カスタマー・エクスペリエンスチーム(CXチーム)を発足しました

はじめに

SmartHRプロダクトマネージャーの副島(そえじま)と申します。SmartHRはサービスローンチから1年半が過ぎました。機能がたくさん追加され、たくさんのユーザーさんにご利用いただけるようになっております。最近は、従業員数が数千人規模の企業にも導入いただくようになり、私たちをとりまく状況が大きく変わってきています。より良いプロダクト・サービスをご提供していくために、私たちは新しいチームを立ち上げることといたしました。

カスタマー・エクスペリエンスチーム(CX)を発足しました

これまでユーザーさんとの接点は、「カスタマーサクセス」「カスタマーサポート」としての活動でした。これらの活動は継続しながら、ユーザーさんの「体験」に注力するチームを立ち上げました。


チーム発足の理由

SmartHRはインターネット経由で機能を提供する「SaaS(Software as a Service)」と言われるソフトウェアです。完成したソフトをCD-ROMなどに焼いて出荷するパッケージソフトとは違い、新機能の追加や既存機能の改修をフレキシブルに行えるというメリットがあります。
このメリットを大いに活かすには、自分たちやユーザーさんの状況をしっかり把握・理解し、プロダクト開発に反映をしていく必要があります。これができていないと、いつまでたっても未完成で、何かが足りないソフトになってしまいます。そんな中、毎日チャットサポートにはたくさんのお問い合わせやご意見をいただいているけれど、そのご期待に応えられているだろうか? ユーザーさんの業務をきちんと成功に導けているだろうか? こんな危機感があり、もう一歩踏み込んだ対応をしていくチームを発足しました。


(CXチームメンバーとのMTG)

チームの役割

主に次の3つを役割とします。

  1. ニーズと期待を理解し、プロダクトの企画開発を行う(新機能・既存機能のカイゼン)
  2. チャットサポートを元にしたユーザーとのコミュニケーション(これまでの「CS」はここに含まれます)
  3. サービスの評判を高める

プロダクトの企画もチャットサポートも、すべては『ユーザーさんの「体験」をより良いものとするため』という位置づけです。体験をより良いものとできれば、サービスの評判も高められる。実際、これまでのSmartHRの評判は「プロダクト」と「チャットサポートの対応の良さ」を褒めていただけることが多くありました。これからもたくさんの方に「いいね!」を言っていただけるような活動をしてまいります。

(開発チームとも密接に関わって業務を行います。)

チームが目指すこと

先日合宿を行いました。そこで決まったチームのミッションは、
「人事労務担当者のBestパートナーになる!!」

私たちはSmartHRを通してユーザーさんの業務を成功に導きたいと思っています。成功に導くためにはSmartHR”外”の業務フローをご提案させていただくこともあるかもしれません。SmartHRというプロダクト・サービスが人事労務担当者さまのBestパートナーとなれるよう、日々精進してまいります。

メンバーを募集しています

やりたいことがたくさんあります。そのためには仲間が必要です。ぜひお気軽にご連絡ください。

SmartHRとユーザーをつなぐ、カスタマーエクスペリエンスメンバー募集!
https://www.wantedly.com/projects/118377

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