ユーザーイベントを支えるカスタマーサクセスな働き方とは

(写真左より、CSの上野・遠藤)


先月3月15日、Teachme Biz のユーザーが集うカンファレンスが開催されました。ユーザーカンファレンスを支えたカスタマーサクセスチーム(以降、CS)の上野・遠藤に裏話を聞きました!


ーーーまずは今回のユーザーカンファレンスについて教えてください

上野「今年度第一回目のユーザーカンファレンスとして、昨年12月中旬から準備を進めていました。また、CSが、今後ユーザーカンファレンスをメインで運営していくにあたっての口火を切る回でもありました。今後は、二ヶ月に一度の開催を予定しています。」

遠藤「私は、12月入社だったので、入社後すぐに準備メンバーとして参加しました。過去のユーザー会で準備したタスク一覧は残っていたものの、イベント運営の土台が完全に整っていない状態からのスタートでした。」

ーーー当日、遠藤さんの司会がすごいという声を社内でよく目にしました

遠藤「前職の新聞社にて対外的なイベント運営に携わっていました。社会科見学に来る方のアテンドや、キッザニアのイベント運営等です。当時、場数を踏んでいたのが良かったのかもしれません。(笑)」

上野「庄司さん(弊社取締役)も懇親会の際、遠藤さんの司会がすごすぎて笑っていました。(笑)」

遠藤「過去のユーザー会で朝倉さん(弊社広報)がご準備くださった原稿が残っていた点もよかったですね。」


ーーーお二人は、それぞれどういう役回りを担当されたのでしょうか

上野「私はもともと営業チームに所属していたので、その際に担当したお客様への登壇打診や、当日までのコミュニケーションを主に行いました。導入当初からお付き合いのあるお客様に、登壇をご快諾いただいたこと、また、他のお客様へTeachme Bizの効果をお話してくださったことがとても嬉しかったです。ユーザーカンファレンスの細部に関するタスクをすべて拾ってくださったのは遠藤さんでした。」

遠藤「例えば、式次第の準備について発案をしました。周囲からは、本当にいるの?という声もありましたが、お客様にとって当日のスケジュールがない状態はご不便をかけるだろうと思いました。当時は周囲の反応を見ていて、私が細かすぎるのかな?と不安もありました。実は、1月までは発言に遠慮があったのですが、2月からはお客様のためになるなら……と確信したことは発言するよう考えを改めました。踏み出してみれば、なんてことはなかったんですけど。」

ーーー苦労された点はありましたか

上野「当日、受付と登壇者のアテンドを兼務していましたが、無理がありました。結果、受付のヘルプを他の方にお願いし、なんとかなりました。」

遠藤「今回の活動を通し、他の人に頼ることの大切さを痛感しました。例えば、備品の準備等を通し、管理部や営業サポートの人たちに、たいへんお世話になりました。」

上野「今までのユーザー会は社員数が少なかった分、複数部署をまたがるチームではじめから活動していましたが、今回はCSだけで準備を進めました。そのため、他チームに頼っていいか?を当初は少し迷っていました。」


遠藤「事前準備についても全体観が分からなかったため、何が足りないかが分からず不安でした。次回以降は、今回の反省を活かしてがんばります。」

上野「今回は、 Deep Work (※1)というよりハードワークをしてしまいました。すべて手探りでの準備だったため、ハードワークにならざるを得ませんでしたが、次回開催時の Deep Work につながる仕込みだったと捉えています。次は、今回のナレッジを活かします!」

遠藤「次回は、対面でのコミュニケーションを増やしたいです。 Slack ベースのやり取りだけだとお互いにきつく見えてしまうことも多かったと感じています。進捗確認だけでなく、お互いの考え方を共有することも必要です。」

上野「私も定例の場って大事だな、と痛感しました。」

ーーー次回への抱負を教えてください

遠藤「すでにお客様からアンケートで多くの意見をいただいています。例えば、懇親会での交流を促進するコンテンツが欲しいといった声ですね。ユーザーカンファレンスはお客様同士の相互交流を促すことも大切ですが、今回はあまり注力できませんでした。お客様同士の交流でも、満足していただけるよう次回以降は取り組んでいきたいと考えています。」

上野「懇親会に参加する社員も、より積極的にお客様と交流できるとよいですね。他には、業種別のユーザーカンファレンスの取り組みもいずれやってみたいと考えています。」

遠藤「また、登壇企業数が(今回の)三社じゃ足りないから、一社あたり5分の登壇時間にして、二十社登壇して欲しいといった声もいただきました。(笑)」

ーーー最後に、お互いの印象を教えてください

遠藤「(上野さんは)信頼関係のつくりかたが本当にうまいな、と思っていて。文面も対面のやり取りも相手と真摯に向き合っているのが素晴らしいです。私も見習いたいと思います。」

上野「(遠藤さんの良いところは、)たくさんあるんですけど。私が大雑把ということもあるのですが、遠藤さんは細かいところをすべて拾ってくださり、本当に助かりました。いろんなことを自分ごととして捉えていて、Full Ownership (※2)だと思います。」

※1, 2 ……いずれも、スタディストが掲げる3つのバリューの1つ


3/27に早速キックオフを行い、ちょうど取材日当日の4/2に次回ユーザーカンファレンスの定例ミーティングを行ったそう。前回の反省から生まれたアイデアを取り入れ、パワーアップしたユーザーカンファレンスは、5月に開催される予定です。Teachme Biz ユーザーの皆さん、ぜひお越しください!

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