明確な正解がない中で模索しながら最良の正解をお客様と創っていくカスタマーサクセスという仕事

こんにちは、株式会社空の人事責任者の一平です。今回は社員紹介vol.5として空の今後のプロダクトの根幹やサービスのグロースを担うカスタマーサクセスを担当しているゆかさんをご紹介させていただきます。ちなみにカスタマーサクセスって?っていう方もいらっしゃると思いますので参考までにこちらもどうぞ!

https://boxil.jp/mag/a4314/

松葉ゆか(ニックネーム:ゆかさん)
ポジション:カスタマーサクセス
2017年4月入社


ゆかさんはこれまで何を?
前職は企業向けにWebサイト内の検索エンジンを開発し提供する会社だったのですが、私は検索ページのディレクション業務を担当していました。ナショナルクライアントの様な大企業に入れてもらうようなシステムを作っていました。

そこからなぜ空に?
前にいた会社は設立から7年目くらいのタイミングだったのですが、仕事内容的には1を10〜100にする仕事内容でした。ずっと心の中で新しく転職するのであれば0→1を創るフェーズで仕事がしたいと漠然と思っていたので、0→1フェーズで気になった会社をピックアップしてはとにかくwantedlyで『話を聞きたい』と企業にアプローチをして、空も含めて20社くらいは直接会いに行きました。

その選択肢の中で最終的に空を選択したのは代表のまっつんと働きたいとシンプルに思ったからですね。0→1には興味はありましたけど、空が行なっているプライシングビジネスには正直あまり興味はなかったです(笑)、ただこの人と働いたらどんな未来が待っているんだろうってすごくワクワクしました。一番印象に残ってるのは、選考時に宇宙ビジネスについての夢を熱く語っていたまっつんですね。いつかは絶対にチャレンジしたいと言っていて、私ももし一つ夢が叶うなら宇宙に行きたいと思っていたので、そういう共通点もありました。結局私にとって、”何をやるか”よりも”誰とやるか”のが重要なんだということに気付くことができました。

未経験からカスタマーサクセスという職種へのチャレンジはどうでしたか?
正直、選考を受けている段階では具体的にこの会社で自分が何をするのかちゃんとわかっていませんでした(笑)当時はカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いすらちゃんと理解していませんでした。Saasのビジネスモデルが世の中に広まり始める中で、世界的にシェアリングエコノミーが到来して”今の時代は物を所有する時代じゃなくなった”とか、”サービスを活用してからの顧客との関係性が重要”だとか今でこそ色々勉強してて少しずつではありますがわかるようになってきたという感じです。


実際にカスタマーサクセスをやってみてどうですか?
ズバリ奥が深いなと思っています。日本でカスタマーサクセスの考え方はsalesforceさんから始まったと言われていると思うんですけど、基本的な概念はあったとしても会社やサービスによってやり方は当然違います。空のプロダクトにおけるカスタマーサクセスにはまだまだ型が無くて、”明確な正解がない中でそれを模索して創っていく”というのはシンプルに楽しいです。あとカスタマーサクセスは長期的にお客様の課題を解決するために一緒に伴走していくという考え方が好きです。ワクワクして楽しい、だけどちょっとドキドキ不安っていうのが正直な今の感情です。

今本当に型を作り始めたばかりなので結果はまだまだこれからですけど、やり初めて少しずつお客様からすごく嬉しい声をいただけるようになってきているので、これからもお客様と向き合ってお客様の課題解決や成功に全力を尽くしていきたいと思っています。


今後どんなカスタマーサクセスを目指していきたいですか?
空のビジョンである”Happy Growth”をお客様に実現していきたいと思っています。空のプロダクトを活用することで、お客様が成長して幸せな結果や成果を生み出していきたいと思います。今はまだプロダクトを含めまだまだサービスの強化が必要です。もっとお客様からの声に真摯に耳を傾け、プロダクトに反映していくというシンプルなことを繰り返していきたいと思います。お客様の成功体験を作りながらプロダクトを洗練させ、より大きな"Happy Growth"を生み出していきたいです。

最後にカスタマーサクセスは難易度が高くて難しい仕事ですが、お客様の課題を深く理解し長く伴走しながら、解決していくことができる仕事です。お客様と一緒に課題解決に取り組めるので、とてもやりがいのある業務です。誰かのために物事を全力で取り組める方、ぜひ一緒に働きましょう!!

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