いつかCSが学生にとっても憧れの職業になると思い込んでいる人の脳内

この記事はWHITEPLUS Advent Calendar 2018 16日目になります。

こんにちは。株式会社ホワイトプラス、CSグループマネージャーの角田(スミダ)です。

みなさんはCS(カスタマーサポート)という仕事にどのようなイメージを持っているでしょうか。何となく大変そうなイメージで、本気でやりたいと思っている人、特に学生の方は少ないかもしれません。

私はCSという仕事がもっと脚光を浴びて、将来なりたい職業ランキングで上位にランクインさせることができると本気で思っています。

なぜそう思うのか?

  • CSの本当の魅力は、世間にはあまり知られていません。その本当の魅力を正しく知ってもらうことで、CSという仕事に就きたいと、より多くの人が考える世界が訪れる日も遠くないと思うからです。
  • 例えば、いつも使っているお気に入りのサービスを利用した時にトラブルが発生したとします。多くの人はトラブルが起きたことで大好きだったサービスに多少なりとも幻滅するでしょう。程度によっては、もう使いたくないと思うかもしれません。このいわゆるガッカリ体験をした時に、CSが登場し、迅速に納得のできるリカバリーをしてくれたら、また次回も利用しようかなと前向きに考えることができると思います。むしろその心地よい顧客体験をすることで、そのサービスのことがガッカリ体験をする前よりも好きになる可能性もあるわけです(これをグッドマンの第一法則 といいます)。
■ グッドマンの第一法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い

"グッドマンの法則の基本と事例". ビジネス+IT,(参照 2018-12-16)


  • CS担当者である、あなたがサポートしてくれるから使い続けている、というお客様も中にはいます。極端な話、ふとした瞬間にお客様自身が幸せな人生だったと思えるのは、お客様の人生の一部にCSが関わったから、かもしれないのです。そうです、CSという仕事は壮大な物語なのです。

具体的な魅力は?

最近のCSはリアクティブな動きだけではなく、プロアクティブな動きも求められます。プロアクティブな動きをすることで、企業の収益アップにより直接的に貢献することができます。CSはコストセンターだからリアクティブな動きしかしないという従来の考え方から、プロアクティブな動きをしてプロフィットセンターとしての役割を担おうという流れが、最近CS界隈でよく言われているカスタマーサクセスという言葉につながります。

リアクティブな側面における魅力

  • CSは「問題解決のプロ」です。カスタマーサポートは、いわゆるクレーム(当社ではアドバイスと呼んでいます)の対応ばかりの仕事だと思っている方もいます。いわゆるクレーム対応は当然にあります。しかし、多くのお客様は分からないことがあって、またはトラブルが起きたことで、困り果ててCSにコミュニケーションを求めます。CSはその求められたコミュニケーションの場を使い、迅速かつ的確に問題の解決をします。
  • CSは「課題解決のプロ」でもあります。お客様はCSとのコミュニケーションを通じて、私たちに気づきを与えてくれます。自社サービスのCSであれば、CSが主体となり、その気づきを元にサービスやUXの改善をおこないます。また、お客様から与えられるだけではなく、ユーザー視点での改善ポイントを自ら探して改善をおこなうこともします。CSはお客様から得た気づきを事業の成功に結びつけるために、膨大な量の課題を次々に解決していきます。

プロアクティブな側面における魅力

  • CSはお客様のお困りごとに対して真摯に向き合い、全力でサポートをしますが、そのコミュニケーションを通して、サービスの世界観まで伝えます。
    • 広告やメルマガと異なり、お客様とCS担当者は1on1のコミュニケーションをします。その時、お客様は私たちの話に耳を傾けている状態にあります。プロアクティブに、かつ迅速に問題を解決することが最優先ですが、ここぞとばかりに企業やサービスの考え方や世界観を伝えることでお客様との絆を高め、お客様の良きパートナーとなることを目指します。また、お客様のご利用状況によって、お困りごとがないかCSからコンタクトを取りにいくことで関係性を構築することも良いアプローチであると考えています。CSは企業がお客様との関係性を構築するために最も重要な、サービスの1機能であると私たちは強く意識しています。
    • 当たり前のことは当然やる、そこに+αのコミュニケーションをおこなうことで、お客様それぞれがサービスに感じる魅力、例えば安心感・信頼感・ワクワク感を共に創っていくのです(近しい考え方に狩野モデルという理論があります)。
■ 狩野モデル
顧客満足度に影響を与える製品やサービスの品質要素を分類し、それぞれの特徴を記述したモデル
"
狩野モデル". Wikipedia, (参照 2018-12-16)


  • CSは見込み客に対しても良い接客をおこなうことで、利用開始後も良い顧客体験を受けることができるという期待感を持って初回利用をしていただき、CVRの向上に貢献していきます。また新規顧客には初回利用時に期待通りの顧客体験を受けていただき、2回目以降の利用につなげます。既存顧客とは日々のコミュニケーションを通じて、絆をより強めていくことでLTVを最大化させることに関わっていきます。お客様の良きパートナーとしてお客様にとって最適なタイミングと内容でコミュニケーションを取ることで、マーケター的な役割も担います。

このように、顧客対応のスキルだけではなく、改善施策の立案に必要なデータの分析によってデータアナリスト的視点を、UX改善によってエンジニア的視点を、顧客から得た気づきを事業の成功に結び付ける思考で改善を積み重ねることによって事業責任者的視点を、LTVを最大化させることに関与することによってマーケター的視点を、一定程度身に付けることができます。CSという仕事は会社の裏方に留まることなく、直接的に事業貢献をしていくことも可能なのです。

どうやって憧れの職業にするの?

戦略的ではありませんが、CSの魅力を世界に伝え続けることで憧れの職業にしたいと今は考えています。
人気を上げて私だけ何かを得ようと画策しているわけではなく、魅力を伝え続けていった結果、皆が目指してくれればCS担当者として最高に嬉しいし、CSという手段をもって、みんなで世界をもっと良くしたいと思っています。

安定性や高収入、やりがいなど、人気の職業にはそれぞれの理由があります。
CSは、お客様との1on1のコミュニケーションで人々の生活に良い影響を与えることができます。リアクティブな動きだけでも十分にやりがいのある仕事ですが、企業の裏方的役割だけに留まらない、もっと注目されるべきやりがいのある仕事であることを認知してもらいたいと思っています。CSの魅力を多くの人に認知してもらう活動を私もしていきたいと考えています。

さいごに

誤解を恐れず言うならば、要は一人一人のお客様と「良い感じ」になれるかどうかだと思います。私たちはお客様と企業をつなぐHubとして、お客様の声からサービスを良くし、良くなったサービスを使っていただいたお客様により満足していただくための活動を続けていきます。社内だけではなく、顧客や社会を動かすことができるCSという仕事はとても魅力的ではないでしょうか。

最近ではAIという素晴らしい技術の開発が進み、CS担当者はAIに取って代わると言われたりしますが、まだまだAIは万能ではありません。AI技術をCSに導入しても人のコントロールが必要です。お客様の感情を推し量りながらコミュニケーションをするCSには人の手が必要で、それはとても重要です。

ホワイトプラスのCSにとっては、まだ出来ていないこと、やるべきことが山積みですが、CSで世界を変えることができると信じ、まずはお客様や社内の仲間にワクワクしてもらいつつ、CSの魅力を世界に広めていきたいと思います。

最後に、みなさんが利用しているサービスのCSにコンタクトを取る機会があれば、CSをやっている人にはこんな事を考えている人がいる、ということを思い出してコミュニケーションをしていただけると嬉しいです。



明日は弊社エンジニア うめざわの「【パリピ】Lenetのさらなる上り調子を願って、ううるくんにもテンション上り調子になってもらった【まんじ】」です。

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