スペースマーケットのサービスを影で支えるお仕事について

はじめまして。 スペースマーケット カスタマーサクセスチームのマネージャーをしている西村です。

入社してもう9ヶ月にもなろうというのに、今回はじめての投稿です。 スペースマーケットの中でも裏方の部類に入る業務のため、なかなか目立ったことはしませんが、この場をお借りして簡単な自己紹介とマネージメントをしているチームのお話をさせてください。

株式会社スペースマーケットに入る前

コンピューター系の専門学校を卒業し7年ほどエンジニアを経験し、その後お客様のサポートをするCSという業界に身を置き10年ほどになります。 過去にISPのサポートや外資系コンピューターメーカーのサポートの経験をし、Amazonに入社し国内向け出品サービス事業の中の出品者サポートを行うチームにて5年ほどマネージメントの業務を行いました。 当時、札幌で10名ほどで運営していたチームも、札幌以外にも様々な拠点が作られ、今では数百人にもなる大きな組織になりました。 直近では、ベルシステム24に入社し、クライアントとなるMicrosoftが提供する、Yammerのサポートチームを日本で初めて立ち上げるという経験や、OneDrive for Businessのサポートを提供しているチームのマネージメントとしてチームの建て直しを行いました。 数値と結果に執着をしスピード感のある中で業務を行えたことや、あらゆる面でイチからチームを立ち上げられたこと、チームの建て直しなどに携わることができたのは、今の自分の土台を作り上げる貴重で稀有な経験だと思っています。

なぜスタートアップを選んだのか

今まで得た経験の貯金切り崩し、成長ではなく安定を得ることは、私にとっては苦痛以外の何者でもありませんでした。 そして、自分のキャリアの目標として、”コールセンター業界のカルチャーを変える”ことを考えた時、これを実現するためにはイチから組織作りに参画しなければいけないと思っていました。 以前、Amazonの出品サービス事業において何度か一緒に仕事をしたことがある、現スペースマーケットのゼネラル・マネージャーをしている斉藤がCSの立ち上げメンバーを探していると耳にしたのが、ちょうどこのタイミングでした。 スタートアップというフェーズに、悩みもしましたし、迷いもしました。沢山の時間をかけ考え、最終的にジョインすることを決意しました。 数ヶ月も待たせてしまったのに、よくも待っててくれたものだと・・・今では冷や汗ものです。(笑)

現在

スペースマーケットのカスタマーのサポート業務を担う、カスタマーサクセスのマネージャーとして、カスタマーサクセスチームのマネージメントを行っています。 現状では、お客様対応・カスタマーサクセスの採用・業務環境の整備・業務改善・他部署との業務改善など、カスタマーサクセスの対応や運営に関わる全てに携わっています。 私が入社をした2015年12月の段階で、CS(カスタマーサポート)と呼ばれるファンクションはありましたが、業務を行うための環境も整備されておらず、ただひたすらガムシャラにサポートをしているような状況でした。 そのため、日々のお客様対応を行いながら、業務を遂行する上で必要な環境の整備、ツールの選定、カスタマーサクセス以外のチームとの連携の見直し、業務の見える化など様々な改善に取り組みながら、今に至っています。 お客様のサポートを行ってもらうスタッフも、紆余曲折色々なことがありましたが、今では頼りになる2名のエージェントがおり、自分を含む3人で日々カスタマーの身に起きる様々な出来事のサポートを行っています。

カスタマーサポートではなくカスタマーサクセス?

カスタマーサポートもカスタマーサクセスも、カスタマーの顧客満足度(CS)を向上させるために存在していると思います。 お客様のお問い合わせに対して、必要な情報や解決策を提供してもらう・・・。やっている業務も変わりはないと思います。 では、なぜカスタマーサクセスなのかと言われると、見据えているゴールが違うのだと思います。 一般的なCSのゴールが、「お問い合わせに必要な情報や解決策を迅速に提供する」ことで満足をしてもらうことだとするなら、カスタマーサクセスは「お客様の声をサービスに繋げる」ことと「お客様の障害を取り除き、どのようにスペースマーケットを利用してもらえるか」を常に考え、ソリューションを捻り出すかだと思います。 カスタマーサクセスというのは、あるべき形を指すのではなく、カスタマーの望むべき結果を提供するためにどれだけ努力をして改善に繋げることができるか、というマインドセットなのだと思います。だからこそ、そのマインドセットをチームの名称にしています。

最後に

こんなスペースマーケットのカスタマーサクセスではメンバーを募集しています。 それ以外にもスペースマーケットでは、様々なポジションでメンバーを募集しています。

カスタマーサクセスその他のポジション

皆様からのご応募をお待ちしております!

株式会社スペースマーケット's job postings
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