カスタマーサポートからプロダクトオーナーへ。居心地のいいサービスの育て方(育成中)

こんにちは、株式会社ViibarでVync(動画制作業務ツール)のプロダクトオーナーをしています高垣です。

ちょうど1年前。
スタートアップで働いてみたいという新卒の方がもっと増えるといいなという気持ちで書いた記事がこちらです。
[新卒でスタートアップに入った、今3年目の私が考えていること | 株式会社Viibar]

それから1年近く経ちましたが、Viibarという会社も多くの個性豊かなメンバーがジョインしてこれから益々面白くなってきそうです。

目黒オフィスも引っ越した当初はこんな感じだったのですが、

(だだっ広く・・思わず体操座りをしました。)

目黒に移転したときに、広すぎてびっくりしたのもつかの間。
今では手狭となりました。

1年ぶりにブログを書く機会を頂いたので、今回は自社サービスVyncを開発する上で気づいたことを書いていこうと思います。

Vync(ヴィンク)とは?

ざっくり言ってしまうとVyncは、動画制作工程をオンラインの力を使って効率化させるツールです。
Vyncを使うと下記のイラストのようになります。

動画制作のプロジェクトごとにプロジェクトルームと呼ばれるものが提供されるのですが、
その中に

・オンライン会議室(チャット、資料の共有、スケジュール確認などができます)
・オンライン試写室(動画の修正指示等もオンライン上でできます)

があるようなイメージです。

Vync(ヴィンク)は、Viibarの歴史そのもの。

Vyncは創業当初からあった社内ツールでした。
Viibarの事業の拡大、変化と共に生きてきたのがこのツールです。

私は、長い間カスタマーサポートを行っていたので、このツールの中で素晴らしいチームが生まれ、世の中にインパクトを与える動画が生み出されていく光景にたくさん遭遇しました。愛着のあるツールです。

これまでひたすら走りに走ってきたツール。

これからさらに飛躍するため土台を一旦作り直しましょうというフェーズとなり今回の大規模な改修プロジェクトが始動しました。

(カスタマーサポート時代は自分の原点です。クリエイターのみなさんと一緒に。2015年3月移転パーティにて。)



プロダクトオーナー・・・?

カスタマーサポートとして多くの利用者の方と向き合ってきたこともあり、今回のプロジェクトのプロダクトオーナーとしてやらせてもらうチャンスをいただきました。

しかしながら、プロダクトオーナーとはなんぞや?というところからのスタートで、自分に務まるのだろうかと・・楽しみにしながらも少し弱気な自分がいたのも事実です。

そんなある日、プロダクトマネージャーの石渡から

《このサービスを利用してきた経験があり使っているユーザの顔、心情が想像できること。そしてプロダクトオーナー自体がそのサービスを好きであること。これが一番大事なことだよ》

という言葉をもらいました。

そうか、、その2点に関しては自信が持てる・・!!

それでも当初は不安だったのですが、開発を進めれば進めるほど、上記の2点は非常に大切なことだと身をもって感じています。


UX(ユーザーエクスペリエンス)デザインと呼ばれているものは、使ってもらうユーザの顔がきちんと想像でき、どんなことに喜ぶのかを熟知し、適切な方法で喜ばすことなのだろうなぁと解釈しています。行動の線をうまく作る仕事なのかもしれないですね。

また、こんなことも感じています。自分がそのサービスを好きでないとユーザに自然と伝わってしまう。逆を言えば開発メンバーが好きであるサービスは、自然とユーザに伝わる。サービスも人間が創り出すものなのでやっぱり生き物です。

こんなことを考えながら、そうは言っても人にはスタイルというものがあるので、私の場合はなんか居心地いいなと思ってもらえるようなサービスを育てたい!というのが自分の根底にあるのだなぁと最近日々感じています。

居心地のいいサービスの作り方

居心地のよさってどのようにうまれるのか。カフェショップとかって居心地のよさを与える空間をうまく創り出してますよね。

おそらくこれは、
・どういう人がいて
・どういう動きをして
・何を求めているか

ということを詳細に把握しているから、生み出すことができている空間なのだと思います。
ということで、今回Vyncを設計するにあたって上記のエッセンスを取り入れてみました。

・どういう人がいて
→ペルソナの作成をしました。
これは割愛します。

・どういう動きをして
・何を求めているか
この2点に関しては、今まで自分が担当してきたプロジェクトルームを最初から最後まで何件も見直しました。

ユーザは、
いつのタイミングでファイルをアップロードするのか
・どこにアップロードするのか
・どういうファイルをあげているのか
・どういうコメントをするのか
などを事細かに分析をしていきました。

また、同時並行でユーザヒアリングも行いました。
非常に貴重な意見もたくさんいただいたのですが、ベースになる動きというのはやはり無意識に行っていることが多く、そこで感じた不満や課題をユーザから直接ヒアリングして聞き出すことはハードルが高いので、

ユーザヒアリングから得るユーザの行動分析
利用状況から得るユーザの行動分析

この2つを両輪で行う方が角度の高い課題を見出すことができるということを、今回の経験を通して学びました。

発散、収束の繰り返し

こうして、たくさんでてきた課題、要望を一覧化しそれに伴う解決策をつくりました。
その上で一度、マックスでみんなの要望を叶えたらこんな感じになるんじゃない!?という
夢の夢のプロジェクトルームを創りました。

いま思えば、これは発散フェーズだったのだと思います。開発メンバーに見せたら、こんなに機能追加するのですか!?というツッコミを受けたのもいい思い出です。(笑)

しかしながら、要望を叶えるために機能をたくさん追加すること=ユーザにとっての幸せであるとは限らないということも、この夢の夢のプロジェクトルーム制作で学んだことです。機能を追加することで、その分迷わせてしまうリスクも生まれてくるからです。そこで、次の段階は、削ぎに削ぎ落とすことでした。

本当に必要なものは何なのだろうか?
本当に解決すべき課題は何なのだろうか?

自分の意識を発散から収束フェーズに変えました。

結局、今回必ず解決したいと掲げていた30ほどの課題を4つに落ち着かせました。この削ぎ落とす作業は、発散する時よりもかなりしんどいものでした。

あれもいいし、これもいいし、削ぎ落とす優先順位をつけることが非常に難しかったからです。

なので、いまはサービスのベースを作っている段階だ、ユーザが迷わないよう大きな道筋を作るのだということを強く意識しました。でなければ、やっぱりこれもいい、あれもいいになってしまうからです。この後どんな要望が出てきても対応できるようにする。だからこそ強い心をもって、ユーザの要望から考えた機能たちをズバズバと削ぎ落としていきました。

何度も何度もこの機能は本当に必要なのか?と問いただし、この機能があることで起こりうるユーザの動きの変化を想定し、決断していきました。
究極に迷ったら、迷った時点でそれはいらないと思う心。これが一番大事だったかなと思います。

(弊社デザイナーが教えてくれたダブル・ダイヤモンド・モデル。この考え方は非常に助かりました。)参照元:http://l-orem.com/how-to-apply-a-design-thinking-hcd-ux-or-any-creative-process-from-scratch/


ユーザの方と一緒にサービスをつくりあげていく段階へ

このような感じで発散、収束を繰り返し、チームメンバーと共に作り上げているVyncですが、ついに今秋にリリースされる予定となりました。

今回は土台となる家が出来上がったような段階なのですが、リリース後は利用していただくユーザの方と一緒に、

どんな家具を置いたらもっと住みやすいか? 
どういう灯の方がいいか?

という観点でVyncという家をさらに住み心地の良いものにしていければと思っています。今後、ユーザの方からいただく新たな課題や気づきに出会えることを楽しみにしています。多くの声に耳を傾けながら、長く愛されるサービスを目指してこれからも開発を進めていきたいと思います!

Viibarでは、ユーザの声を大切にしながらプロダクトを作っていきたい仲間を募集しています!ご興味があればいつでもオフィスに遊びにきてください。お待ちしております。


(先日行われた4周年パーティー時!Viibarスタッフ総動員です。)

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