こんにちは！カスタマーサクセスの山口です。
スペースマーケットで、お客様の問い合わせ対応、いわゆるカスタマーサポートの業務を担当しています。

以前、"ほぼ未経験の私が"カスタマーサクセス"で働く理由～大切にしている10のtenets～"というブログを書きましたが、それから早3か月。
今回はスペースマーケットに入社して一番びっくりした、週30分の"あの時間"についてお話しします。

PDCAを高速回転し適正な結果を出せ

「PDCAを回しなさい」

仕事をしていると、あらゆるシーンで登場する言葉ですね。
スペースマーケットにも、"PDCAを高速回転し適正な結果を出せ"というルールがあります。

"PDCA"とは、

P : Plan（計画）
D : Do（実行）
C : Check（評価）
A : Action（改善）

の頭文字（私はスペースマーケットに入社して初めて知りました…）。

私の場合はいわゆる”計画倒れ”タイプで、PlanしてDoしたら何となく満足して、するっと忘れてしまうことが多々あります。
もちろん、Plan・Do・Plan・Do…の繰り返しでは、なかなか目指す結果につながらないわけで…。

PDCAを高速回転するため、スペースマーケットには、"1on1"（ワン・オン・ワン）という制度があります。
スペースマーケットに入社して一番びっくりした制度なんですが、今では苦手な"Check"と"Action"のための、とても大切な時間になっています。

え？週に1回なの？

1on1とは、自分と直属の上司とで膝を突き合わせて行う、週一回・30分の面談のこと。
入社前までは、上司と対面でがっちり面談するのなんて、年一回の人事考課の時くらいだったもんで、1on1の制度を知った時は心底びびった覚えがあります。

最初は週一回の直属上司との面談に驚いていたのに、今や、月一回の他部署リーダーとの面談に、社長との面談まで実現…

いやー、本当にフラットな会社です。

現在、マネージャーが北海道にいるため、1on1はテレビ電話で。

1on1 Minutes

1on1の中身は、仕事の悩み相談から雑談までなんでもアリな感じだったのですが、
今年に入ってから、カスタマーサクセスチームの1on1では、以下5点をセルフレビューし、議事録に残す取り組みを始めました。

1.取り組んだ課題
2.成功した点
3.反省点
4.翌週の課題設定
5.相談事項

まさにPDCAの"Check"と"Action"ですね。

自分の場合は、チームの年間目標達成のためのショートゴールと、お客様対応のスキルアップに関わる個人目標を立て、それぞれに対して何をやったか、目標までどのくらい近づいたか、ということを言えるように振り返っています。

カスタマーサポートの仕事ってあまりに猛スピードで進んでいくので、気付いたら”目の前のことしか見えていない”状態に陥りがちだったのですが、1on1でセルフレビューをするようになってから、1週間にやってきたことを思い出し、目標の再確認と軌道修正ができるようになりました。

また、毎回マネージャーから"Strong Pont"（強み）、"Improve Point"（弱み）の2点をフィードバックしてもらえるのもありがたいところです。

たとえば私の場合だと、強みは「アイディアを考え実行するまでの力が強い」「問題点を把握する能力が高い」、弱みは「心理的バイアスに弱い」「ガマンしすぎな部分があります」（な..納得…）など。

マネージャーから”Strong Pont”を直接聞けるので、自信をもって仕事できるようになったし、「自分の強みを生かすなら何ができるかな？」と意識するようになったと思います。

また、自分の目標と取り組みが客観的に評価されるので、チームや会社が自分に何を求めているのか、自分の取り組みがズレていないかを確認することができるようになりました。

それ以外にも1on1では、「こんなサービスを作ってみたい！」「こんな制度がほしい！」というアイディアを伝えたり、「ちょっと落ち込んじゃってて..」という悩み相談をしたり。
1on1から実現したアイディアも結構あって、チームやスペースマーケットという会社の風通しの良さを感じています。

もちろん、相変わらずの雑談もあり（おもに最近読んだマンガの話ですね）、週一の”癒しの時間”という側面もあります。

離れた場所にいるメンバーとの、大切なコミュニケーションの時間でもあります。

きのうより1ミリでも良くするために

「昨日より1ミリでも良くなっているか」

これは、カスタマーサクセスのマネージャーからよく言われる一言です。
「停滞するな」という意味で言われるのですが、私は「ちゃんと振り返りなさい」という意味でも捉えています。

昨日より良くなったか、そのままなのか。
そのままだったら、何をすれば良くなるのか。

それって、走り続けている状態ではなかなか気づけないですよね。
少しだけ足を止めて振り向く時間が、"PDCAの高速回転"につながるんじゃないかなと思います。

カスタマーサクセスでは一緒にサービスを作り上げていくメンバーを募集しています。 
サービスをより良くすることに興味がある、自分の成長を感じながら働きたいなど、少しでも気になった方がいたらお気軽にお問い合わせください！