【CSマネージャー座談会】正解なきホリゾンタルSaaSで0→1を創り出す思考と泥臭さ

SaaSをはじめとしたサブスクリプション型のサービスにとって、能動的に顧客を成功へ導く役割を担うカスタマーサクセス（以下、CS）は、まさに事業の要ともいえる存在です。もちろんシナジーマーケティングでもCSには力を入れており、採用も積極的に行っています。

そこで今回は、マネージャーの長島さん、長谷川さん、寺岡さんの3人にお話をお聞きしてみたいと思います。どのようなスタンスでミッションやお客様、また、メンバーと向き合っているのかーーふだんはなかなか聞けない熱い想いや考え方なども、（可能な限り）赤裸々に語っていただきましたので、ぜひ、お楽しみください！

<登場人物>

・長島潤也さん（写真左）：クラウド事業部第6アカウントソリューショングループマネージャー
2020年に新卒でシナジーマーケティングに入社し、フィールドセールスを経験後、2024年12月にCSのマネージャーに就任。

・長谷川由香さん（写真中央）：クラウド事業部第3アカウントソリューショングループマネージャー
2014年にシナジーマーケティングへ入社し、自社クラウドサービスのディレクターとして導入・運用支援に従事。その後、CSの領域を担当。

・寺岡滉平さん（写真右）：クラウド事業部第7アカウントソリューショングループマネージャー
新卒でセールスを経験した後、前職でCSにキャリアチェンジ。支援の幅を広げたいとの想いから、シナジーマーケティングへ転職。

・聞き手：斎藤（経営推進室）

※部署名・役職は取材当時（2026年4月時点）のものになります

「解約を防ぐ」から「ビジネスを成長させる」CSへ

斎藤：
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスのミッションといえば、一般的にはチャーン、つまり解約をいかに防止するかという点が定石とされているかと思います。

一方、シナジーマーケティングでは、顧客満足度や「101点のサービス」という行動指針を大切にしつつMRR（ベース売上）といった売上目標を追っていますよね。まずは、この背景をお聞きしたいです。

長島さん（以下、長島）：
担当している顧客層やアプローチの方法に違いはあっても、各グループで共通しているのは「お客様に価値提供する」という点に尽きると思っています。お客様への価値提供を増やし、Synergy!（※）を通じてお客様の成果を向上し続けることができれば、結果としてSynergy!の利用拡大ができMRRを伸ばすことができる。この意味でカスタマーサクセスとしては、MRR目標を追っています。
（※）シナジーマーケティングが開発・提供するCRM・顧客管理システム：
https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

斎藤：
アップセルやチャーン防止といった手段ではなく、より本質的な価値提供を追求し続ける体制へとシフトしたという理解で合っていますか？

長島：
おっしゃる通りです。「どうやったらお客様のビジネスをさらに成長させられるか」を常に考え抜くことで、数字はついてくるものだと考えています。

斎藤：
なるほど。支援できることがぐっと広がるイメージが持てました。
とはいっても、実際には「今のままで満足している」というお客様もいらっしゃると思います。こういった場合、どのようにニーズや課題を見つけていくのでしょうか。

長谷川さん（以下、長谷川）：
ニーズや課題、つまり、不満がないという状態は、「元々やりたいと思っていたことをそのまま踏襲して続けているだけ」なのかな、と思っています。そこで、どういう業務をどのような流れで進めているのか、他の業務と絡めてさまざまな角度から聞かせていただくんですね。

すると、「この部分は、こんなふうに効率化できるんじゃないですか？」とか「ここって少し手間になっていませんか？」といったお話ができることが多々あるんです。ここから提案や解決の糸口を見つけていきます。

寺岡さん（以下、寺岡）：
そのために欠かせないのが、徹底した顧客理解ですよね。商談の前にしっかりと事前準備を行い、「今の状況だとここが困っていそうだから、提案をしてみよう」といった仮説を立ててお客様に当てていく。そうすることで、「私たちのためにここまで考えてくれたんだ」という信頼感に繋がっていくのかなと。そうやって信頼関係を築きながら、腹を割って話せるようになる状態を目指しています。

長島：
我々のグループでは業界に対して影響力のあるナショナルクライアントと言われるお客様を担当しているのですが、大半のお客様が他社の動向や実績を意識されているのが特徴的だと感じています。そのため、関係性構築の段階で、「他社さんだとこういうことをやられていますよ」とお伝えしたり、「今のフェーズだと、次にここに課題が出てくると思うから、今のうちに準備を始めておいたほうがいいですよ」と先回りして伝えることを意識しています。

斎藤：
さきほどお話しされていた、「どうやったらお客様のビジネスをさらに成長させられるか」を考え抜くというスタンスを、徹底されているんですね。

長島：
そこでいうと、プロダクトで解決するだけでなく、デジタルマーケティング領域での人的支援も行えるのが、シナジーマーケティングの大きな特徴なのかなと。システムと人の両面で支援していける点は、とても強力な武器だと感じています。

寺岡：
おもしろい部分でもありますよね。僕は前職でもCSをしていたのですが、そこでは単一機能のツールを扱っていたんです。一方、シナジーマーケティングでは、MA（マーケティングオートメーション）やCRMという非常に広範な領域に入り込めるため、できることが格段に増えて、飽きる暇がなさそうです（笑）。

長谷川：
その感覚、わかります。業種や企業規模が非常に多岐に渡るので、これまで接点を持ったことがない業種のお客様と出会えるのが、すごく楽しみで。業界のことを調べたり、ヒアリングを通じていろいろなことを知っていくたびに新しい世界が見える感覚で、日々、わくわくしています。

お客様の数だけ正解がある。0→1を考え続けるおもしろさ

斎藤：
CSは担当顧客や業務によってグループが分かれていますが、みなさんが管掌しているグループの特徴や業務内容について、もう少し詳しくお聞かせいただけると嬉しいです。

長島：
グループごとの話をする前に、共通するところをお伝えさせてください。さきほどもちらっとお話ししましたが、どのグループもMRR、つまり、成果の最大化をミッションとしています。この前提があった上で、第6グループについて説明しますね。

第6グループの顧客は、ナショナルクライアントを中心としたお客様で、一人40社ほどを担当しています。BtoCのビジネスをされているお客様が多いですね。コミュニケーションツールとしてだけでなく、お客様のビジネスの根幹を支える基幹システムとして使ってもらっているケースも多く、お客様からの期待値も当然大きくなります。その期待値を越え続けるためには、プロダクトの機能を使っていただくだけでなく、デジタルマーケティング全体の戦略など、プロダクト外の提案を能動的にしていく必要があります。

寺岡：
長島さんのグループとは対照的に、第7グループはMRRに伸び代のあるBtoBのお客様がメインで、一人当たり約80社を担当しています。BtoCは「売れたか、売れなかったか」というシンプルな指標で成果を測れることが多いですが、BtoBは成果の定義、期待値がお客様によって違うのがむずかしいところですね。お客様ごとに「何をもって成功とするか」が異なるため、丁寧にすり合わせるプロセスが欠かせません。

長谷川：
第3グループは、長島さん、寺岡さんのグループとはちょっと毛色が違っていて、すでにSalesforceで業務を回している中に、Synergy!Leadというプロダクトを組み合わせた構築の提案をしています。でき上がっている複雑な業務フローの中に、いかに当社のサービスを組み合わせて一連の流れを作っていくかが最大のポイントですね。

斎藤：
CSと一口に言っても、けっこう大きな違いがあるんですね。やりがいやおもしろさについてもお聞きしたいです。

寺岡：
ホリゾンタルSaaS（特定の業界に限定しないサービス）なので、一社一社違った対応が求められるのは、すごくおもしろいですね。

長島：
たしかに、バーティカル（業界特化型）だと成功事例やナレッジが溜まっていきますが、ホリゾンタルはそれがないので、ほぼ毎回、0→1を考えてますね。もちろん簡単なことではないのですが、これがけっこうおもしろくもあったり。

斎藤：
「0→1を考える」とは、具体的にどういうことですか？

長島：
シナジーマーケティングの場合、BtoBとBtoCどちらのお客様にも提供をしていて、その中でさらにマーケティング用途と業務用途に分かれるんですね。お客様がこの4象限のどこに当てはまるかで、業務の効率化なのか、売上を上げたいのか、情報を届けたいのかなど、ゴール設定がかなり大きく変わるんです。

さらに、ゴールから逆算して、どういうプロセスで設計するかや運用についても、一社一社違ってきます。この意味で、0→1を考えていくことが求められていると感じています。

寺岡：
プロダクトをただ使いこなすだけでは、成功にならないケースがほとんどですよね。成功の定義を一緒にすり合わせ、一緒に作り上げていくという意識を持つことが大事だと思います。

お客様への価値提供もメンバーの育成も、思い込みをなくすところから始める

斎藤：
もうひとつ、詳しくお聞きしてみたいところがありまして。みなさんはメンバーやチームの目標達成も重要な役割だと思うのですが、達成するためにどんなことをされているのでしょうか？

寺岡：
自分自身でもかなり強く意識していて、メンバーにも常日頃から伝えているのは、マインドセットですね。たとえば、顧客思考がズレてしまって、今の支援範囲だけで何とかしようとすると、無意識のうちに提案の幅が狭まってしまうんです。

こうしたマインドのズレが起きないよう、メンバーには事前に商談のゴール、仮説、シナリオ、ネクストアクションまでをすべて想定してもらって、一緒にチューニングをしていきます。シナリオを描いた上で商談に入ってもらうことで、メンバー自身が「ここまで話せるんだ」とか「この提案はハードル低いんだ」といった感じで、徐々に理解が深められるようにしています。

長島：
マインドセットの部分は本当に大きくて。たとえば「解約は防げない」「このクライアントはアップセル、クロスセルできない」という思い込みを払拭するのも大事ですよね。まずはマネージャーが主導して、「できるよね」という事例を一緒に作り、成功体験を積んでもらう。そこから具体的なタスクに分解し、グループの仕組みに落とし込んでいくようにしています。その先の部分、メンバーが自走できるように育成するのが、今後の目標です。

長谷川：
わたしもお2人と似たような感じです。お客様に「満足しています、不満はないです」とおっしゃっていただいた時でも、「よかったですね」で終わらせないように注意しています。ここで思考を止めてしまっては、価値を提供し続けることはできませんから。

想像を膨らませて課題を見つけ、事前にメンバーと「こういう回答が来たらこう返そう」というところまで整理してから、商談に臨むようにしています。せっかく時間をいただいているのですから、価値ある時間にしたいと思っています。

プロダクトと人の両軸で、最大限の支援を提供する

斎藤：
ここまでミッションや支援をするときのスタンスなどをお聞きしてきましたが、せっかくなので、実際にどのような支援されているのかもお話しいただきたいです。

寺岡：
グループのメンバーの事例なのですが、メールマーケティングの施策を始めるにあたり、Synergy!を導入いただいたお客様がいらっしゃいました。ですが、なかなか期待する効果が出ず、起案をしたご担当者さまも苦しい思いをされていました。

そこで、改めて会社の状態やカスタマージャーニーを丁寧にヒアリングし、施策を提案。施策開始後も効果検証や改善など一緒にPDCAを回したことで、見事、成果に繋げることができました。結果的にSynergy!も継続してご利用いただくことになり、win-winの事例として強く記憶に残っています。

長島：
クライアントの業務プロセスを抜本的に変革し、コスト削減とマーケティング成果の両立を実現したメンバーの事例です。長いお付き合いのある家具メーカーのカリモク様では、外部制作会社に依頼をしてHTMLを組んでもらっていました。ただ、制作に手間がかかったり、コストがかかるという課題がありました。

そんな中、コードをかかずにHTMLが簡単に作成できるデザインエディタ機能をご提案。実際に触ってみて直観的に操作できるのを体感してもらった上で、すべての工程を社内で完結させる体制にシフトしました。結果、外注費を97％下げることができ、反応率も上がったことでお客様の事業にインパクトを与えることができた支援になりました。

▼事例として掲載させていただいているので、ぜひご覧ください！
https://www.synergy-marketing.co.jp/showcase/karimoku/

長谷川：
わたしも長島さんと似たような感じで、業務の効率化と発信の質が上がったという事例になります。これまでは、HTMLメールは専門知識がないと送れなかったため、担当していたお客様も諦めていらっしゃったんですね。ですが、あるタイミングで、簡単に作成できる機能がリリースされて、ご提案したところとても喜んでいただけて。上手くいったとのことで、自分のことのように嬉しかったのを今でも覚えています。

長島：
せっかくなので、もうひとつ話してもいいですか？

斎藤：
もちろんです！

長島：
支援事例でもあり、僕がやりがいを感じたエピソードでもあるのですが、スポーツ業界のナショナルクライアントでのプロジェクトになります。

LINEを基盤とした施策を進めたいというご要望があったのですが、当時の機能では実現できなかったんです。しかし、そこで諦めるのではなく、プロジェクトとして一緒に取り組むという座組みを作り、結果、プロダクトの機能改善をすることで、期待に応えることができました。こういった取り組みができるのは、シナジーマーケティングのCSならではだと思っています。

斎藤：
お客様からの要望をプロダクトに反映し、プロダクトを良くしながらお客様に貢献できるという好循環が生まれているのですね。すばらしいエピソード、ありがとうございます！

提案の「質」は、圧倒的で泥臭い「量」から生まれる

斎藤：
最後に、ハイパフォーマーに共通する仕事のスタンスや考え方について教えてください。

長島：
自ら仮説を作り、お客様自身も気づいていない潜在的な課題へ提案を継続できる人ですかね。状況を見極めながら、相手の一歩先を提案し続けるーーこの「継続」が意外とむずかしくて、慣れが出てきても、ひたむきに努力し続けられるかどうかが、重要なファクターになる気がしています。

長谷川：
どんなことでも、継続できるってすごい能力ですよね。わたしのグループでも、逆境や予期せぬトラブルがあっても、根気強くがんばれるメンバーは、しっかりと成果を出してくれています。

別の軸でいうと、「お客様が何をしたら喜んでくれるだろうか」という意識を常に持って考え、行動できることも大事なのではないかと思っています。お客様への価値提供を「機能」という切り口だけで考えてしまうと、どうしてもアイデアに限界が来てしまいます。ですが、常にお客様を起点にして考えれば、課題も解決策も決してネタ切れしませんから。

寺岡：
ひとことでいうと、ストイックな人ですね。初めからクオリティの高い提案ができ、スムーズに仕事を進められる人はいません。まずは圧倒的な量（アウトプット）をやりきろうとする、泥臭くストイックな姿勢を持つ人が、活躍していると感じます。

斎藤：
みなさんのお話しを（勝手に）まとめると、「考え抜く」「やり抜く」というスタンスがシナジーマーケティングのCSには必要不可欠なのかなと感じました。
こうした覚悟を持って仕事に向き合ってくれる方に、ぜひ、入社いただきたいですね。
ご興味がある方、ぜひこちら（https://hrmos.co/pages/synergy101）からお問い合わせください！