このトップの画像は、寺田倉庫のプレミアムストレージと呼ばれる施設のフロントです。プレミアムストレージでは、ワインや美術品、貴重品などを厳重なセキュリティの元、最適な温度・湿度管理された環境でお預かりしています。なかでもこの天王洲の施設は、最上級の保管環境・セキュリティ・ホスピタリティを提供しています。この画像に写るエリアは、お客様のプライバシーやセキュリティの観点から、メディアで紹介されることもほとんどなく、社員であってもなかなか足を踏み入れることがありません。今回は、プレミアムストレージサービスをご利用いただくお客様の対応をする「ゲストリレーションズ」の業務をご紹介します。

まずはお問い合わせや予約の対応。契約しているお客様の入館予約以外にも、施設の利用を検討している方の相談や契約前の施設見学予約なども対象です。ホームページやメール、電話で届く多くのお問い合わせに対し、いかに素早く無駄なく細やかにレスポンスできるか、チーム全体で対応方法を磨き実践しています。日々の活動を聞いていたらモータースポーツのピットを想像してしまいました。

そして受付デスクでのお客様対応、いわゆる接客です。お客様はこの施設の中に自分専用のスペースを契約し利用しています。お客様がみずからアイテムの出し入れを行うため、その都度来館されます。よってゲストリレーションズ担当スタッフの接客対象は、不特定多数ではなく「特定多数」の方です。また業務は複数のスタッフで交代して行うため、毎回同じスタッフが接客するとは限りません。対応者によってサービスに差が生じないようにすることはもちろん、過去のやりとりを踏まえて常により良いサービスができるよう、当日接客を担当したスタッフは、その日のできごとをお客様毎に細かくまとめ、しっかりと時間をとって全員で共有しています。

もちろん接客以外にも、お客様が快適に利用できるよう施設が万全に整えられているか、保管環境は常に最適に保たれているか、サービスを担当する一員として施設の管理や点検も行います。

そして、ゲストリレーションズ担当は接客に加えて、営業活動も行ないます。日々の接客業務で実際のお客様の利用状況や要望も把握し、サービスも熟知していますので、契約前のお客様にとっては、サービスや施設の良さや使い勝手を知るには最高の存在です。また同じスタッフが契約前も後も一貫して対応することで、お客様の安心感を高めることにも貢献している気がします。

ゲストリレーションズ担当に限らず、プレミアムストレージのスタッフにはソムリエの資格保有者が複数在籍していますが、ワインセラーのお客様についてより理解するために、またさらなるサービス向上のために、自らもワインそのものについて学びます。

ゲストリレーションズという名前の通り、お客様にまつわる業務を幅広く行うことで、長年培ってきたホスピタリティが一層磨き上げられているのかもしれません。ちなみにこの日々の活動は、お客様からの「さすが寺田倉庫だね」と言っていただく声になって返ってきているようです。「自宅近くにある寺田倉庫の24時間営業のストレージも便利で利用しているんだけど、天王洲のホスピタリティは特別だから利用しているんだよ」という最上級ともいえる言葉も受け取ったそうです。

プレミアムストレージのゲストリレーションズ担当は、落ち着いた空間で穏やかにお客様をお迎えしていますが、その内側は、お客様の大切なアイテムをお預かりする緊張感とサービス向上への熱意を携え、同時にお客様からの声に感激する、冷静で熱いプロ集団でした。