ROXX noteをご覧のみなさん、こんにちは！ROXXの加治佐です。
今回は、ROXXのリファレンスチェックサービス back checkにてカスタマーサクセス（以下、「CS」という）リーダーを担っている五十嵐さんに、インタビューしました。

── それでは簡単に自己紹介と、これまでのご経歴について教えてください。

五十嵐 憂子（Yuko Igarashi）と申します。山形県出身で今年の4月にROXXに入社しました。10代の頃は少年漫画とソフトテニスに青春を捧げながら、東京に強く憧れを抱いていました。

20代に入り就職を前にして、自分のやりたいことが分からなかったので、30歳までに自分の適性を試そうと、実験的に業界も職種も働き方も全て変えて様々な経験を積みました。

新卒では、Sansan株式会社に入社し、社会人の基礎を学びながらCSとして従事しました。その後ブライダル業界への転職を経て、高齢者向けの医療福祉領域で事業の立ち上げも経験しました。私自身おばあちゃんっ子だということもあり、その事業については特に情熱を燃やして取り組んでいましたが、社会的意義ややりがいだけではビジネスや生活が立ちいかないという現実を身をもって学びました。その後は半年ほどのフリーランスを経て、全国に店舗を持つ小売の会社の本社経営企画部に参画し、IPOを目指して取り組んでいました。

30代になり、自分の適職を改めて考えた際に、最初に立ち返ってIT業界のベンチャー企業でCSに従事したいと方向性が定まり、動画クラウドサービスを展開する企業に転職をしてCSマネージャとして従事していました。その後ご縁をいただいてROXXへ入社することになりました。

── 多方面にわたるご経歴をお持ちですね。ROXXへ入社された経緯を教えてください。

正直、転職は想定外のことでした。当初は転職を意図しておらず、興味でカジュアル面談を受けたのがきっかけです。

面談を担当してくださったのはCHROの西村さんで、面談の中で「早く行きたければ一人で行け、遠くへ行きたければみんなで行け」というアフリカの有名なことわざの話になったのですが、それに対して西村さんは、「私は『早く遠くへ行きたい』」とおっしゃったんです。

私も以前、全く同じように考えていた時期があったので、「あーこれは気が合ってしまう！」と、胸の高鳴りを感じました。その後、取締役の山田さんにお会いして、ROXXの10年構想をお伺いしました。純粋にすごくいいなと感じましたし、この会社の船に乗ったら、将来自分がやりたいと掲げていることも叶えられる！と確信を持ちました。

最後の面談では、代表の中嶋さんと終始、人生とは何かという話をしましたね。ROXXのビジョンである「時代の転換点を創る」というところにも強烈に賛同しました。面談を重ねるうちに、経営層の方々の価値観や事業内容、事業にかける想いなど、全てに心惹かれていきましたね。

── 五十嵐さんが将来やりたいと掲げているものとは何か、お伺いしてもよろしいですか？

私は、日本のジェンダーギャップ指数を50位以内にしたいという個人の目標があります。

ジェンダーギャップ指数とは、経済活動や政治への参画度、教育水準、出生率や 健康寿命などから算出される、男女格差を示す指標のことですが、日本はこのジェンダーギャップランキングが125位と非常に低く、主要先進国（G7）のなかでは最下位※です。

※参照：国際共同参画局「男女共同参画に関する国際的な指数」

私自身に子供はいませんが、勝手ながら「働く日本の女性のために」という気持ちを強く持っております。
以前フィンランドに旅行へ行った際、街を歩いているだけで女性がいきいきと活躍している国だと感じたんです。当時はまだフィンランドがどういう国なのかも、ジェンダーギャップ指数という概念も持ち合わせていない頃でしたので、国の雰囲気や女性や子供の自然体な様子に生きやすさのような、非常に好印象な違和感を持ちました。その後フィンランドついて調べると、世界一子供が賢い国だとか人々が高い幸福感を持って過ごせる、ジェンダー差別や固定概念の少ない国だと知り、当時の違和感に合点がいきました。

私の「女性が生きやすい社会を目指したい」という想いと、ROXXの10年構想の中で山田さんがおっしゃった想いには通ずるものを感じました。

── 30代のキャリアにベンチャー企業を選ばれた理由はなんですか？

私がベンチャー企業を選んだ理由は2つです。
1つ目は、経営層と距離が近いということ。円滑なコミュニケーションから業務上のパフォーマンスも上がりますし、終業後に役員と普通に飲みに行けるような距離感がいいなと感じています。
2つ目は、やる気や経験があると、裁量を任せてもらえるということです。ベンチャー企業はこれから整えていかねばいけない部分が多いので、やらなければいけないことがたくさんある環境です。そのため、やる気や経験がある人は裁量を任せてもらえることが多く、自己成長を図れる機会に恵まれます。

その反面、事業変化のスピードや会社としての環境変化も著しいため、環境の変化に対する耐性や柔軟性は必要だなと感じます。

── 実際にROXXに入社してみて、よかったことやギャップなどはありますか？

入社してよかったと思うことは、今までのベンチャーの中で一番自由を感じられるところです。服装や就業場所、社内設備に関しても、多様性を重んじて個人を尊重していると感じられる場面が多く、心理的にも環境的にも働きやすいと感じます。

入社後に感じたギャップは特にありませんが、自分から積極的に仕事を取りに行ける人じゃないときついかもしれないとは思います。一概に実力主義というわけではないですが、自立した個人の集まりなので、個人主義な一面を持つ会社でもあります。

心理的、環境的な働きやすさはありつつも、業務において、少しでも遠慮してしまったり、受け身の姿勢を持っている人には厳しい環境になるかもしれません。しかし、自ら他のメンバーを巻き込んで情報を取りに行ったり、それに対して仕事を生み出したりするような積極性や主体性、突破力を持ち合わせている方にとっては、非常に良い環境と言えると思います。

── では現在の五十嵐さんの業務ミッションを教えてください。

back check導入をしてくださった顧客の課題解消や目的実現に向かって、一緒に伴走していくCS活動を行っています。

CSのメインミッションとしては、2つあります。

1つ目はアップセルの目標です。既にご利用いただいている顧客が、さらに back checkを活用してくださったり、別分野でも採用していただけるよう、広める、深める活動を、数字目標を掲げて取り組んでいます。

2つ目は、解約やダウンセルを抑えるというものです。そのための取り組みとして、オンボーディング成功率を追っています。導入初期にしっかりとサポートに入ることで、運用が定着し、早めに成功体験を掴んでいただきます。SaaSで一番大事なのがバケツの穴を塞ぐことだと言われていますが、いくら良いプロダクトを作ったとしても、解約されてしまうと水は溜まっていかないので、初期段階で運用がしっかりと回るという実感と経験をしてもらうことを大切にしています。
back checkは年間契約なので、導入後半はヘルススコアを設定し、健康状態＝プロダクトの運用状況が芳しくなければ、一緒に原因を探して運用改善をしていくという対応を行っています。

よくカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いで言われますが、一般的に顧客の問い合わせきっかけで動くカスタマーサポートに対し、カスタマーサクセスは能動的に動く「攻めのサポート」と言われます。顧客のゴール達成のために、具合が悪そうな箇所を見つけ、先回りして「ここお困りでないですか？」とアプローチをして支援していくのがCSの特徴です。

── 7月からリーダーになられたということですが、ご自身で感じる変化はありますか？

視座と言いますか、物事を見る目線が変わりました。リーダー以上が参加する会議や報告義務が生じてくるので、得る情報や報告することも増えます。考えて提案したり、判断して決断をしたり、何かの責任を取るという業務が必然的に増えてくるので、業務が変わったことによって自分の目線も変わったかなと思いますね。

業務内容に関しては、リーダーになる前から個人的に back checkのCSに従事する上でやってみたい施策がいくつかあり、通常業務と同時並行して少しずつ取り組んできました。リーダーになってからは、それらが通常業務として求められるようになったので、やりたいことと求められることの方向性の重なりを感じられるようになりました。

── CSの目線で back check事業の魅力を教えてください。

CS目線としては、 back checkが人事領域の採用に特化しているプロダクトなので、採用に関する知識が深くなるのは面白いです。顧客ごとに目指しているものが異なるので、各業界に対しての知識も深まりますし、顧客の会社状況によってもカスタマイズして対応する必要があるので、やりがいを感じます。

一概にCSと言っても、扱っているプロダクトの特性によってCS担当者が追いかける数字や解決すべき課題は大きく異なります。

同じCS経験者でも、解約されやすいプロダクトであれば、毎月解約との戦いになります。バックオフィス系の、例えば経費精算などのプロダクトであれば解約はされづらいですが、また別の課題に向き合うことになります。

このようにCSは、プロダクトの性質によって提供すべき価値が異なる、面白い世界だと思っています。

── back checkを導入して顧客が得られる魅力は何ですか？

面接ではわからない部分をカバーできるという点がいちばん分かりやすい魅力ではないでしょうか。

例えば勤怠状況です。面接で選考者のこれまでの勤務状況を知ることは難しいですが、リファレンスチェックを入れていただくことで、実際の選考者の勤怠状況を知ることができます。

また、本来とても勤勉で周囲からも高く評価されているのに、面接ではうまく自分を表現できないという方もいらっしゃいます。そんなとき、選考者の周囲の方から推薦状のような形でレポートが届くことで、面接だけでは分かり得ない部分も理解することができます。

同時に、企業にとって最もリスクになる不適切な資質や特性を持つ人材の採用を防ぐこともできます。例えばコンプライアンス意識が低い従業員が在籍していると、会社にとっては大きなリスクになりますので、事前のリファレンスチェックができることは大きなメリットであると考えます。採用前に、選考者の人間性やスキルセットを把握できることは、入社後のカルチャーミスマッチを防ぐことができるので、企業側だけではなく選考者にとってもメリットは大きいです。

また、 back checkは入社後のオンボーディングにも活用することができます。どういうマネジメントスタイルの時にその方がパフォーマンスするかという情報を事前に把握することができれば、メンバーに合ったスタイルのマネージャーにアサインすることができます。

メンタルケアに関しても、どういう時にストレスを感じやすいかというリファレンス結果がある場合、人事やマネージャーで共有しておくことで、定期ウォッチをして面談の際にメンタル面を気にかけることが可能になりますし、成長支援にも活用することができます。

── 今、CSチームで抱えている課題はありますか？

今私が取り組みたいと思っていることは3つあります。

まず1つ目として、うまく活用できていないデータの整理を進めています。CSは顧客と近く、深く、長期的に関わるため、様々な情報が集まります。それらの情報が今は散在しているので、まずは情報を一箇所にまとめて、必要な情報があるか否かを必ず確認できる状態にしたいと思っています。

次に、CS業務に役立つデータの収集・活用も必要になると考えています。
どういうデータがあれば顧客のCSのサポートに活かすことができるのかを洗い出し、そのデータが見やすくいつでも見せられる状態になっているか、顧客に提供する際も出しやすくなっているかなど、今後取り組みたいと考えています。

最後に、顧客の声を反映する取り組みです。
プロダクトに関して「もっとこうだったらいいのに」という要望が集まってくるので、プロダクトフィードバックを仕組み化したり、そこに対してミッションを掲げて、すべき業務に取り入れて行きたいなと考えています。

── 五十嵐さんが仕事に取り組む上で大切にしていることはなんですか？

2つあります。
1つは、スピード感を持って実行することです。スピード感を持って進めていけば相手を待たせることがないので、全体的に皆の安心感に繋がります。

業務によっては、必ずしもスピード感を持てるわけではないですが、仕事が早いと関わるメンバー皆が助かりますし、信頼を得やすいですよね。メールひとつにしても、レスポンスが早いと信頼を築くことができると考えています。わからないことでも「今はわからないので後ほど連絡します」と即レスすることはできますし、それが誠実さだと考えているので、業務内容の大小問わずスピードを意識しています。

もう1つは実行力です。やると言ったことを納期までにしっかりやる人って意外と少ないと思っていて、業務内容の大小問わず、納期までに取り組むことで信頼に繋がると思うので、必要なスキルと意識を常に持ち合わせていたいと考えています。

── 最後に、五十嵐さんが一緒に働きたい人はどんな人ですか？

ずばり、超がつくほど積極的な人です。できない理由を考えるより、できる方法を考えてチャレンジしていく精神がある人はとてもいいなと感じます。

積極的な人というのは、必要な情報を自分から取りに行ける人、という意味でもありますが、業務を行う上で待ちの姿勢ではなく、自ら考え、率先して動ける人がROXXにはとても合っていると感じます。

分からないことを「分からない」、知りたいことを「知りたい」と伝えて欲しいです。ここを遠慮せず、グイグイ行ける人と一緒に働きたいですね！

ベンチャーなので、成功するかは分からないし、答えも分からないけどやってみようという状況は多くあります。そういう点で、ROXXのTuningにもある「まずは自責でやり切る」、「批評家にならない」というのは特に大事だなと感じます。できない理由はいくらでも出せるけれど、チャレンジしてみようという姿勢や、これはできないから別の方法でやってみようと代替案を出すなど、Tuningにもある「できる方法を考え、言葉にする」ような方と一緒に働けたら嬉しいです。

ー 五十嵐さん、ありがとうございました！
メンバーと共に、日々顧客に誠実に向き合い、CSに取り組まれている五十嵐さん。豊富なキャリアもさることながら、ご自身の人生に大きな目標を掲げ、本気で取り組まれているしなやかさと強さを持ち合わせた五十嵐さんのこれからの歩みに今後も目が離せません。

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