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「リテンションは私たちにかかっている」サイカのCSチームが語る仕事のやりがいとキャリアパス

現在、マゼランの導入企業は約200社。サイカのカスタマーサクセスは、各メンバーが10社前後のクライアントを担当しています。お客様と丁寧な関わりを積み重ねた結果、2022年1月にはリテンションレート100%を達成しました。

今回は、そんなMAGELLAN事業部カスタマーサクセス部2課の4人に集まってもらい、座談会を行いました。カスタマーサクセス(以下、CS)は、企業によって業務内容が大きく異なる職種です。サイカのCSは、プロダクトの導入支援に加え、クライアントの事業成長に寄与するマーケティングコンサルタントとしての役割を担っています。

現場の第一線で活躍するメンバーのリアルな声をもとに、サイカのCSが担う役割や必要なスキル、仕事のやりがい、キャリアの可能性についてお伝えします。

お話を聞いた方(写真の左から順に)

MAGELLAN事業部・カスタマーサクセス部2課・リーダー
木村 凌太(きむら・りょうた)

新卒で広告代理店大広に入社し、営業・メディアプランナーとして、メディア起点からのブランド戦略の設計に従事。健康食品・酒類業界を中心に大手クライアントを幅広く担当。オンラインオフラインを統合した定量的なデータ分析の必要性を感じ、サイカにジョイン。
MAGELLAN事業部・カスタマーサクセス部2課・課長
岡本 雄介(おかもと・ゆうすけ)

大手広告代理店や企業に対する、キャンペーン企画・web制作から新規事業開発、大手企業に対するコンテンツ制作体制の構築支援等に従事。データ分析でより価値提供できる仕事を求め、サイカにジョイン。
MAGELLAN事業部・カスタマーサクセス部2課
斎須 未歩(さいす・みほ)

新卒で東北博報堂に入社し、4マス・交通広告・WEB 広告などを用いてクライアントのプロモーション活動を支援。2019年度には全社員93名の内、上位3名のみ該当するS評価を獲得。広告代理店で得たメディア知識を活かして、上流のマーケティング支援に携わるため、サイカにジョイン。
MAGELLAN事業部・カスタマーサクセス部2課
月村 龍人(つきむら・りゅうと)

新卒でアビームコンサルティングに入社。主に会計領域を中心とした改善活動に従事。
経営データ基盤の要件定義から、業務効率化、BI等を活用したデータ活用を支援。コンサルティング経験のうえに、マーケティングの専門性を身に付けようとサイカにジョイン。

マーケティングを、より本質的でクリエイティブな仕事に

ーCSは、企業によって担う業務がさまざまな職種だと思います。まずは、サイカのCSがどのような仕事をしているのか教えてください。

斎須:ツール導入のサポートが主な仕事のCSもあると思いますが、サイカのCSは、事業成長に寄与するコンサルティングの要素を含みます。

『MAGELLAN』は、統計分析を使ってオンライン・オフライン広告の効果を可視化するツールですが、お客様のマーケティング業務は、可視化して終わりではありません。可視化の先で何をしたいのかを深くヒアリングして、その課題を解決するために継続的にマゼランを活用してもらうのが、CSの役割であり価値だと思っています。

ーその先にあるものというのは?

斎須:例えば、マゼランをご利用いただくマーケティングのご担当者からは、広告のプロモーション予算を取りたい、テレビCMに効果があると感じているからマゼランで定量的に証明したい、といったご要望をいただくことが多いです。そういった提案を上申し、上層部に意思決定していただくというところが大きいですね。

木村: より長期的な目線で見ると、CSは「マーケティングを、より本質的でクリエイティブにする」仕事だと言えます。

今って、広告を出した後、オンライン以外の広告施策の何がよかったかがわからない状況なんです。そもそもの振り返りができない。サイカがマゼランであらゆる広告効果を可視化することによって、まずは「振り返りの土壌」ができます。

それに加え、見やすいレポートを作り、真因的な課題を見つけ、有効な施策を提案し、上層部の承認をとる。この一連の流れを、マーケティングご担当者だけで行うのは、非常に大変です。この部分を私たちに任せていただくことで、ご担当者は結果の真因を探ることや、よりクリエイティブな施策を考えることに時間を割けるようになります。また、継続的に利用していただくことで、自社の勝ちパターンが明確になり、定量的な根拠を持った施策ができるようになります。

こうした変化を、1クライアントから始まり業界全体に広げていければ、最終的には、マーケティングの仕事をより楽しいものに変えていけると考えています。

斎須:いまお話したのはクライアント目線で見た理想の世界ですが、マゼランはオフライン施策を評価できることが強みなので、テレビCMや新聞、雑誌の価値をあらためて再評価することもできます。これは媒体社や広告代理店にとってもメリットになり得るので、継続的な業界の発展に寄与できる側面もあると思っています。

ー広告効果の可視化やレポーティングというと、広告代理店営業や事業コンサルタントの仕事に近いようにも聞こえます。どのような違いがあるのでしょうか。

斎須:代理店営業との一番大きな違いは「客観的な立場で定量的・数値的根拠を示す必要があるかどうか」です。

もちろんすべてがそうではなく、自身の経験を含めた私見にはなりますが、一般的に広告代理店は自社広告費を売ることが事業ミッションとなります。ですから、極論にはなりますが、数値的な根拠の有無にかかわらず、相手企業の担当者をうなずかせる提案をすることを優先する場合もあるかと思います。

一方、サイカのCSはサービスの継続利用を獲得するのがミッションですが、このミッションを果たすには、お客様の事業課題を解決することが必須になります。そのために、数値的な根拠のある提案を行い、目に見える成果を出し続けなければいけません。単に良好な関係値をつくればよいわけではなく、すべての要素でお客様の課題解決への貢献が求められます。そういう意味で、人の介在価値がとても高い仕事です。

木村:これも私見にはなりますが、広告代理店の場合は「自社の利益が大きい広告を提案する」という力学が働く可能性があります。サイカのCSは、第三者としての公正な提案が求められるので、その点はクライアントにとってのメリットだと思っています。

ー事業コンサルタントとの違いはなんでしょうか。

月村:事業コンサルタントとの違いは「再現性のレベル」だと思います。コンサルタントは、種類にもよりますが、個人技に依拠している部分が大きい。組織としての再現性という部分は弱い所があると思います。

しかし、サイカにはツールと組織の力があります。両方の視点を持ちながら、クライアントと関わっています。

リテンションの鍵は、クライアント個々に合わせた勝ちパターンを設計すること

ーCSの仕事の難しさややりがいは、どのようなところにありますか?

岡本:リテンションを獲得するためには、「クライアントに合った勝ちパターンを見つけること」が必要です。

言葉にすると簡単に聞こえますが、勝ちパターンを見つけることは容易ではありません。なぜなら、クライアントの業種業界、企業規模、抱えている課題、ご担当者様のツールへの理解度などがバラバラで、変数が無数にあるからです。毎日のように試行錯誤をしていますが、まだクリティカルな要素を見つけ出すには至っていません。

木村:また、リテンションの決裁権を担当者の方が持っているのか経営陣が持っているのかで、アプローチは大きく違ってきます。

そこで大切なのが、ツールに満足してくれたご担当者と同じ立場・視点に立った関係性を構築し、その先のステークホルダーへ共に承認を取りに行く姿勢です企業や組織体制によって、必要なストーリーや資料の見せ方が変わります。

お客様といちばん近くで接するCSが社内事情までしっかりと把握し、リテンション(ツールを継続してご利用いただくこと)やアップセル(ツールを追加的にご導入いただくこと)までの絵を描きます。非常に難しいですが、やりがいのある仕事です。

月村:CSとしての動きは、SaaSのカスタマーサクセスとコンサルタントの中間という感じです。

マゼランはあくまでSaaSですが、クライアントはコンサルティングとしての機能にも価値を感じてくださっているので、ツールだけではなくCSメンバーに対してもお金を払っているという認識になります。

そういう意味では、クライアントからバイネームで選ばれるくらいの仕事をすることが求められます。

岡本:組織的な話になりますが、かなり重要かつプレッシャーのかかる仕事であるにも関わらず、営業などと比べて数値的なインパクトが見えづらく、達成感を得づらいという難しさもあるかもしれません。

ー達成感を得づらいなか、どのようにモチベーションを維持したり、仕事への気持ちを高めているんですか?

木村:私は、クライアントからいただいた言葉に力をもらっています。過去にアンケートでいただいた嬉しい言葉は、スクショして保存してるくらい(笑)。

あとは、定期的に入社時の自分との比較をするようにしていますね。過去にもらったフィードバックをメモしているんです。私は結構メンタルが弱いので、もらったフィードバック内容をかみしめながらモチベーションを高めています(笑)

岡本:僕は2つあって、まずは「なんでサイカにい続けるんだろう」の言語化です。今まさに、CSメンバー全員でやってるんですが、「だから自分はサイカにいるんだ」ってところに、自分なりに納得感を持てるようにしておく。

もう一つが、居心地のいい環境です。これは本当に大きくて、一緒に働くメンバーのおかげで頑張れています。CSだけじゃなく、サイカのメンバーは根っこが同じような人が集まっているんです。

「大人ベンチャー」という表現がしっくりくるのですが、向上心が高く野心を持っているけれど、体育会系な性格ではない。それが自分の性にあっていて、居心地がいいんです。また、今年マネージャーになってからは、メンバーが成長していく姿に力をもらっています。

月村:僕は、結果ももちろんですが、良いプロセスで仕事ができた時にテンションが上がりますね。どこまでいっても、結果は運や環境に左右されるもの。それに一喜一憂することはありません。

でも、プロセスは、突き詰めれば必ず良くなっていきます。たとえば、ミーティングでどれだけファシリテーションが上手くいったか、ヒアリングでどれだけ深い課題を聞き出せたか。そうした一つひとつのプロセスに集中することで、成果の見えづらい仕事でも、熱量を持ち続けられています。

ーみなさんそれぞれの方法で、仕事への想いを高めているんですね。

月村:サイカの社内文化が背中を押してくれている部分もあります。たとえば、チャレンジに対して肯定的に応援してくれる「ポジティブフィードバックの文化」はすごく力になります。

斎須:サイカは社内的に認め合う文化が醸成できていて、上司や同僚が、良いところも改善点も率直に伝えてくれます。感情をちゃんと共有しあえる環境で働けるからこそ、「このメンバーのために頑張ろう」と思えるのは、ありがたいことですね。

月村:斎須さんは、その文化をすごく体現していますよね。自分が担当じゃない案件のことがslackで流れてきても、ちゃんと反応して褒めてくれたりするじゃないですか。サイカのみんながちゃんと応援してくれるんだなと感じられることが、仕事をする上でも大きなモチベーションになっています。

岡本:俺には全然してくれたことないね(笑)

「自分がクライアントの課題を解決する」という主体性

ークライアントとメンバーに支えられているんですね。CSの仕事をするうえでは、どのようなスキルやマインドが必要ですか?

岡本:必要な知識とスキルは、大きく分けて4つあります。

1つ目は、マゼランを使いこなすために必要な「統計知識」。続いて、業界や広告について広く理解するための「プロモーション・マーケティング知識」。3つ目は、分析をもとに意思決定していただくための、プロジェクトマネジメント・ヒアリング・ファシリテーション・コミュニケーション力を合わせた「フロントワークスキル」。最後に、社内外に対してクオリティの高いレポートを出す「ドキュメンテーションスキル」です。

加えて、ベーススキルとして「学習意欲」はすごく求められるかな。

月村:僕は、サイカでもっとも求められるスキルとして、抽象的な課題をヒアリングして整理する「ヒアリング力」があると思っています。

クライアントにどういう課題があって、マーケティングや統計分析を使ってどう解決したいのか。その先で事業をどうしていきたいのかは、かなり抽象度の高いテーマです。それを、少ない打ち合わせでいかに聞き出し整理するかがとても大切です。

木村:僕も、岡本さんが挙げてくれた4つのスキルは仕事をする中で常に意識しています。それらに加えて重要なのが「主体性」だと思っています。業務に対する主体性というか、クライアントに対する主体性。クライアントの社内に入り込んで、「自分たちがクライアントの事業課題を解決する」くらいの気持ちがないと、クライアントに変化を及ぼすことはなかなかできません。

ー入社前に持っていて役立ったスキルはありますか?

斎須:私と木村さんは、前職が広告代理店だったので、その時の知識がすごく役立っていますよね。

木村:そうですね。広告の専門用語が理解できるので、仕事の全体像や求められていることが理解しやすく、早いうちから具体的な業務のクオリティ向上に注力できました。

月村:確かに、僕はコンサルティング業界からの転職だったので、そのキャッチアップに時間がかかりましたね。一方で、役立ったスキルでいうと「素手力」です。

ー素手力?

月村:コンサルティング業界でよく使われる言葉なんですが、ファシリテーション、プレゼンテーション、ドキュメンテーション、ロジカルシンキングなど、読む・聞く・話すの基礎的なスキルのことです。

コンサルは、関わる企業の業種業界がどんどん変わります。ですから、どこにいっても活躍できる基盤が求められます。専門的な知識やスキルを「武器」、ベーシックなスキルを「素手」と言っています。

岡本:僕は制作会社にいたので、プロジェクトマネジメントスキルや顧客折衝スキルです。でも、前職の経験のおかげというより、サイカで磨かれたスキルの方が多い気がしています。

ー何が磨かれたんですか?

岡本:つっきー(月村さん)の言う「素手力」が一つです。制作会社にいた時、そこまで細かく資料のクオリティについて言われたことはありませんでした。でも、サイカのメンバーはそこに対してのフィードバックのレベルが高い。この環境でなかったら、今の業務レベルには到達できませんでした。

木村:それは僕も同じです。マーケティングや広告のような飛び道具、いわゆる「武器力」は持っていたんですけど、ファシリテーションやプレゼンテーションなど、素手力は十分に養えていませんでした。サイカは「素手力」へのフィードバックがすごい。

ーほかに、サイカの環境に助けられたことはありますか?

岡本:やっぱり人じゃないですか。僕は意識高い系じゃないから(笑)、この人たちがいるから頑張れるというのが大きいんですよね。つらいときに信頼できる仲間は、ものすごく大きな存在です。

月村:僕もまったく一緒ですね。「ビジネスパーソンとしてこうあるべき」といういいプライドを持っている人が多く、自分の「人間力」も磨かれる。

岡本:サイカの優秀な人って全部持ってるよね。素手力も武器力も人柄も。到達点みたいな人がいる。どこか欠落しているところがあるのかな……(笑)

コンサルティングに特化し、貢献の幅を広げたい

ー「素手力」「人間性」という言葉が出てきましたが、サイカのCSを経験すると、どのような力が身につき、キャリアの可能性が広がると思いますか?

全員:本当に「素手力」だと思う(笑)

木村:結論「素手力」なんですが(笑)、僕はどんな会社に行っても活躍できるようなスキルを身に付けたくてサイカに入ったんです。サイカで素手力を鍛えたら、どの業界でも未経験の仕事でも、ある程度結果を出せるだろうなと思います。

月村:加えていうと、「視野の広さ」が今後のキャリアの武器になると思います。CSっていう仕事の特異性だと思うんですけど、クライアントと自社の中心でハブとなって、両方の状況を考慮しながら、仕事を進めていきます。日頃から、幅広い視野で物事を見通しながら、全ステークホルダーが気持ちよく動けるように協調性を持ってリードする経験。それが、その後のキャリアにとって有利に働くのは間違いないと思います。

木村:サイカが事業会社かつベンチャー企業であることも重要なポイントです。クライアントのコンサルティングをしながら、半分は自社の成長にコミットする。短期間ですごいPDCAを回す経験ができます。

岡本:そうした経験を詰めるからこそ、サイカのCS出身メンバーは、別会社のCSマネージャーや事業会社の宣伝部に勤めたり、スタートアップを始めたりする方が多くいます。多岐に渡るキャリアを歩めるベースが身につくんです。

ー皆さんが描かれている今後のキャリアについてもお伺いしたいです。

斎須:私は将来的に、事業会社のマーケティング畑で働きたいと思っています。マーケティングの上流に近づき、事業を作る側に回りたいんです。

木村:僕も斎須さんと同じように、事業を作る側にいきたい。特に、まだ世に出ていないサービスや商材を扱う事業の支援をしたり、自ら起業したりしたいと思っています。サイカに入ったのは、自分が本当にやりたいことが決まった時に、実現できる力が欲しかったからです。20代のうちは修行して将来に備えます。

月村:僕は、事業を成長させるためになんでもできる人になりたいです。素手力はもちろん、営業、会計、IT、マーケ、英語の知識も身につけたい。僕がこれまで出会った人の中にはNPOで社会貢献をする方や、椎茸からできたお茶を商品化するなど自分の世界を極めている面白い人がいます。でもそうした方々の中には、事業成長のノウハウに課題も持っている方も多いです。

社内でもいろいろな役割があるのでそういうのも経験して、どういう事業を伸ばしたいかを見つけて、自分が助けたい人を助けたいですね。

岡本:僕は、いつかはプロダクト開発に携わりたいと思っています。もともと、制作会社にいたこともあり、ものづくりが好きなんです。

でもまずは、みんながCSの経験を活かして思い思いのキャリアに進めるよう、ここでマネージャーとしてのマネジメントスキルを伸ばしていきます。

ー今後、CSチームで取り組みたいことや展望を教えてください。

月村:直近でいうと、他部署とのコネクションをより強くしていきたいですね。CSの仕事は他部署との連携ありきです。分析チームがモデルを作り、開発チームがプロダクトを作り、マーケがリードを取って、僕らが動きます。

逆に言えば、部署間のコネクションが強くなれば強くなるほど、CSは機能する。それが結果として、クライアントに提供できる価値を高めていくと思っています。

木村:「データ分析の民主化」という言葉の通り、お客様自身が日常的にツールに触れ、データを扱い、事業を伸ばしていけることが理想です。

あとは、サイカが行っている統合分析の知名度がもっと上がっていくといいですね。サイカで働いていることがうらやましがられる世界になったら、一つのモチベーションになるかも。

斎須:確かに、サイカやサイカのCSの知名度・ブランド力がもっと知られると、副次的に自分の価値も世の中で変わってくるかなと思いますね。

岡本:個人的には、CSや分析チームの作業を、よりツールに還元していけるとよいと思います。

その方がリテンションは安定するし、長期的に見てクライアントにもメリットを感じていただけるはず。

そうなると、CSはよりコンサルティングにより特化することになりますね。現時点でCSが担っているのは、マーケティングのPDCAのうち「C」の部分です。今後、PDCAの全体スキームまで提案できるようになり、クライアントへの貢献の幅を広げていきたいと考えています。

[文] 佐藤史紹
[撮影]小池大介
[企画・取材・編集] 川畑夕子(XICA)

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