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お客様と伴走し、成長に直接貢献でき、自らも成長し会社を成長させる。SIVAだからこそできるカスタマーサクセスの魅力。

今回、インタビューを行ったのは、カスタマーサクセスで活躍する上村さん。理想の組織づくりに向けて奔走しています。

入社を決めた理由や、SIVAでこれから目指すことについて伺いました。


ー上村さんのこれまでのキャリアを教えてください。

2012年にCADのコンサルティング会社に入社。お客様先に出向し、社内のソリューション構築をする仕事でした。データベースアプリケーションの開発が得意で、管理者も任されました。
2016年、大学生の頃から夢見ていたデザインの仕事がしたいと、求人広告の会社に転職。しかし思い描いていた仕事ではなく、面白さを感じられませんでした。

そこで次のキャリアは、1社目でのデータベースアプリケーションの経験を活かそうと、Salesforceなど他社製品の導入コンサル会社に入社。お客様先への技術派遣と社内のプロジェクト要員を繰り返しました。

3年ほど経ち、自社プロダクトを作る提案チーム所属に。サブスクリプション型のカスタマーポータルサイトを作成し、通常のシステムだけでは対応しきれない部分までのサービスを提供しました。
細かい要望をヒアリングして、システムに落とし込む。カスタマーサクセスに近い業務でしたね。

2020年8月に退職し、SIVAにジョインしました。


ー転職を決めた理由はなんだったのでしょうか?

前職のメインの事業はあくまで他社製品の導入サポートであり、自社の製品ではありません。お客様からの解約の理由も、自社の責任ではない場合も多くありました。
売上が他社製品に依存してしまうため、正直モチベーションが上がりませんでしたね。

加えて社内のチームも未熟で、自分に合わないように感じていました。
wantedlyのミートアップなどにも参加して、他社のカスタマーサクセスの話を聞くうちに、別の場所で自分を試したいと思うようになりました。


ーSIVAに決めた理由を教えてください!

転職活動では何社か回りました。アドバイスももらいましたね。
カスタマーサクセスは人となりやサポート力も大事だけれども、製品やサービスが一番の肝。そのサービスにどれだけ自分の気持ちを注げるかが大事だと言われました。自分が好きになれて、情熱を捧げられるサービスかどうかはよく吟味しました。

SIVAへの決め手は、自分の理想とするカスタマーサクセスの組織図と、SIVAが目指す組織図がフィットしたことです。
まだ組織体制が整備されていないSIVAで、理想とするチーム作りに貢献したいと考えました。それにカスタマーサクセス以外の面で見ても、SIVAには魅力がたくさんありましたね。



ー上村さんから見て、SIVAの魅力ってどんなところだと思いますか?

大きく3つあると考えています。

1つ目は代表である杉浦の人となりです。フランクに自分の意思を伝えてくれるだけでなく、メンバーの意思もしっかり聞いてくれます。しかも、すごく親身なんですね。
若手社員やインターンの学生たちに対しても代表がつきっきりで育てるんです。なかなかこんな会社、社長は見たことないです。歳は私のほうが上ですが、人に対する熱意など見習うところが非常に多いです。それに、学生たちがものすごいスピードで成長していくのを見ると、僕らも頑張らないとなって奮い立たせられますよ。

2つ目は事業のフェーズです。ビジネスモデルとして基礎はできていますが、肉付けしていくのはこれから。日に日に成長していますし、まだまだ成長する余地が残っています。
安心して思い切った挑戦ができる環境です。

3つ目は、メンバーのマインドです。僕含めてメンバー皆、代表の杉浦やマネージャーの明石の想いに共感し、それを継いでいきたいと考えています。
今はまだ人数が少ないので1つの塊ですが、人が増えればまた雰囲気は変わっていくと思います。それ自体は悪いことではありません。ただ根幹となる想いはずっと変わらず継承していきたいですね。


ー現在のカスタマーサクセスチームはどんな雰囲気ですか?

まず、一人一人の成長意欲やポテンシャルが高いですね。
僕としては、マインドは会社側が育てなければ形成されないものだ思っていたんです。でもSIVAは人材を採用段階で見極められているので、基礎的な土台を持ち合わせているメンバーが揃っています。いいメンバーがいるとモチベーション高く仕事ができますね。

加えて、笑いあえる環境作りができているように思います。一時的に疲れてネガティブな気分になっていても、そのネガティブさが蔓延しません。
辛いことや難しいことがあっても、成長していこうとポジティブに捉えられる雰囲気がすごくいいなと思います。



ーカスタマーサクセスとして、Squad beyondに携わる魅力を教えてください。

まず、提供するサービス自体の価値が高いです。
それは解約率の低さや、アップセル率の高さ、またアンケートやSaaS Quick Ratioの高さなどをみても一目瞭然です。

加えてお客様の事業そのものを変革するサービスなので、やりがいも大きいです。

とはいえSquad beyond自身が成長段階で、「こんな機能はないのか」とお客様から相談されることもあります。でもそこで「できません」で終わらせてしまうのではなく、「お客様の課題を解決するためにどうすればいいか」をメンバーと共に考えることができます。

お客様への姿勢も「提案」というよりも「伴走」のイメージが近いかもしれません。
お客様に寄り添って、事業の成長を考えているうちに、自分たちも同時に成長できる環境だと感じます。


ー入社理由で、組織作りに貢献したいとお聞きしました。上村さんは今後、どんな組織を作っていきたいですか?

カスタマーサクセスのタッチモデルとして、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチが提唱されています。ハイタッチは大口顧客に対して個別対応で接点を持つ手法。テックタッチはテクノロジーを通じてあらゆる顧客に一斉にアプローチする手法。ロータッチはその中間に当たります。

僕としては、どれも完璧を求めたいと考えています。テックタッチだけではお客様の要望に答えられません。ロータッチ、ハイタッチにおいては、カスタマーサクセス個人のスキルも大事になります。
すべてのお客様のご要望に丁寧に答えることで、

「Squad beyondを使ってよかった」と言ってもらえるような組織へと成長したいですね。

またSquad beyondが提供するWebマーケティング領域は、お客様の事業の根幹に関わるよう部分です。今は自分たちからヒアリングしてアプローチをしている段階ですが、ゆくゆくはお客様から自発的に事業の内容も相談していただけるような、信頼される存在を目指します!




ー上村さん、ありがとうございました!

SIVAで働く魅力を感じていただけたら幸いです。

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