カスタマーサクセスとマーケティング。双方を生かす共通点

「自分がSquad beyondを使い広告運用していた時の経験を元に、クライアントへの運用アドバイスをしています」そう語るのは先日新卒入社をした新米カスタマーサクサスの水野。彼はインターン生ながら、自社マーケティイングを担当した経験が1年以上ある。マーケティングチーム初のメンバーとして社長直下で学んだこと、カスタマーサクセスとしての展望を語ってもらう。

Takahiro Mizuno

SIVA社内でのニックネームは「TKP」。2020年9月よりSIVAにインターン生としてJoin。
大学3年生の終わりに大学を休学しオーストラリアへ赴くも、新型コロナウイルスの影響により止むを得ず帰国。休学期間中に偶然Wantedlyで見かけたSIVAに出会い「Bigになります。何でもします、むしろさせてください。」と面接で社長に懇願。初インターン生として入社するもとにかく声が小さい。真剣になればなるほど声が小さい。Facebook広告運用の経験を積んだ後に初の新卒社員へ。現在は新米カスタマーサクセスとして奮闘中。最近は徐々に声量と体重が増加。特技はモノマネ（アナゴ部長、スネイプ先生、すべらない話のナレーションの人）。

「経験が目的では経験は積めない」遥か上の目標達成への覚悟と、振り返ったときに見えた自らの経験。

水野

- この写真は入社して初めての社内イベントに参加した時に自己紹介をしている時ですね。

物理学を専攻しながらサークル活動を活発に行う、ごく普通の大学生として過ごしていたのですが、2020年10月から海外に留学していました。大学を休学して1年間の滞在予定でしたが、コロナの影響で3ヶ月半しか過ごせず...。残り7ヶ月半をどう過ごそうかな〜と思った時にwantedlyでSIVAのインターン募集を目にしました。

HPや採用ページに外国籍のメンバーが写っており、当時は「web広告」や「マーケティング」という要素よりも「外国籍メンバーと一緒に働ける環境」に魅力を感じました。働く環境には直感的に魅力を感じたのですが、一方で「求められるレベルの高さ」についていけるかという不安を感じていたのも覚えています。大半の会社は「志望動機について（300文字）」というテンプレのような指示ばかりですが、SIVAの応募フォームは独特で印象的でした。

• 生まれ育ってから今までとこれから（文字数自由）
• 生い立ち
• 今の環境とそうなった要因
• 目指したいキャリアとその理由・志望動機
• 他の人よりも貴方を採用すべき理由

の5項目を3日以内に書きなさいというもの。敷居高そう...と思いましたが、自分のことを生い立ちから振り返って見つめ直す良い機会だと思い応募しました。

選考に合格した時は、自分のことを知ってもらった上での結果だったので素直に嬉しかったです。

SIVA採用担当

- インターンでは自社サービス「Squad beyond」のマーケティングの中でもデジタル領域を担当していましたよね。入社したての時のことを覚えていますか？

水野

- 覚えています。採用された嬉しさと同時に、いきなり週5での勤務が始まったり、アルバイトではなく初めて会社の一員として働く不安がありました。初日書いた「目標達成シート」の中に「マーケティングの経験を積む」と書いたんです。すると社長が一言「よく経験を積むという人がいるけど、経験なんて積もうと思って積めるものじゃなくて、自分で結果を出して振り返ってみたらそれが経験になる。だから具体的な目標を書いて、結果を出そう」と。この言葉は僕に深く刺さりました。今まで経験を積もう積もうと考えていた頭を、自分の力で結果を出そうという頭に転換させる大きなきっかけになりました。

社長と話し合いをした結果、マーケティング部の目標は「月間1000件のリード獲得」に。FacebookやGoogleに「Squad beyond」の広告出稿をして、新規クライアント獲得のために毎日奔走しました。

SIVA採用担当

- 目標達成するためにどんなことしたんですか？

水野

- 「常に顧客になり得る人の動きと、コストについて比較検討し、より良い答えを導き出す」ということを意識しました。「答えを導き出す」などと言うと、数学のように聞こえるかもしれませんが、実際には明確な答えはないんです（笑）

どういうことかと言うと、僕はFacebookでの広告を主に担当していましたが、このFacebookの広告管理画面や、beyond上で常に顧客の動向(広告にかかっているコストや、何人が広告をクリックして申し込みまでしてくれたか等)をチェックすることができます。そこで得られたデータを元に、現在配信している広告や、その広告を押した時に繋がるページ(LP)に手を加えていきます。

ユーザー目線で「どんなメッセージが目に留まるのか」「何を伝えるべきなのか」を組み立てるのに日々思考を巡らせていました。

凡事徹底。凄い人・できる人ほど「普通のレベルが高い」

まだ初々しさが残る大学3年生の時（写真左から2番目が水野）

SIVA採用担当

- "ユーザー目線"で物事を考えられるように工夫したことはありますか？

水野

- 闇雲に手を加えても得られたデータの良し悪しを判断することができないので、既存の広告やLPと比較、検討しながら進めていました。結果的に既存の広告やLPよりも良い結果が得られたとしても、そこはゴールではありません。自社の製品がより多くの顧客に届くよう改良を繰り返さなければならなくて。

常に成長が求められ、改良の可能性が無限に広がっていることが、マーケティングの面白さなんだと気づきました。

SIVA採用担当

- インターン生の頃から社外の方との打ち合わせにもよく参加していましたよね。

水野

- SEOや広告出稿の部分はもちろん、外部パートナーとのやりとりや発注に関しては僕が請け負うことが多かったです。業界経験も社会人経験もない中で打ち合わせに参加していたので毎回緊張していましたね（笑）打ち合わせの内容を元に社内に役立ちそうなことを毎回持ち帰ることが特に大変で...。打ち合わせで聞いたことを会社に伝達するだけでなく、自分の考えを積極的に出す必要性も学びました。

自分のことでパツパツになったと同時にインターン生の面接に携わる機会も増えてきました。インターン生の面接にインターン生が入るのは、最初は気が引けてしまうこともありましたが、今では貴重な経験をさせてもらえることに感謝しております。面接は言語化が難しい場面が多いですが、トシさんにアドバイスをいただきながら改善を重ね、より良い在り方を模索しました。普通の大学生活を送っていては経験できないことばかりで、本当にたくさんの刺激を受けました。

当時のインターン仲間とは現在も定期的に会う親しい間柄（写真左から2番目が水野）

SIVA採用担当

- 確かに毎日遅くまで残って、管理画面と睨めっこしてましたもんね。1人でマーケティングチームの数字を背負っていたのは本当に凄かった！

水野

- ありがとうございます。結果的に「月間1000件のリード獲得」を達成することができました。達成する間に学んだことがあって。それは「目的意識を持つこと」です。何かやろうとしたり聞いたりするときに、ゴールはなにか明確にすることを心がけていました。求められているレベルが高いので、自分が考えた施策がなかなか通らなかったりして何度も壁にぶつかることが多々ありました。そんな中でもいろんな面でフォローして頂いたお陰で達成に至ることができました。あの時は本当に嬉しかったですね！！

就職活動を通じ、自らの環境が如何にチャンスか気づいた。

SIVA初の入社式の1枚。（写真右が水野）

SIVA採用担当

- 一度インターンを卒業して、就職活動していましたよね。どんな軸で就職活動をしましたか？

水野

- 興味のある分野を一通り受けた感じですね。インターンで広告業界にいたこともあり大手の代理店なども受けていました。ただ「どうしてもここに入りたい！」みたいなものは持ってなかった気がします。就活をするうちにSIVAの人の良さが染みてきて...結局戻ってきました（笑）

インターンでいたときからこの人についていきたいって思える人（社長）がいたので。後は、グループ面接とかやったときにバンバン意見言ったら全然受からなくて、、、「結局意見の言えないところに行くのは面白くなさそうだな」と感じたのも一つの理由ですね。

あとは、とある大手広告代理店の役員面接の際にインターン経験を話したのですが、その役員の方に「うちで何をしたいかを話すときより、インターンの話をしてるときの方が熱があるし楽しそうだよ」と言われてハッとしました。

本当にやりたい、興味があることは隠せないというか。

とはいえ、どの道を選ぶのが良いのか？ということにも悩んでいたのは事実でした。心より頭で考えてしまっていたというか。それに気づけて、やり残しなくスッキリと終えられたのできちんと就活をしてよかったですね。

インターン時代に出会った戦友との仲は3年目に突入。

SIVA採用担当

- マーケティング部の初のメンバーとして社長直下で働いてましたもんね。何か印象的なエピソードはありますか？

水野

- 「トシさん（社長）自身が常に相手目線を持っている」ことですね。チャットを送るときでもお話するときでも、相手はこれを受け取ってどう思い、どう考えるかをスムーズに理解できるかを常に考えています。トシさんがよく仰ってた言葉で「相手への優しさが自分の仕事のスピードを上げる」というのがあって、これは今でも染み付いています。チャットひとつ送る際にも、相手にとってどんなまとめ方が一番見やすいかを考えること、それにより余計なやり取りがなくなって結果的に両者にとって得になることを学びました。

SIVA採用担当

- TKPはSIVAの社風が染み付いているから、戻ってくるんだろうな〜と内心思ってましたよ（笑）おかえりなさい！ただ、新卒入社と同時にマーケティング部からカスタマーサクセス部に電撃異動だったね。

マーケティングは単に顧客を増やすことでなく、それらを通じて「仕事を創る」こと。顧客と現場を知るためカスタマーサクセスへ異動

オフィスの壁に記した言葉は「Conneting the dots」

水野

- マーケティングの道を極める覚悟があったので、人事異動にはびっくりしましたね。異動の時に部長から頂いた言葉がとても印象的で。「CXもマーケティングの1つ」と言われたんです。この言葉は自分の中でも腹落ちをしましたね。マーケティングをしている時に「ユーザー目線」で思考を巡らす時は、間接的に聞いた生の声や自分の想像の範囲だったんですが、カスタマーサクセスに異動してからは直接Squad beyondの使い勝手についてユーザーの生の声を聞くことができます。生の声を拾えることは、マーケティングを極める上で最速の近道だと思います。

SIVA採用担当

- 「ユーザー目線」を徹底していますね。

水野

- カスタマーサクセスとしては新米ですが、マーケティング部の頃の経験はとても生きていると感じます。Squad beyondはマーケティングツールで、実際に使いながら「マーケティングツールのマーケティング」をしてたので。

自分たちがファーストユーザーだからお客さんの気持ちもわかりますし、逆に言うとお客さんの生の声を聞けるチャンスがものすごく増えた。将来またマーケティングに戻るにしても、セールスなど別のチームを経験するにしても「現場を知ってる」のが必ずアドバンテージになると実感してます。

カスタマーサクセスにはすべてが詰まってますね。

それに、マーケティングを行っていた人の目線として自分の意見を物怖じせずに言えるし、わからないことはすぐに聞きにいく癖がついていますね。あと、インターン時代から「凡事徹底」というのがいつも言われていた言葉で。日々の業務の振り返りをはじめとした「当たり前のことを当たり前にやる」ということが徹底できているかなと思います。

SIVA採用担当

- カスタマーサクセスとしてのやりがいはどんな部分に感じますか？

水野

- 自分が何かをしたり、伝えたりすることでユーザーさんの成果が上がったりすることは面白さの一つだと思います。自社マーケのときにはどうしても見えなかった部分なので、ユーザーさんの成果の向上が自分のモチベーションにも繋がりますね。

SIVA採用担当

- 今後SIVAで実現したいことはどんなことですか？

水野

自分が今いるカスタマーサクセスチームの中で、常に「ユーザー目線」を持てるようになりたいです。やっぱり使っているのが人なので、自分がサポートしてて売り上げが上がったり、仕事がしやすくなったっていう声があると、自分のことのように嬉しいですね。最近は「もっとこの人たちの仕事を良くするために自分がどんなサポートが出来るか」と常に考えています。そして、自分が学んだものをアウトプットしたり、逆に他の人から学んだりしながら組織として成長するための力になれればと思います。「結局ユーザーは何がしたいのか」「何の情報を欲しているのか」この視点を忘れずにSquad beyondと共に成長していきたいです。

壁に書いた「Connecting the dots」はスティーブ・ジョブズの言葉で、バラバラの「点」が繋がって運命的に今の自分があるという話です。今の自分のポジションは、留学から帰国したタイミングでたまたまWantedlyでインターン募集を目にして、運良く社長直下のインターン生として初のマーケティンチームに配属されたからです。右も左もわからず必死に自社マーケティングをしていた時のことは、本当に良い経験です。これから先どんなことがあるかわかりませんが、過去と今がどうにか未来に繋がると信じて、目の前のことに精一杯取り組んでいきます。

SIVA採用担当

-　TKP、ありがとうございました！

SIVAのカスタマーサクセスの魅力、カルチャーや社内の雰囲気を感じていただけたら嬉しく思います。
少しでもご興味をお持ちいただけたら、カジュアル面談も実施しているので、ぜひ「話を聞きに行きたい」を押してくださいね！

ご精読ありがとうございました。