マイナスをプラスに!?カスタマーサクセスのカルチャーをつくる、西村さんてどんなひと?


こんにちは🦔
スペースマーケット カスタマーサクセスチームの今井です。

関東では大雪も降り、何十年ぶり!という寒い日が続いていますが、みなさまいかがお過ごしでしょうか。

前回のブログでは、スペースマーケットCS*チームのメンバーについてご紹介しました。
今回は、われらがマネージャーの西村さんを丸裸にしちゃいます。

(*CSとは"カスタマーサクセス"の略称。一般的には"カスタマーサポート"と呼ばれることが多いです。私たちがなぜ"カスタマーサクセス"を名乗るのか...それは後半でご説明します!)

北海道出身ながら、日々東京の寒さにやられている西村さん。
最近のお気に入りは無印良品のてんさい糖ビスケットだそうです。

それではご覧ください、カスタマーサクセス マネージャーインタビュー!



西村さんは異色の経歴の持ち主と風の噂で聞きました。これまでどんなお仕事をされてきたんですか?


西村:
コンピューター系の専門学校を卒業して、エンジニアを7年しました。いわゆる組み込み系の仕事をして、エンジニアの新人教育もしていました。

ものを作ることが好きで、エンジニアをしながら夜間の調理師の学校にも通いましたが、料理人にはならなかったです。

エンジニアの仕事をしているうちに、カスタマーと深い接点を持てる仕事がしたい!と思い、コールセンター業界に飛び込みました。


コンピューターエンジニア、調理師、コールセンター…スロットで揃えたみたいなラインナップですね。
けれども西村さんの中にはきっと、それぞれに通底する"何か"があるんですよね。西村さんにとって、そもそも "働く" って何ですか?


西村:
急に難しいの来た(笑)

一言では言えないけれど、自分の成長と社会への関わりのために必要なものかな。若い頃は必ずしもそうじゃなくて、生活の糧、高いお給料が欲しい!とかそういう目的もあった。それ自体は全然間違いじゃないけど、今はやっぱり、働くことを通じて、自分が成長できることとか、社会との関わり、接点を持つためのものという思いが大きい。

世の中には、サービスの提供者と利用者がいて、これは一つの社会の縮図だと思う。カスタマーサポートの仕事はこの二者をつなぐことだから、その意味で社会そのものと深く関わっていると実感します。


なるほど。ものづくりが好きな西村さんが、つくるだけではなく、受け取る側に接点を持ちたいと考えた理由がなんとなく分かるような気がします。スロットの謎が解けそう…
様々な職歴を経てたどり着いたカスタマーサポートの仕事ですが、面白いことやつらいことってどんなことがありますか?


西村:
カスタマーサポートの仕事でつらいことと言うと、お客さんからクレームを受けることかと考える人が多いけれど、自分の場合は、できるはずのことができないという状況が一番つらい。

クレームはその人が何かをしてほしいという気持ちの表れ。それに対してはただ何かをしてあげたいな、という気持ちが強いです。

カスタマーサポートは何でもできるわけではないので、できないことがあるとつらい。例えば、もし自分がエンジニアだったら、手を動かすことで何か形にできたのにな、と思う。

せっかく要望をいただいたのに、それに対して何もできないと自分の存在価値がわからないし、お客様にできないですと言わなければいけないのもつらいですね。だから、どうしてもそう言うしかないときは、どう納得してもらうかではなく、少しでも何かプラスになることを提示できないかという方向で解決したいです。

楽しいことは、やっぱり誰かの役にたっていると実感することです。カスタマーサポートは社内外からなかなか評価されづらい。だからこそ、誰かの役に立っていると自分で実感できるととても楽しい。他者からの評価というよりは、自分でできた!と思えることに意味があると思います。


クレームがつらくないとは...魂の位階が違います(笑)純粋に作り手でないからこその葛藤もあるということですね。「自己満足」という言葉は悪い意味で使われがちですが、楽しさややりがいの見つけ方としてどんな職業の人にとっても大切なことかもしれないなと思いました。
現在、西村さんはスペースマーケット カスタマーサクセスチームのマネージャーですが、マネジメントをする上で気をつけていることはありますか?


西村:
気をつけていることは、
①メンバーとチームのモチベートを保つ
②あらゆる立場で判断する
③根拠がないことや曖昧なことを言わないようにする

この三つです。

まず①については、業務の中で大変なことやつらいことがあったとき、チームという受け皿があって、そこに楽しさがあれば、仕事全体が楽しくなるのではないかという思いがあります。だから、メンバー全員には楽しく仕事をしてほしい。そのためにメンバーの表情をすごく気にして見ています。みんなが眉間に皺を寄せていたら、うるさいくらい雑談をするとか、逆に緩みすぎてたら引き締めるとか。みんなの性格をしっかり知って、それぞれに伝え方や動機付けの仕方を変えています。

②のあらゆる立場で判断するというのは、マネージャーはカスタマーサクセスチームのことだけを考えていればいいわけではないので、チームの意見を、社内ややカスタマーの意見とどうバランスを取るか、どうアジャストしていくのかを常に考える必要があります。

③については、スペースマーケットのカスタマーサクセスとして何をすべきなのか、というポリシーを意識して言葉を選んで発言しようと気をつけています。スペースマーケットのValueや、カスタマーサクセスのTenets*を念頭に置いています。(*スペースマーケットのカスタマーサクセスのTenetsは、業務をする際の心情として掲げているものです。全部で10か条あるのですが、いつかブログでご紹介します!)

ただこの三つはカスタマーサクセスのマネジメントに限ったことではないです。マネージャーは、メンバーが常に高いパフォーマンスで仕事をできるようにして初めて価値がある。メンバーがいなければマネージャーも存在しないので、メンバーにとってどうか、ということに注力しています。



西村さんが気をつけていらっしゃることは、前回の座談会でチームメンバーがマネージャーの印象として持っていたものと重なっています。ちゃんと受け取れていて良かった(笑)
マネージャーの仕事として、より具体的な話になりますが、カスタマーサクセスのKGIやKPIを設定する必要がありますよね。この数字はどのように因数分解して設定しているのでしょうか。


西村:
カスタマーサクセスのKGIやKPIには、CSAT(お客様からいただくアンケートの結果)や、FirstReplyTime(お問い合わせを受けてから最初の返信までにかかった時間)など、ある程度完成されているものがあります。それをもとに、スペースマーケットのお客様にとっては何が一番嬉しいのかを因数分解の要素として入れ込んでいます。

例えばFirstReplyTimeは、通常であればお問い合わせのチケットがアサインされた時間からカウントされるのですが、お客様からしたら、自分が問い合わせを送った瞬間から問題になっているはずですよね。KPIはあくまでお客さんにとってどうであるかを測る指標なのであって、チームやエージェントを評価するための設定の仕方はしていません。


ある程度決まった枠組みの中で、スペースマーケット色、西村色の設定の仕方があるということですね、面白い!
前にCRMカンファレンスへ行った際のレポート記事でも紹介しましたが、カスタマーサポート業界には様々なツールやテクノロジーがありますよね。私たちが使っているツールも怒涛の勢いで日々進化しているのですが、その導入はすべて西村さんが行なっています。カスタマーサクセスの業務に新しいテクノロジーを入れるために、普段どのように情報収集をしていますか?


西村:
カスタマーサクセスの仕事をしていると視野が狭くなっていきがちで、チームののメンバーや、カスタマーにしか目が向かなくなってしまいます。なので、とにかくいろんなサイトを見るようにしています。毎日カスタマーサポート業界やCRMのサイトをチェックして、新しいセミナーや利用者のコミュニティーを探します。

「これでいいや」と思ったことがなくて、スペースマーケットのカスタマーサクセスでやりたいことや実現したいことを決めて、それをどのようにしたら実現できるのかということを情報収集の軸にしています。実現のためにはコストや時間がかかるけれど、常にデータをもとにして、「これが実現したらどれだけ良くなるか」というところまで考えると、実現までの筋道が見えるようになります。


私たちは導入までの道のりをあまり知りませんでしたが、膨大な量のテクノロジーやツールからスペースマーケットに最適なものを探して、実際に運用させるというのは本当に大変なことなのだろうなと初めて気づきました。西村さんの中にカスタマーサクセスチームのビジョンがあるからこそできることですね、きっと。
ところで、今回は質問の内容をカスタマーサクセスチームのメンバーからも募ったのですが、「スペースマーケットのカスタマーサクセスチームの好きなところ、魅力だと思うところはどこですか?」という質問が圧倒的多数でした。私たちの魅力、教えてください!(笑)


西村:
カスタマーサクセスチームの魅力は、言葉にしようとするとなかなか難しいですね...。とにかくカスタマーサポートという仕事に対する情熱が高いところかな。

カスタマーサポートという業種は不人気だし社会的地位が低く見られがちな側面がどうしてもあります。今のメンバーはそういうことをあまり気にしていなくて、むしろこの仕事に対するプライドがある。しかも個人としてではなくて、チームとしてその意識を持っている。そこが好きです。

マネージャーの僕に従うのではなく、意見を言ってくれるところも魅力的です。僕が言っていることは今までの経験から出てきているものにすぎないので、みんなから見た正しさを知りたいし、みんなでカルチャーをつくっていきたいと思っています。どこの企業のカスタマーサポートへ行っても自慢できるチームです。


みんなが泣いて喜ぶやつだ...。
そう言えば、スペースマーケットの"CS"は、"カスタマーサポート"ではなく、"カスタマーサクセス"なんですよね。あまり聞き慣れないですし、私はスペースマーケットのカスタマーサクセスチームに入って初めて知った概念でした。"カスタマーサポート"ではなく、 "カスタマーサクセス" であるべき理由って何でしょうか。


西村:
"カスタマーサクセス"という概念自体、まだできあがっているものではありませんが、自分たちが提供するものに価値があると思ってもらえたら、まずそれが"サクセス"だと思います。

カスタマーサポートはあって当たり前の衛生要因。やることはマイナスをゼロに戻すことです。でもカスタマーサクセスでは、自分たちが介在することで、マイナスをプラスにすることを目的としています。

スペースマーケットをより信頼してもらって、また使いたいと思っもらう。これから先もカスタマーサクセスという概念は進化していくはずです。お客様に提供する価値をどんどん広げていきたいですね。


私たちはマイナスをゼロにすることが仕事なのではなく、マイナスをプラスにして初めて意味がある存在ということですね。ただのサポートではなく、サクセスを目指すんだ!というモチベーションがあると、できること、すべきこと、もっとやりたいことがどんどん広がっていく気がします。既存の枠にとらわれてちゃいけないですね。
最後に、カスタマーサクセスチームのこれからの展望と、読者のみなさまに一言をお願いします!


西村:
スペースマーケットのカスタマーサクセスが立ち上がって2年。この2年は、当たり前になくてはならないものを構築する期間でした。ここから先やることはすべてチャレンジになると思います。どの企業もやったことのないことをスペースマーケットのカスタマーサクセスで実現したいですね。スペースマーケットが、カスタマーサクセスのリーディングカンパニーになれたらと思います。

僕がスペースマーケットのカスタマーサクセスに入ったきっかけは、これまで当たり前だったカスタマーサポートの社会的地位や業種に対するマイナスイメージを払拭して、新しいカルチャーをつくっていきたいと思ったからでした。

その文化をつくってみたいという人がいたら、ぜひ一緒に仕事をしましょう。



編集後記✒︎
実は他にもいろいろなことをお聞きしたのですが、紙幅が足りずに今日はここまで。ただおすすめのラーメン屋さん情報は有益と判断し、こちらにお載せします。調理師の資格を持つ味にはうるさい西村さんのおすすめラーメン屋さんはこちら=>新宿三丁目の煮干中華そば鈴蘭 ※食べログにとびます:)

株式会社スペースマーケット's job postings
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