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これからの時代の経営に大事な「Fan Making」とは?若手責任者を対象にした半期総会を実施しました。

最近、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉を
よく耳にするようになりました。直訳すると「顧客体験」。

松井自身も日々学生の皆様と向き合っている中で、
いかにいい面談の時間をつくることができるか、
また会いたいと思っていただけるか、を日々考えているため非常に大事な考え方だと実感しています。

特に私たちが提供している人材サービスは、無形商材とも呼ばれ、サービスに決まった形はありません。

お客様が抱える課題に対して、いかに最適な答えを導くことができるか、
想いを形に変えていくことができるのかが大切です。

商品やサービスだけの価値では競争優位性を打ち出すことが難しい時代。
サービス以上の付加価値、顧客体験を生み出すために
ネオキャリアは「Fan Making」というテーマを掲げ、新しい価値の創造を目指していこうとしています。

とはいえ、
「顧客体験価値って、どうやって判断するの?」
「今の自分の仕事って、本当にお客様のためになっているの?」
と考えてしまうことも事実。

そこで「Fan Making Score」という
お客様からの信頼度を可視化する経営指標を導入しました。

顧客満足度のような主観的な満足度ではなく、
「このサービスを親しい誰かに勧めたいですか?」という問いかけを通じ、自分たちのサービスの評価を可視化し、さらにお客様との各接点を評価いただくことでサービスの磨き込みを行います。

「カスタマー・ファースト」を事業方針とするネオキャリアだからこその経営指標だなあと思いました。

今回の半期総会(Fan Making Summit)は、
これからの経営を担う若手責任者たちが、お互いのFan Makingのナレッジを共有すること、
そして、実際にお客様や周囲の方からネオキャリアの良いところや悪いところといった客観的なご意見を伺い、さらなるFan Makingを目指すことを目的とした会議です。

今回私は運営の立場で参加しました。
どのようなことが議論されていたのかをレポートしたいと思います。

「Fan Making Grand Prix」スタート!!

まずは、「Fan Making Score」からお客様への提供価値が高いメンバーを表彰し、
TED形式で、それぞれのナレッジが発表されました。

自らのナレッジを他部署でも取り入れられるように
伝え方を試行錯誤しながらアウトプットしている様子が印象的でした。

ノウハウの共有になることはもちろん、自分だったらそのときどういう行動を取るのだろうと、

自分ごととして考えられ、成功体験の再現性が高い場になったと思います。

またこのプレゼンテーションの資料や発表は、各役員や取締役と二人三脚で作成したことで、
より質の高いアウトプットになるよう工夫されていました。

プレゼンターがプレゼンテーションの開始直前まで、練習に取り組んでいる姿が非常に印象的でした。

私自身の感想として成長機会の提供を会社全体で行っていることが実感でき、
この成長機会をなんとしてでもつかまねばならないと思いました。

表彰されたメンバーの共通点とは?

表彰者のプレゼンテーションを聞く中で、ある共通点に気がつきました。

それは、お客様が、会社のファンである前に、その人自身のファンになっているということ。

お客様は、商品に、”感心”は持ちますが、”感動”はしません。ヒトにのみ感動するといわれます。

お客様の期待を越えるサービスが感動を生み、
感動はリピーターを増やす、つまりファンを増やします。

お客様の期待を越えるサービス、
と聞くと革新的なものを想像するかもしれませんが、それだけではありませんでした。

・お客様の課題を全て可視化した上で、変えられるものの着手に伴走する
・お客様からの連絡はスピード感高く対応する
・常に今のポジションのひとつ上の視座で目標を設定する

ビジネスとは、人と人が向き合う関係性で構築されていくもの。
こうあれば相手が喜んでくれるだろうな、という当たり前のことを、選出されたメンバーは高いレベルで実行していました。

人はどうしても小さなことを後回しにしがちなのですが、実は違っているんですね。
誰でもできるような、でも誰もやらないことを、きちんと行う。

社会人としてのあるべき姿を学ぶことができました。

当たり前のことを、当たり前に実行する。

その当たり前の基準を高く持つ。

私自身もこの学びを胸に刻み、成長していきたいと思いました。


《ネオキャリアの「Fan Making」についてもっと知りたい方はこちら》

コンサルタント
20新卒!社会課題を解決する。えがく価値。つなぐ未来。
---社会課題を解決する、価値あるビジネスを世界へ。--- 社会課題を解決する、価値あるビジネスを世界に展開するために。 一人の人間として、自らが成長していくことができるフィールドです。 社員一人ひとりが実現したい夢や目標に向かって、圧倒的な当事者意識を持って、望んでいく。 その結果、業界を変え、社会に変化を促し、日本を元気にしていく。 社会の成長とともに、自らも成長していたのが私たちネオキャリアです。 2000年に9名のメンバーで創業したネオキャリアですが、今では2000名を超える仲間が集う企業になりました。 実現したい想いがあれば、年次は関係ありません。若手であってもどんどん抜擢していきます。 ビジネスを通じて、社会をよりよくしていたいと考えるあなたをネオキャリアは求めます。
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