カスタマーサクセスから組織作りまで担う彼女が考えるリハブの魅力とは 〜定着と愛着〜

こんにちは、Rehab for Japan採用担当です!

社員インタビュー第4回目は、カスタマーサクセスの茨城です!

是非、ご覧ください!


◆これまでのご経歴を教えてください!

私は、大学時代に笑顔を研究している、今となっては恩師の方に出会いました。

笑顔はコミュニケーションの1つであり、良いもの、素敵なものというものはなんとなくわかりますが、身近にありながらその不思議な魅力は解明されていません。ただ、笑顔は社会や個人をより豊かにできる価値の高いものです。

その笑顔の謎を解明したく、また、さらに感性価値として世の中に発信できたらと笑顔の魅力を研究するため大学院に進学しました。

大学院時代には、当時社長と社員3名のシード段階のスタートアップでインターンとして経験し、新規企画の立ち上げをやりました。

名刺の渡し方もわからない状態からスタートしましたが、スタートアップだからこそとにかく自由で、思いきりやらせていただき学生だった私の意見もちゃんと聞き入れてくれました。そこで、働く楽しさ。社会と繋がる楽しさを学びました。

最終的にはインターン生をまとめながら新規事業の立ち上げ、いわゆる0→1の仕事も経験しました。

この10か月間インターンでの経験は、私の働くという概念を具体的にイメージできた原体験であり、
当時の社長にはとても感謝しております。

◆どのような経緯でリハブに就職したのですか?

大学院卒業後は元々興味があった健康で笑顔にできるような仕事で、かつ新規事業が面白そうだと思い、健康産業大手にインストラクターとして就職をしました。

ただ、自分の思い描いていた職場環境ではなく、もどかしかったです。

そんな時、ちょうどインターン先で一緒に働いていた平戸に声をかけてもらい、リハブを知りました。

介護業界にはあまり馴染みがありませんでしたが、話していくうちにCEOの大久保の掲げている夢やビジョン、またその熱量、さらに社員全員を大切にしている点に惹かれました。

そこで私自身は自由に自分の考えていることを実行できる環境をにやりがいを感じ、企業においてはスピード感や人の熱量を重視していましたので、今のリハブに入社しました。

◆現在の職務内容を教えてください!

現在は、カスタマーサクセス(以下、CS)を主に行っています。

まず、CSでは、『リハプラン』にお申込みをいただいた事業所さまに、リハプランをより良くご活用いただけるよう日々仕組みを考えております。具体的にいうと、適切なコンタクトタイミングとその内容や頻度を検討する仕組みです。

実は私が入社した時は、弊社のCSが発足した時期でした。
なので、仕組みもルールもない。むしろ何が正解かも、会社としてこれから挑戦していく段階でした。
元々はCS責任者の大屋が一人で導入いただいているすべての事業所さまをサポートしている状態でした。

当時はCSといってもカスタマーサポート要素の方が強かったのですが、2人体制になり、ようやくサポートからサクセス(成功!)へと前向きな(攻めの)アクションがとれるようになってきました。

なので、現在はリハプランの定着のために「サクセスプラン」という施策を考えており、そのリリースの真っ最中です。実際、誰もやったことがないので、分からないことの方が多いんです。それでも何もないところから新しく作っていくことがとても面白く、先輩社員の皆さんとコミュニケーションを取りながら進めております。
他にも、来年にサービス開始1周年になりますので、1周年企画などを検討しています。もう毎日がワクワクです。インターンの時に経験したことが活かされながら、より質の高い仕事ができ、その時と同じような気持ちで取り組めています。

CSとして1番意識していることは、「定着と愛着」です。

そのためにはまずは、安心できる存在であることが重要だと考えております。

定着いただくためには、サービスの効果を実感してもらい、使いたくなる状態に持っていきたいです。「NICE TO HAVE(あったらいいもの)」ではなく、「MUST HAVE(必要なもの)」の状態ですね。

そして今後はさらに、Apple製品のように「リハプランってなんかいいじゃん!」ってリハプランを好きになってもらい、誰かに紹介したくなるレベルまで持っていきたいですね。

また、CSと並行して、社内の組織開発も行っています。社員一人一人の働きやすさやモチベーションに興味があり、社内の広報やチームビルディングの企画といった業務も率先して行っています。直近では社内合宿の企画やOKRのより良い運用提案、広報的な部分ですとWantedlyの運用などを行っております。

やはり、人の感情やモチベーションに興味があるので、今後はお客様にとっても、チームにとってもより良い環境や、そして夢や感動を届けられる人になれるように力を入れていきたいです。

◆リハブの魅力はどんな点にありますか?

2点あります。

まず1点目は、社内の風土的な部分でいうとチャレンジできる環境で、かつ後押ししてくれるところです。
予算も含めて、信頼されている、任されている感じがあります。これはスタートアップならではかもしれませんね。
CSは大屋が責任者ですが、ガチガチに管理するようなこともなく、1週間でやってほしいことだけを伝え、自分で時間の使い方は決めていきます。自走できる環境です。

2点目は、風通しのいいコミュニケーションが取れることですかね。
非常に意見が言いやすいです。リハブでは「介護に関わる全ての人に、夢と感動を。」というミッションを掲げています。スタートアップならではかもしれませんが、チーム全員がそのミッションに向かって、当事者意識を持ち、自分の仕事を行っていますので、ぶつかる時もありますが、とにかくコミュニケーションがとれる状態にあるのがとても魅力的です。

◆このインタビューを見ていただいている方へのメッセージをお願い致します!

介護業界って一見すると地味ですが、日本の超高齢化社会は世界からどう課題に対して動いていくのか?と注目されています。つまり、自分の成長が日本社会、世界の貢献にも繋がるとても可能性のある面白い仕事です!

リハブで働く人は、介護業界、日本社会、世界を大きく変えたい方から、目の前の自分のおばあちゃんのが活き活きと過ごしてもらうためなど様々ですので、ぜひ、同年代の方で興味持った方は一度オフィスに来てお話できればと思います!

カスタマーサクセス
介護業界をITで豊かに!今話題のカスタマーサクセスに挑戦してみませんか?
------------- 事業内容 ------------- 弊社は、デイサービス向けリハビリ特化型SaaS 「リハプラン」の開発をしています。 デイサービス施設では、きちんと歩くことができない、1人で立つことができない、など要介護者が多数いらっしゃいます。ただ、リハビリをすれば良くなる方も多数いらっしゃいます。 ですが、デイサービス施設にはリハビリの専門家である「作業療法士」がほぼ在籍しておらず、適切なリハビリテーションを提供できていない現状があります。 それを解決するために開発されたのが「リハプラン」になります。 リハプランには、2000種類のリハビリプランがあります。 競合製品は200程度になりますので、10倍程度のプランがありますので、現場で働く方々があらゆる場面に対応することができます。 ------------- 「デイサービス」、「作業療法士」とは? ------------- リハブを説明する上で重要なキーワードとしては、「デイサービス」、「作業療法士」です。日頃馴染みがない言葉だと思いますので、説明いたします。  a)デイサービスと老人ホームの違い   よく間違えられやすいデイサービスと老人ホーム。    ーデイサービス:     日帰りで施設に通い、食事や入浴など日常生活上の介護や機能訓練等を受けることのできるサービスです。    ー老人ホーム:     要介護認定を受け、かつ自立生活が困難な高齢者が入所する施設を指します。  つまりデイサービスは「通い型」、老人ホームは「入居型」になります。  b)作業療法士と理学療法士の違い   様々な違いがあります。最大の違いは、機能回復のためのリハビリを行う理学療法士に対して、   作業療法士は社会適応に向けた心と身体のリハビリを行います。    ー理学療法士:     機能回復のためのリハビリを行います。     起き上がり、筋力強化、座位保持、車いす移乗、歩行などが対象です。     一般病院・総合病院、リハビリテーション病院、老人保健施設、スポーツ関連施設など    ー作業療法士:     社会適応に向けた心と身体のリハビリを行います。     食事、料理、遊び、スポーツなどを通して、心と身体の両面から回復をサポートします。     一般病院・総合病院、リハビリテーション病院、精神科病院、老人保健施設、障害者福祉施設、児童養護施設など ------------- 「デイサービス利用者」と「作業療法士」のアンバランスな環境 ------------- 前述した通りデイサービスは通い型の介護施設です。また、デイサービスに足を運ぶ要介護者はリハビリを必要としている方が多くいらっしゃいます。 ただ、「デイサービス利用者」と「作業療法士の人数」は アンバランスな環境にあります。  ・デイサービス施設数:43,000事業所  ・デイサービス利用者:2,000,000名(200万名)  ・リハ国家資格者  :4,368名。 つまり、  ・デイサービス 1施設当たりのリハ専門職 人数:0.1名  ・作業療法士 1名当たりのデイサービス利用者数:457名 という「超」アンバランスな環境にあります。 デイサービスには介護士やアルバイトなど多数在籍をしておりますが、前述した通り、社会適応に向けた心と身体のリハビリを行う「作業療法士」はデイサービスにほぼ在籍はしておらず、要介護者が再度健康になるための手伝いをできる方は少ない現状です。
株式会社Rehab for JAPAN
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