弊社はアメリカやヨーロッパで名だたる有名ブランドのレビューキャンペーンを扱ってきました。
オンラインレビューに関する知見も得てきました。
今回はネガティブなレビューというのは決して悪役ではないというお話しをしたいと思います。

5つ星が多くある商品レビューに目が止まりませんか
例えばアマゾンやヨドバシドットコムといったECのサイトでカメラを検索していて５つ星の商品に目が止まりませんか？
その際ポジティブなレビューだけあるいはネガティブなレビューも読みますか？
私は後者でした。
PowerReviewsの調査によると多くの人もポジティブとネガティブなレビュー両方チェックしました。(82%)
一方５つ星のレビューをでだけを読んだ人は疑わしという気分になります。それどころかニュートラルなレビューやネガティブレビューをチェックします。
実はこれにも理由があります。

1) 顧客は両方のストーリーを聞きたい
まず初めに商品を5段階で評価するとき、3つ星を上げる人々ははレビューアの差異を示し、正と負の両方の製品属性が議論されることを示します。この結果信頼性が高まり、報告バイアスが軽減されます。

2) 極端な評価は低品質と見なした方がいい
この理由を説明する前にオンラインレビューを書いたことがありますか？
私の予想ですとオンラインレビューを書く人はめったにいないと思います。
多くのオンラインはレビューは非常に製品に満足している顧客または非常に製品に失望した顧客のどちらかによってレビューが投稿されることが多いです。そのため有用性が低下する可能性があります。
さらに、肯定的なレビューだとより顕著になります。
理由は2つあります。
(1) ネガティブレビューによるコントラスト効果を引き起こし、消費者のマイナス評価への関心を高めます。
(2) 消費者が会社が何かを隠していないという保証を得るために否定的なレビューを求めているという事実に責任を負う可能性があります。

3) 極端なポジティブなレビューは偏見と嘘にまみれている
非常にポジティブなオンラインレビューは、消費者の意図のために信頼できないと見なされることがあります。また一部の人々は、オンライン上であたかも専門家としてふるまいます。
最後に、顧客は企業がレビューを変更したり削除したり、ライターにインセンティブを与えることによって肯定的なレビューを刺激したりできることも知っています。

また興味深いのは、企業の方々は製品に5つ星のレビューがあればあるほど、売上があると信じています。しかし、驚くべきことに、この関係は非線形です。5つ星のレビューがあるのはいいことですが、ニュートラルやネガティブなレビューも必要です。

今この記事を読んだことで何が変わるのかという事も思っている方も多いですが、次の記事で説明します。