こんにちは、トレタ採用担当の金子です。

トレタのエンジニアリング組織では、8月1日から監視業務体制の制度化と監視業務に従事者への手当を創設しました。

どうして始めたのか？実際どんな仕組みで運用しているのか？

このnoteでは施行直前に、社内のエンジニア向けに行われた労務担当主催の説明会の資料を用いながら、詳細の説明をしたいと思います。

監視業務とは？

監視業務とは、ネットワークやサーバーが正常に動作しているかどうかを見守る仕事です。

トレタでは、監視ソフトのPagerDutyをツールとして利用し、何かトラブルが発生した時には、監視業務担当者にオンコール（アラート通知）が行われます。

なぜ監視業務が必要なのか？

トレタは、飲食店に特化したバーティカルSaaSです。

予約台帳トレタ、トレタO/X、トレタ予約番などの飲食店向けのサービスを、現場の生産性向上や売上UPを目的とした重要なインフラとしてご利用いただいています。
万が一、トレタのプロダクト稼働中に、不具合が発生すると飲食店の営業に大きな支障が出ることが予想できます。

また、トレタが目指すエンジニアリング組織を実現するために重要な考え方として、「優れたサービスを作るには強いオーナーシップが必要」「運用は他人任せのマインドセットでは良いサービスは生まれない」という考えを持っています。

この考え方に基づき、システムの安定稼働を目的として、オーナーシップを持ち監視業務担当者が集中できる監視業務体制を構築することになりました。

システム安定稼働のための監視業務体制の構築

今回、体制構築のために決めたことは下記3点です。

①監視業務の明確化
②対応時間（毎日11時〜24時）
③役割、行動制限、対応フロー、手当

監視業務の対応時間

毎日11時〜24時という時間は非常に長く感じられるかもしれませんが、飲食店の営業に支障を生じさせないために必要であるとトレタは考えています。

「従業員が健康的な生活リズムを維持して、仕事に対応できる時間であること」を1つの指標とした上で決断しました。

監視業務の担当時間は、「飲酒の禁止、通信環境の確保、機器携行、覚醒状態」であるという4つのルールさえ守っていれば、何をしていても構いません。

また監視業務を明確にすることで、トラブル対応がなければ、監視担当者以外の休日のメンバーはしっかりと休める環境を確保できるというメリットもあります。

個人の事情で監視業務の担当が難しい場合もあるため、当面は業務への参加は任意とすることにしました。

制度化の背景にはエンジニアからの声

制度の検討当初、労務担当からは、対応時間の議論が継続する状況下でワークライフバランスを考慮し、平日の勤務日を週末に振り替える「休日（土・日曜日、国民の祝日、年末年始休日）の監視業務は振替出勤」という提案をしたそうです。

これに対して、ハオさんことCTOの鄧 皓亢（デン ハオカン）さんがエンジニアを対象に意見を募ったところ、「振替出勤という方法ではなく、対応さえできればどこにいても良い場所の自由をくれたら参加しやすい」という意見が多数寄せられました。

この意見を踏まえつつ、監視業務のあり方を検討した結果、現制度の方向に転換しています。

監視業務の流れ

具体的な監視業務の流れを説明します。大きくこの3点です。

①障害の内容や影響範囲を把握する
②解決するために何をしなければいけないのか優先順位をつける
③関係者へ連絡し、対応を依頼していく

その他詳細

監視業務にかかる労働時間や賃金、トラブル対応に従事した場合の労働時間や賃金もわかりやすくしました。

また、説明会では想定質問に関してのQ&Aを事前準備し、対象者が疑問や不安を解消できるように質疑応答の時間も準備しました。

また、そのほかにも当日このような質問がありました。

Q.全てのエリアのエンジニアが専門外も含めて対応するのか？

役割がトリアージ＆エスカレのため、専門のSRE以外のエンジニアも含め対応。

Q.自分にも対応できる業務なのか判断がつかない。マニュアルが今後整えられていく認識でよいか？

マニュアルを作る予定はあります。作成に伴い、協力してくれると嬉しいです。

就業規則へ反映し曖昧さをなくすこと、事前の説明会を実施し対象者と認識のすりあわせを行うことにより、無事に運用がスタートできました。

また、現在は監視業務への参加は任意としており、運用をしてみて今後制度改善なども検討していきたいと考えています。

さいごに

理想的な監視業務は、「Pager Dutyが全く鳴らないこと」です。

そのためには、エンジニアリング組織全体で保守・運用・自己修復ができるシステム構築にも取り組んでいく必要があると考えています。

もし、トレタのエンジニアリング組織の考え方に共感いただけるエンジニアの方がいましたら、ぜひカジュアル面談でお会いしましょう！