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圧倒的な満足度を誇るタイミーのカスタマーサクセスが目指す、「共創する」カスタマーサクセスチームとは | 社員インタビューvol.2

こんにちは、タイミー採用担当の佐藤です。今回は、CCO(Chief Customer success Officer)としてタイミーのカスタマサクセスチームを率いる福家の社員インタビューをお届けします。

タイミーの創業メンバーでもあり、CCO(Chief Customer success Officer)を務める福家が目指す、「共創する」カスタマーサクセスチームとは。


――まず最初にご経歴を教えてください。

高校3年生の頃からリクルートを含め3社でのインターン経験を経たのち、大学2年生の2018年3月よりタイミ―の創業にデザイナーとして携わり、現在はカスタマーサクセス(CS)責任者として日々奮闘しています。

――高校3年からインターンを始めたきっかけは何ですか?

家族や親戚に経営者が多かったことから、小さい頃から起業や経営に関しては「大変そうだけど楽しそう」というイメージはありました。ただ、勉強はしないで遊んでばかりいたので、このままでは将来やりたいことができないという焦りがありました。それでも誰よりも早くビジネス経験をすればそれなりにできるようになるだろうと思い、エンジニアの父親、デザイナーの姉の影響で高校生の頃からプログラミングやデザインを学び、HP制作の受託などをしていました。その中で自分が作ったものが世に出る喜びと楽しさを覚え、徐々にビジネスに興味を持ちインターンを始めました。インターンではエンジニア・営業・デザイナーなど様々な職種を経験しました。

――タイミ―の創業に携わったきっかけは何ですか?

きっかけはインターン先の知り合いの「お前と同い年で面白いことしようとしてる奴がいるぞ」の誘いの一言でした。初めてオフィスに遊びに行った時はみんな真剣に社名を考えていました(笑)

社長の小川からタイミーのアイディアを聞いたときは「この事業いける!」と思いました。

僕は居酒屋や焼肉屋等でバイト経験があったので、飲食店の人手不足の深刻さは実体験として感じていましたし、純粋に自分が使いたいと思えるサービスだなと思いました。

社長の小川から時間を豊かにしたいという想いから「人材不足の解決」と「働き方改革」をまずこの会社で成し遂げたいというビジョンに共感しました。

また、創業メンバーは学生の集まりでしたが各々熱いビジョンがあり、市場も盛り上がりつつあったのでジョインしました。

――もともとシェアリングエコノミーの概念に興味があったとお聞きしましたが……

観光客の多い京都に実家があり、中学生の頃はAirbnbで家の一部をシェアしていました。日常の中で他人同士が交わる機会は少ないですが、このようなシェアリングサービスでは普段会うことができない観光客と交流できる点、さらに収入も得られる点に面白さを感じていました。

空き部屋の活用は合理的ですし、泊まったお客さんから「本当に楽しかった、また来たい!」と言ってもらえるのはとても嬉しかったです。泊まったお客さんと一緒にご飯に行ったり、京都を観光したりとホテルとは違った価値を提供できている実感がありました。シェアリングエコノミーは普段関わり合いの無い消費者同士が関わり合える点で本当に素敵な仕組みだなと思います。

――タイミーではどんなお仕事をされていますか?

現在はCS責任者として、カスタマーサポート、CSM(カスタマーサクセスマネージャー)、アカウントマネージャーの3チームのKPI管理から施策立案と実行、採用までを行なっています。

――いくつか業種を経験した中で、なぜカスタマーサクセスに可能性を感じたのですか?

サービスをリリースして数ヶ月経過した頃に、導入数は増えているものの継続率やチャーン率が明確な課題となってきました。そこで他社のCS責任者の方にいろいろ話を聞いてみて、「CSってこんなにも重要な職種で面白そうなのに、なぜまだまだその価値が一般的に広まっていないんだろうか」と思いました。営業やエンジニア職は同い年でも自分より優秀な方が数え切れないほどいますが、同い年でCSに精通している人って何人いるんだろう?と考えた時にすぐに思い当たらなかったんです。

それが、この領域でプロフェッショナルになろうと決めたきっかけです。

CSをやる中で「グローバルで成功するCSチームをつくる」が自分の中で目標になりました。そうなれば、CSという職種がより若年層にも広がり、CSの社会的な価値が少なからず上がるのではないかと思っています。

――カスタマーサクセスの面白さはどんなところですか?

CSはビジネスモデルによってやるべきことも異なるため面白さも様々だと思いますが、タイミーは完全成果報酬型のビジネスモデルなので、1回1回の顧客体験をいかに良くするかがとても重要です。

タイミーのCSは3つのチームで構成されていますが、各チームのKPIが売上にダイレクトに影響するのでやり甲斐があると思います。

最近は大手企業の導入も急増していて、そういった企業が導入している大手コンサルティングファームの方と同等のクオリティの提案が求められています。弊社のValueのひとつ「High Standard」を実現するためにも、日々メンバーが切磋琢磨していて楽しいですね!

また、タイミーは利用するデメリットが本当にない、Win-Win-Winの素晴らしいサービスなので、全員が自信を持ってCS業務にあたれていると思います。

――具体的な仕事内容を教えてください。

カスタマーサポートチームはCSの土台として、問い合わせ対応とプロダクト改善を行い顧客満足度向上に努めています。

アカウントマネージャーチームは、店長や現場の方のアクティベーションからオンボーディング、継続のためにオンラインでのヒアリングと提案を行います。

CSMはセールスから引き継いだ企業の導入コンサルティングと利用アカウント拡大の営業、利用継続のための施策立案を行なっています。導入前からセールスと一緒に企業がそれぞれに抱える課題をしっかりとヒアリングし、解決までの施策を考えます。

業種が同じでも企業によってオペレーションは全く異なります。例えば同じ業態の飲食店でも、回転率を重視していて洗い物が多く出る店舗だと「皿洗いだけのタイミ―ワーカーをアサインして、社員やアルバイトがコアな業務に集中できる状態を作りましょう」と提案します。逆に席数が少なく専任の皿洗いが必要ない場合は、ハンディが使えてホール業務全般に対応出来るタイミ―ワーカーを募集するなど、店舗に合わせたオペレーション構築から募集内容の提案まで行っています。

クライアントは、個店から1000店舗以上ある企業まで様々です。店舗数が多い企業でも最初は5店舗からスタートということも多く、スモールで成功事例をきちんと作り、導入店舗数を毎月拡大していくことが重要になります。


写真:タイミーを導入していただいている浜倉的商店製作所の皆様と


――仕事をする中で気をつけているポイントを教えてください。

お客さまに感動してもらうため「共創すること」と「泥臭さ」は大切にしています。導入前に実際に自ら店頭で働いてマニュアルを作り、安心して運用いただける環境をつくるところまでコミットしたり、採用が課題であれば一緒に採用のKPIを立てて追ったりと、他社がそこまでやるの?というところまで手厚く支援しています。

――ずばり、CSの醍醐味とは何でしょう?

「タイミ―さんのおかげでとても助かりました」「採用できました」「このようなアプリを待ってました」とお客さんの感動がリアルに届くところですね!また、タイミーのCSは売上に一番近いチームなので、CSメンバー各々がレベニューマネジメントできるところも醍醐味だと思います。

「売上→感動」ではなくて「感動→売上」の考え方を大切にしていて、どれだけ広いお客様と一緒に共創できるかを最も重要視しています。

――最後に、福家さんの今後の展望を教えてください。

「タイミーを世界一のサービスにして世界一のCSチームをつくる」を自分のミッションにしています。タイミーに関わるまでCSという職種を知らなかったからこそ、タイミーでCSの成功事例をつくることで多くの方にCSの素晴らしさを知ってほしいなと思っています。

今後、タイミーは国内各地へのエリア展開、未開拓の業種のCS、ハイレベルの職種への参入、エンタープライズの顧客の増加、商材の増加、海外進出とスケールのために様々な戦略を実行していきます。

事業をスケールさせるためにもCSの仕組み化は重要になりますが、それでもなお、決められたフレームワークを超えて、自分の頭で考えて行動して付加価値を出し続けられるメンバーを求めています。CSチームが獲得した信頼が決め手で事業全体が動くような、もっともっと重要なチームにしていきたいです。

来年から海外展開も予定していますが、日本だけでなくグローバルで成功するCSチームを目指します。

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