顧客と直に触れ合う意味

Yusuke You Nakamura

ソニー株式会社 - セールス&マーケティング

About my work experience

私がこのインターンをしようと思ったきっかけは、2014年のカナダへの留学です。この留学の中で、アメリカ横断の旅やヒッチハイク、私が唯一日本人として在籍していたレストランでの仕事等を達成しました。これらの経験を振り返ると「人」「つながり」「表現」というキーワードが浮かんできました。これらの黄金の体験を達成できたのは、この3つの要素が私を構成していたからでした。そして、帰国後インターンをするならこの3つの要素を体験できる部署が向いていると感じ、カスタマーサポートの部署へ応募しました。

仕事内容は主に、英語で海外のお客様のゲーム内容や仕様その他のお問いに関して、お返事を書くというシンプルなものです。私は、この業務を通じて、企業のどの部署よりも直にお客様と会話していると感じています。なぜならば、企業が提供する商品の良し悪し、企業側が気づかない点など多くのフィードバックや意見を頂きます。そして、それを私たちが開発部へと伝達するのです。

Difficulties I faced

この業務は、単純に決まった文言や内容をお客様に伝えては意味がありません。そして、シンプルに気持ちを伝えればいいというものでもないのです。しかし、私は常にシンプルに自分の気持ちを伝えて生きてきました。自分のその特徴が、文章や会話に出てきてしまうことがありました。例えば、お客様が不満がある際、私はご迷惑をお掛けしたことへのお詫びや気持ちを言葉にしました。しかし、上司からそれでは、君はいつもお客様に痛いところを突かれてしまうよと注意を受けました。つまり、クレーマー対応の仕方はシンプルに謝ればいいものではないということ、直接的な言葉を使わず、お客様へこちらの意思を伝えることが私の課題でありました。一方で、お客様から感謝の言葉を頂いた際には、自分の性格が功をそうし、上司から良い評価を頂きました。

What I learned

あるお問いを頂いた時のことです。一見それは通常のお問いでしたが、お客様は弁護士を立てるや評価付け会社へ連絡するなどという文言が記載されていました。口調自体とても落ち着いていましたが、私はこの問題は法律が絡んでいる案件だと思い、すぐに先輩に相談しました。しかし、特に問題はないからという反応でした。そこで、私は上司の方にも相談し、意見を求めました。その結果、この案件は開発部と法務部で取り扱う重要な案だったことがわかりました。私は、常日頃相談や報告などをチームメンバー内で図ることを意識していたので、このような結果になったのだと思いました。

この業務を通じて、私は伝えることの難しさを学んでいます。直接的に向き合ってるからこそ、間接的な言い方が必要になる時もある。もちろん、シンプルにわかりやすく伝えることも重要です。言葉を書く・発するという行為は、全ての人間活動の基礎にあると思います。だからこそ、カスタマーサービスは企業の窓口であると思います。

今後は、この経験を生かし、顧客の企業への信頼や安心して意見や考えを企業に伝える術や企業と顧客との対話の可能性を探っていきたいと思っています。なぜなら顧客の声がニーズであり、それがビジネスとなり企業を成長させ、顧客の要望を満たすことができると考えるからです。

株式会社ディー・エヌ・エー - カスタマーサービス
TECHFUND グローバルアソシエイト。 2015年8月に単身ミルウォーキーへ渡り、TECHFUND海外事業部を立ち上げ。STARTUP CASTの編集長やTechSTARSを始めとした海外投資家のリレーションを担当。 My life and career are fueled by choosing to work with people who inspire uniqueness in me and others. I believe in creating strong relationships, and investing my time in learning and ...
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