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「一流体験」ーサービス力の向上を目指して

 JBAの事業や、働く人々の魅力を知ってもらおうと始まったこのインタビュー企画。
今回お話を伺うのは、2007年入社のディレクター、寺西さんです。

大手企業の課題解決を多方面からお手伝いされているコンサルタントのプロに、大事にされている「一流体験」という取り組みについて詳しくお話しいただきました。



「一流体験」ってどんな取り組みですか?

 「一流体験」というのは、JBAの社員自らが、高級ホテルの料理やなかなか予約の取れない人気店のサービスなど、様々な一流を経験することで、お取引先のお客さまが普段受けているサービスのレベルや接客内容を理解しようという取り組みです。現在は、月1回、20名ほどの社内の有志で行われています。

取り組みを始めた経緯は何ですか?

 私たちが日頃お付き合いしているお客さまは、日本を代表する一流企業で大きな権限を持って活躍されている方ばかり。会社としてまだ成長中のJBAの若いメンバーとは、きっと、年収も、普段受けるサービスも、付き合う人も違うでしょう。

そのようなお客さまの期待に応えていくためには、私たちも実際に一流のサービスを体感して、そのインサイトを理解することが必要です。ただ高い料理を食べ、サービスを受けて満足することが目的ではなく、そこで得たエッセンスで自分自身を成長させることを目指した、自己投資です。

実際の体験内容や印象的な出来事を教えてください。

 世界最高峰のワインとお寿司を味わえる店、1年半予約待ちの高級フレンチ、高級ホテルのモーニングビュッフェなどに行きました。印象的だったのは、お寿司のコースを頂いた際に、板前さんがその料理について細かく話をしてくれたこと。お寿司のネタをどこから仕入れてきて、どういう工程を経て料理になっているのかなど、裏側にある「ストーリー」を知っているか知らないかで、食べる時に感じる味も違うと感じました。味わうものだけではなく、使われている食器やインテリアなど目にするもののレベルも一流で、多くの刺激を受けました。



高級ホテルのモーニングビュッフェに行った際には、そこで働く方の対応力を知るためにあえて「試すような質問」をしました。質問された方は絶対に断ることなく、とにかく丁寧な対応をしてくださいました。それに比べると、自分が普段お客さまに提供しているサービスはまだまだだと感じました。サービスレベルを向上させるため、もっともっと「一流体験」をしていきたいなとも思いましたね。


ご自身の仕事にはどのように生かしていますか?

 「一流体験」で得られるサービスの心地良さを、すべての社員と一緒に体感できれば一番いいのですが、そうもいきませんので、自分が体験したことはできるだけ細かいところまでしっかり社内にシェアすることを心がけています。それが、結果としてJBAとしてお客さまに喜んでいただけるサービスの提供に繋がると考えているからです。

まだまだJBAの現状は理想には届きません。これからもたくさんの事例を通して学ぶ必要がありますし、その中心に立つことが自分の役割だと思っています。



今後の展望や期待することはありますか?

 一つひとつの小さなサービスや気遣いが、目の前のお客さまだけでなく未来のお客さまにも伝わると私は考えています。ですから、とにかく「心地良い」サービスを提供できるようにしたいです。今後は、一流の人が通う歯医者や、高級車を売るディーラーなどを訪ねてみたいですね。

もっと言えば、「一流体験」を通して得たサービスに関するノウハウや知識を活かし、サービス業を展開する企業に向けて「接客研修」を行なうこともできるかもしれません。そうやってJBAならではの新しいコンテンツを生み出していくことにも繋げていきたいと思っています。

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