「完璧な段取り」を超えて「私だからできる関わり」を追求する。CRAZYのサービスの在り方とは？

おふたりやゲストの喜ぶ姿を間近で見られる、最高にやりがいのある仕事

―まずは、現在のお仕事について教えてください。

渡邉：2022年9月にCRAZYに入社して、ディレクターとして働いています。一般的には「サービススタッフ」と呼ばれることが多い職種ですが、CRAZYでは「ディレクター」と呼んでいて。

―実際にディレクターチームは何を行うのでしょうか？

渡邉：私たちディレクターは、配膳や案内といったサービスそのものはもちろん、その空間や温度感までディレクションするんです。結婚式のクオリティもそうだし、その場その場で変化していくおふたりやゲストの感情や、会場の温度感もコントロールします。

―ディレクターを行う上で、渡邉さん自身のこれまでの経験も活かされているんですよね。CRAZYに入社する前は、どんなお仕事をされていたのでしょうか？

渡邉：はい。実は学生時代からブライダル業界に携わっていました。幼い頃にテレビで見た結婚式のシーンが、なぜかずっと記憶に残っていて。具体的な内容までは覚えていないのですが、とにかくキラキラしていて、惹きつけられたんです。
その後、アルバイトで実際に式場で働き始めたのですが「絶対に良い結婚式にするぞ」というゴールに向かって、チームで協力して場を作り上げていく様子にものすごく感動して。「こんなやりがいのある仕事、他にない！」と、どんどんのめり込んでいきました。

―そして、学校を卒業したあとはブライダル会社に就職したんですよね。

渡邉：はい。1社目でサービススタッフとして働いた後「もっといろんな結婚式を見たい」「サービススタッフとしてもっと成長したい」と思い、全国にいくつも式場を構える大手ブライダル会社に転職しました。

2社目は、サービススタッフの仕事内容がしっかりとマニュアル化されている会社でした。結婚式という目に見えないサービスを、数字や顧客満足度といった形で評価していたんです。お客さまが何に満足し、何が足りないと感じるのか、ダイレクトにフィードバックをいただける環境だったから、とにかく学びが多かったですね。

前職にてリーダーを務めていた際の渡邉さん

そうやって試行錯誤を繰り返していたら、最終的には各店舗に一人しかいない、リーダーを任されるようになって。パーティー会場3つとチャペル2つ、1日最大8件の結婚式を統括していました。社員は5、6人、アルバイトも含めると80人いるチームをまとめていました。

「期待を超える瞬間を作る」その理想と現実とのギャップを味わった

―サービススタッフとして、順調にキャリアを築いていたのですね。

渡邉：はい。ただ「お客さまにとって意味のある結婚式を届けたい」という気持ちが強くなればなるほど、現実とのギャップを感じる場面も増えてきて。大きい会社だからこそ、会社の仕組みやルール、お金の問題など、いろんな制限もあり「届けきれないもどかしさ」を感じていました。

前職にて社員研修を担っていたときの写真

―届けきれなさ？

渡邉：私は「目の前のおふたりにとって本当に良いと思うものを届けたい、期待を超える瞬間を作りたい」と思っていて。
でも、当時会社に求められていたのは「安定したサービスを提供し続けること」でした。もちろん安心のサービスを届けることは何よりも大事。でもそれ以上に、自分の理想が明確にあったんです。そのギャップに、もどかしさを感じるようになっていました。

おふたりやゲストにとって、本当に意味のある結婚式をつくりたい

―結婚式が大好きだからこそ、葛藤を抱えていたのですね。

渡邉：そんな私の支えになっていたのが、CRAZYの存在でした。結婚式が大好きだったから、よくYouTubeでいろんな会場の映像を見ていたんです。
その時に目に留まったのが、CRAZYのオーダーメイドウェディングのエンドロールでした。まるで映画を見た後みたいな、心が満たされる感覚があって……。
これがまさに「おふたりにとって本当に意味のある結婚式」だなって思って。憧れのような、でもどこか悔しいような、複雑な気持ちになったのを覚えています。「私もこんな結婚式をつくりたい」と、CRAZYの動画を見て演出や接客の参考にしていた時期もありましたね。

その後、新型コロナウイルスの流行によって、大好きな結婚式がどんどんキャンセルになっていって……。そのとき私がまず思ったのが「結婚式をなくしたくない」ということでした。そのためには、これまで以上にその方の人生にとって、価値がある結婚式をつくっていく必要がある。難易度は高いですが、同じように思っている仲間と共に結婚式をつくっていきたい。そう思って、CRAZYへの転職を考えるようになりました。

―それから、どんな経緯でCRAZYに入社することになったのでしょうか？

渡邉：前職が同じだった方がCRAZYに転職していて「これまで外部に委託していたサービスチームを内製化することになったから、興味があったら選考を受けてみないか」と私に声をかけてくれたんです。

―その前職の方と渡邉さんは、もともと一緒に働いていたのでしょうか？

渡邉：いや、同じ会社ではあったのですが、違う地域の店舗で働いていたから、面識は全くありませんでした。でも、私が社内の制約がある中で「それでも、お客さまの期待を超えたい」と試行錯誤していたのを、社内報などを通じて見てくれていたらしくて。
それで、CRAZYで内製化の話が出たときに「前職でサービスを頑張っている子がいたな」と思い出して連絡をしてくれた、と聞きました。

―理想と現実のギャップに葛藤しながらも「なんとかしたい」と行動し続けたから、予期せぬところで縁がつながったのですね。

渡邉：はい。ただ、入社してしばらくは衝撃の連続でしたね。10年以上サービススタッフをやってきたから、オペレーションそのものはCRAZYでも問題なくできたんです。でも、それだと何かが足りないというか……。

―その何かは、CRAZYで働き始めて約3年が経った今は分かったのでしょうか？

渡邉：これまでの私は、あくまでも『サービスマンとお客さま』という関係性でお客さまに接していたんだ」と気づきました。
それは、IWAIのプロデューサーが、スタッフとお客さまの関係性を超えて、一人の人間としてお客さまに関わっている姿を何度もみたことで、違いを痛感したからです。

完璧なオペレーションをして、結婚式を届けるのももちろん大事。
そこからさらに一人の人間として、関わることで、結婚式を通じておふたりの仲が深まったり、おふたりとゲストの絆が強くなる瞬間を生み出せる。結婚式当日におふたりとゲストとの距離が近い私たちディレクターだからこそ、そのきっかけづくりができるんだと、思えるようになりました。

ディレクターチームメンバーと

おせっかいをすることが、お客さまのサービスにつながる

―そう気づいた渡邉さんがディレクターとして、今大切にしていることはなんでしょうか？

渡邉：おふたりやゲストに「おせっかい」を焼くことですかね。

―おせっかい？

渡邉：例えば、おばあちゃんの家に遊びに行くと「そんなことまでしなくていいのに！」ってことまでお世話してくれませんか（笑）？ちょっと鬱陶しいなって思いながらも、ものすごく愛を感じるんですよね。そんな、人間味のある“おせっかい”を、私達ディレクターはやっていきたいんです。

ただ、よく知らない人にグイグイ来られるのは、誰でも困りますよね。だから、まずはお客さまのことをよく知って、信頼関係を築くことから始める。その結果、ディレクターがおふたりと連絡先を交換して、結婚式後に一緒に遊びに行くこともありました。ゲストと同じアーティストが好きと話が盛り上がって、後日一緒にライブに行ったスタッフもいましたね。

―サービススタッフとお客さまが親密になる姿は、通常の式場ではあまり見かけない光景ですよね。

渡邉：そうですよね。それが起こるのは、会社から与えられた役割を演じるのではなく、自分という人間として、目の前の人と関わるから。だからこそ、短い時間で深い繋がりが生まれるのだと思います。
そして、その繋がりをつくるためには、自分の人生もちゃんと大事にする必要があると思ってます。

自分自身の人生を大事にできていない人が、お客さまに一人の人間として向き合ったり、本当に豊かな時間を届けたりすることは、難しいんじゃないかと思っていて。だから、CRAZYではしっかり休みを取るように言われています。
ちなみに私は来月1週間以上休みを取る予定なのですが、社会人になってからこんなに長く休んだことがなくて……。どう過ごそうか今から迷っています（笑）。でも、自分を大切にすることが、結果的により良いディレクションに繋がると思うから、しっかり休んできます。

休暇中、実家に帰省し、両親とサッカー観戦をした際の写真。渡邉さんは週末はいつも結婚式でサッカー観戦ができないため、貴重な時間だったとのこと。

―渡邉さんが考える、CRAZYのディレクターの仕事をおすすめしたい人は、どんな人ですか？

渡邉：「とにかくお客さまに喜んでほしい」という気持ちが強い人ですかね。そのために、おせっかいができる人。さっき話したような「ちょっと鬱陶しいけど、愛が感じられるコミュニケーション」って、人間にしかできないと思うんですよ。そういう、人にしか届けられないものを届けたい方なら、CRAZYのディレクターにやりがいを感じられると思います。

―最後に、渡邉さんがこの仕事を通じて実現したいことを教えてください。

渡邉：日常の中では、自分が愛されているとか、幸せだとか、なかなか実感しにくいじゃないですか。でも結婚式って、それをちゃんと伝えたり、受け取ったりできる特別な場なんです。

CRAZYの結婚式は、その「愛」をより深く、より本質的に扱っている。こういう結婚式が世の中にもっと広まったらいいなと思うし、一人でも多くの人に、愛を感じる瞬間を届けていきたいです。