだと思います。

CS側が質問して答えてくれるということではなく、能動的にCS対応を考えてくれるというのは珍しいのではないでしょうか。

例えば、ユーザーさんにどう返信しようかと悩んでいるとき、それを社内に伝えると色んなチームの人が自発的に答えてくれるんです。違う角度から色々な意見が出てくるので、最終的に会社として納得感のある回答になります。

ProgateのValueにある『Deliver the best』がまさにそうだと思うんですけど、全社でユーザーさんにベストを伝えようとしている。

この文化は今まであまり経験したことがありません。Progateらしさだと思います。


CSはどんなことでもできるのが魅力。CS視点でしかわからない課題を見つけて解決したい。


ーー仲神さんがCS対応で一番意識しているのはどんな点でしょうか。

一番大切にしているのは、ユーザーさんの視点に立って自分のことを見ることです。どう対応されたらストレスなく、問い合わせて良かったと思ってもらえるのか。

ユーザーさんの目で自分を見るというのは、何をするときも意識をしています。

例えば、伝えたいことを簡潔にまとめただけでは簡素じゃないですか。簡潔にまとめた後、どういう言い回しだとあたたかく感じられるか、文章に肉付けするんです。

ーーCSの面白みはどんなところにあるのでしょうか。

CSって業務範囲が定まっていないと思うんですよ。なんでもできる。

会社には大きな目標があって、それを達成するためには色んな方法があるじゃないですか。CSは自分でそのアプローチ方法を考えて実際に行動して結果が見えるところに面白さがあると思います。

CSってコンタクトセンターのメール対応や電話対応をイメージする方が多いんですが、たとえばユーザーさんの利用状況や解約状況をデータで見て改善につなげるのもCSの仕事に入ってくると思っています。

個人的な感覚としては、CSには仕事の制限がないと思うんです。私であれば新卒時代の分析経験を活かしていける。

Progateにはデータがたくさんあるんですけど、全てを活用できていないと思うんです。そこをCS起点で分析してサービス改善やユーザーさんの学習体験の向上につなげていきたいですね。

どのくらいレッスンを完了できているか、1日にどのくらい使っているか、どういうレッスンを使っているのか、各レッスンを使っているユーザーさんの動向、ユーザーさんがなぜ解約に至ったのか…やってみたいデータ分析はたくさんあります。

CS対応はもちろんポリシーを持って取り組みつつ、CS視点でしか見つからない問題を改善していきたいですね。

ーー会社に求められている今後の取り組みはどんなことでしょうか?

CSチームは立ち上がったばかりなので、現状のCSがどうなっているのか、社内全体で認識されていない段階です。CSの現状を社内に明示することは私自身もしていきたいし、会社にも求められています。

CS対応が平準化されていないのも課題です。

人によってはユーザーさんの何気ない一言にも踏み込んで練り上げた文章を送っている人もいれば、回答だけを書いて送っている人もいる。

CSチーム以外の人にもCS対応をしてもらっているので、CSチームだけで一次対応を全部対応できるようにして、その上で対応の平準化をしていきたいですね。

ーー仲神さんご自身がチャレンジしたいことはありますか?

やはりユーザーさんのデータ分析ですね。

いまは分析もできていないし、数字を見ながら社内でわいわい議論するということもできていないので、正しい数値をしっかりとって社内に共有していきたいです。



Progateの魅力はユーザーさんのことを一番に考えていること。


ーー最後に、Progateの魅力について教えてください。

入社を決めるきっかけでもあるんですけど、Progateのメンバーはユーザーさんのことを一番に考えている。これは入社後もギャップが全くありません。

ユーザーさんを主語にしてお話しできる方はProgateに合っていると思います。ユーザーさんの声をプロダクト改善につなげることもやっていきたい領域なので、そのあたりをやりたい方も面白いかもしれませんね。

ユーザーさんに言われたからなんでもやるのではなくて、ユーザーさんにとって何がベストになるか考えられる人、思想の根底にホスピタリティがある人と働きたいです。

ーーありがとうございました!


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