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顧客課題解決の要となるカスタマーサポートエキスパートをwanted!

カスタマーサポートエキスパート
中途
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on 2022/08/19

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顧客課題解決の要となるカスタマーサポートエキスパートをwanted!

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宮崎 誠司

新卒で人材派遣会社に入社し、営業、営業企画、カスタマーサービスを経験。 2017年にfreeeに入社し、法人設立者向けのセールス、セールスマネジャーを担当後、2018年7月より小規模法人事業部を担当。

井上 健

はじめまして、井上 健(いのうえ けん)と申します。紹介文を閲覧いただきありがとうございます。 僕は、コンタクトセンターのオペレーターからキャリアをスタートして、18年間ずっとカスタマーサポートやサービス運営の仕事をしています。 これまでは、メンバーやリーダーの採用・育成、チームづくり、国内・海外拠点センター立上げ、標準手順書の整備、オペレーション構築・改善、数名-100名規模のチームマネジメント、ベンダーマネジメント、予算策定、PL予実管理といった業務を経験させてもらいました。 時には、チャットボット開発のプロジェクトリーダーとして企画・推進を担当したり、全社の危機管理(災害・NW障害・クレーム/反社会勢力者対応・従業員安否確認・全社訓練)の企画・運営や衛生管理委員としてフロアごみ拾いや片付けをしたり、サポート組織のフルリモートワーク構築の音頭をとったり、何でも屋さんになるタイプです。 いまは、サポートオペレーションをマネジメントする担当をさせていただいています。サポートの強みである豊富な一次情報の「質」を起点とし、ネガティブな体験要因を明らかにして、サポート組織がオーナーシップをもって本質的な課題を解決(発生しない仕組みをつくる)して、ユーザーに安心してサービスを利用してもらうことを目的に活動をしています。 僕はこのように考えています。伴走者としてユーザーと一緒に走ると、どちらかがころぶと止まってしまいます。伴奏者としてユーザー(主役)に輝やいてもらうための土台をつくる。伴奏は英語で「Ac company」といいます。ネガティブな体験が発生しない土台をつくりつづけることで、会社を動かす「Action!Company!」の原動力になると信じています。 好きな言葉は「愛とは行動すること」、趣味は「餃子づくり」です。餃子食べるのもつくるのも好きで、不定期で「餃子づくりのチームビルディング」を主催しております。(コロナ感染防止期間中は、集まることがむずかしいので冷凍餃子をつくってメンバーに配送したりしています) 3児の父で子どもと一緒に成長することが好きです。 将来は「大切な君との絆を強くするきっかけをつくる餃子屋さん」を経営する予定です。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

「freee辞めます」宣言から現在に至るまで。カスタマーサクセスのために奮闘する新人「ジャーマネ」の挑戦。

井上 健さんのストーリー

木下 睦子

freeeのカスタマーサポートマネージャー。 コールセンター受託会社にて、チーフを務めていたが、自社の商材のカスタマーサクセスや業務改善、マネジメントを行いたいと思いベンチャー企業を志望。 何事にもスピード感があり、飽きずに成長できる会社で働きたいと思い、freeeへJOIN。 サポートを通じて、ユーザーが最大限freeeを活用できるサポートをしたい!と体制・教育・採用・オペレーション含め奮闘中。 チーム全員がプロダクトを愛し、ユーザー目線でお客様の困りごとを解決するための知恵を共有し、ユーザーもチームも成長していくチームにしたい。

主語は「お客様」。サポートの全てと関わり品質を追求し続けるエキスパートの軌跡

木下 睦子さんのストーリー

Risa Yoshizawa

フリー株式会社 東京都下町出身。8歳から高校を卒業までシンガポールで過ごした後、立教大学に進学。 学生時代は、世界最大の学生団体AIESECを通じて、海外インターンやイベント企画を経験しました。

フリー株式会社のメンバー

新卒で人材派遣会社に入社し、営業、営業企画、カスタマーサービスを経験。 2017年にfreeeに入社し、法人設立者向けのセールス、セールスマネジャーを担当後、2018年7月より小規模法人事業部を担当。

なにをやっているのか

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、2012年に設立。以来、クラウド型会計ソフトを皮切りに、人事労務や会社設立支援と、スモールビジネスのバックオフィス業務を効率化するクラウドサービスを開発・提供しています。 しかし、freeeの目指す世界は、まだ始まったばかり。今後は、クラウドの力を最大限に活用したスモールビジネスのためのプラットフォームを目指し、これまでにない新しい価値とビジネスを創出していきます。 ▼フリー株式会社 https://corp.freee.co.jp/ ■組織として目指すこと ムーブメントで世界を変える ■先例をつくり、未来をつくる 事業を進めていくに際し、freeeは常に新しい挑戦を続け、前例や慣行にとらわれず、組織戦略やオペレーション、財務や人事など事業運営のさまざまな分野において先駆けとなり、未来をつくる存在となります。 ■世界レベルのクオリティー freeeはユーザーに最高のクオリティのサービスを提供し続けるべく、常に自分たちの提供するサービスの価値を世界レベルでベンチマークします。グローバルな投資家から出資を受けるなど広い視野のもと切磋琢磨し、技術とサービスの質を磨いていきます。 ■成長を信じること freee の成長はメンバーの成長によって実現されます。無限の可能性を持つひとりひとりのメンバーが常に新しい自分と出会い成長できるよう、組織としてのサポートに力を入れています。
年次関係なくフラットに議論し会える風土があります。
開放的なフリースペースで社内の懇親会を定期的に開催しています。
ドリンクや小腹がすいた時のおやつはフリー!自然と交流やディスカッションが生まれるオフィスです
ちょっとしたミーティングや自席から気分を変えて作業をするときなどに使えるスペース、通称"ファミレス席"。
スモールビジネスこそ、最高の自己表現でイキイキと働いている人達が多く、イノベーションの源泉だと考えています。弊社はそんなスモールビジネスがもっとカッコ良い世界を創ろうとしてます!
社内にはソファーがあったりビーズクッションがあったり…うまくリフレッシュしながら働けるようになっています。

なにをやっているのか

年次関係なくフラットに議論し会える風土があります。

開放的なフリースペースで社内の懇親会を定期的に開催しています。

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、2012年に設立。以来、クラウド型会計ソフトを皮切りに、人事労務や会社設立支援と、スモールビジネスのバックオフィス業務を効率化するクラウドサービスを開発・提供しています。 しかし、freeeの目指す世界は、まだ始まったばかり。今後は、クラウドの力を最大限に活用したスモールビジネスのためのプラットフォームを目指し、これまでにない新しい価値とビジネスを創出していきます。 ▼フリー株式会社 https://corp.freee.co.jp/ ■組織として目指すこと ムーブメントで世界を変える ■先例をつくり、未来をつくる 事業を進めていくに際し、freeeは常に新しい挑戦を続け、前例や慣行にとらわれず、組織戦略やオペレーション、財務や人事など事業運営のさまざまな分野において先駆けとなり、未来をつくる存在となります。 ■世界レベルのクオリティー freeeはユーザーに最高のクオリティのサービスを提供し続けるべく、常に自分たちの提供するサービスの価値を世界レベルでベンチマークします。グローバルな投資家から出資を受けるなど広い視野のもと切磋琢磨し、技術とサービスの質を磨いていきます。 ■成長を信じること freee の成長はメンバーの成長によって実現されます。無限の可能性を持つひとりひとりのメンバーが常に新しい自分と出会い成長できるよう、組織としてのサポートに力を入れています。

なぜやるのか

スモールビジネスこそ、最高の自己表現でイキイキと働いている人達が多く、イノベーションの源泉だと考えています。弊社はそんなスモールビジネスがもっとカッコ良い世界を創ろうとしてます!

社内にはソファーがあったりビーズクッションがあったり…うまくリフレッシュしながら働けるようになっています。

日本は先進国7か国の中で労働生産性が最下位と言われています。 国内の99%が中小企業であるにもかかわらず、生産性が大企業の半分未満であるためです。 freeeはこの中小企業の労働生産性を変えるため、スモールビジネスの働き方を変えるプラットフォームを構築します。 会計や人事労務をはじめとしたあらゆる業務の電子化・自動化はもちろん、政府や銀行とAPI連携しAIによる信用スコアリングの算出によるオファータイプの融資を実現、またオンライン上での新規取引先拡大や取引までシームレスに可能にします。 プラットフォームだからこそ銀行よりも豊富な企業のリアルタイムな経営状況や企業間ネットワーク情報、そしてfreeeを運用することによって実業務から生まれる学習データにより、さらに2,3歩先のサービスのリリースを実現します。 経理や労務に明るくなくても使いやすいUIUXによって使われる、そしてfreeeを使いつづけることで業務効率化から収益改善までを現実にするパラダイムシフトを起こし、業界をけん引する企業としてより強固なプラットフォームを構築していきます。

どうやっているのか

ドリンクや小腹がすいた時のおやつはフリー!自然と交流やディスカッションが生まれるオフィスです

ちょっとしたミーティングや自席から気分を変えて作業をするときなどに使えるスペース、通称"ファミレス席"。

freeeではより快適にクリエイティブな仕事ができるよう福利厚生や社内人事制度などこだわりを持って設計しています。 ■つばめっ子(子育て支援)クラブ ベビーシッターサービスの利用料補助を始め、キッズデーの開催等、子育て中のメンバーをさまざまにサポート。 ■フリードリンク 社内コミュニケーション活性化のため、ドリンク(コーヒー / ジュース / お茶等)は全てtake freee! ■weekly 1on1 マネージャーとメンバーが1対1で向き合う時間。 毎週30分、働き方やキャリアプランをいっしょに考えていきます。 ■書籍費フリー 業務に必要な書籍は自由に購入OK!フロアに図書館スペースも併設しているので、必要な本は自由に借りることも可能です。 ■選べる仕事環境とツール PCはお好きなものをお選びいただけます。オフィスの様々なところにモニター・電源も併設されてるので、カフェスペースなど自由に場所を変えて仕事するメンバーも。

こんなことやります

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供しています。 バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化を目指します。さらに経営全体を可視化することで、これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。ミッション実現に向けてユーザーの製品利用・課題解決を支援するためにカスタマーサクセスの組織が存在しています。お客様の課題を製品機能や提供サービスの深い知見を以て迅速に解決まで導く役割を担っています。 freeeはユーザー増加とマルチプロダクト化により、顧客の期待する内容の多様化・複雑化してきています。既存の枠組みにとらわれずに顧客課題の解決に強い思いをもってリードしていただきます。 はじめは、カスタマーサクセス組織内のサポートチームに配属してユーザー課題の解決に向き合っていただきます。その後は、会計・人事労務はじめfreeeが提供する様々なプロダクトに向き合い高度な知見を広げ、高品質のカスタマーサポートを長期間に渡って提供していただくことを期待します。 また、将来的にはカスタマーサクセス組織の中で、サポートオペレーションリーダー、トレーニングプログラムリーダー、トレーニングナレッジリーダー、サクセス促進及びプロダクト・サービス改善を企画するポジションを目指します。 これまでの経験や伸ばしたいスキルに合わせて担当業務・ポジションの相談が可能です。 ※将来的に会社の事業状況やご本人の適性に応じて担当する業務内容が変更となる場合があります。 【業務内容の詳細】 ●カスタマーサポート対応 ●障害発生時の顧客コミュニケーション ●カスタマーサポート組織のオペレーションメンバーの管理 ●サポートオペレーションに関するプロセス改善 ●社内関係部署からの個別案件相談対応 ●問合せ分析、課題特定、解決策の実行 / プロダクト改善提案 ※将来的に会社の事業状況やご本人の適性に応じて担当する業務内容が変更となる場合があります。 【必須要件(Must)】 以下のいずれかの条件を満たす方 ●バックオフィス業務の経験(経理または労務領域の業務経験) ●会計コンサル会社または、会計事務所で複数のクライアント業務を担当していた経験 ●B2B領域でのステークホルダー折衝、業務改善や推進を担った経験 ●テクニカルサポート対応経験(2年以上) ●freeeのミッションへの共感 ●ユーザー体験の改善に強い興味がある人 ●不測の事態でも自分事として、前向きに取り組める人 【歓迎要件(Want)】 ●SaaS事業での業務経験 ●サポートセンターのオペレーター/リーダー向けのトレーナー経験 ●製品/サービスの導入支援(オンボーディング・サポート)の経験 ●オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験 ●SalesforceなどCRMツールの利用経験 【このポジションの魅力】 ■なぜこの職種なのか  ・自社製品をより良くしていく活動に、お客様対応に愛着をもってじっくりと向き合うことができる。 ■なぜfreeeなのか  ・お客様の声を製品やサービスに届ける活動を強化するミッションを共に実現してもらうので、製品やサービスの進化に貢献できる実感が得られる。 ■なぜfreeeの中で、このポジションなのか ・よりお客様に近い所で活躍する職種であり、じっくりと腰を据えて知識の蓄積と課題解決に向き合うことができる。 【求めるお人柄】 ●お客様に向き合うことに愛着があり専門職として長く安定的に働ける人 ●ユーザーの課題を諦めずに解決に導こうとする人 ●素直さ、柔軟性があり仲間をリスペクトできる人 ●過去の経験や知識にとらわれず、新しい視点で業務ができる人 ●成長するための手段を、能動的に見つけ出そうとする人 本ポジションはexpert職としての採用可能性がございます。選考過程においてご経験をお伺いさせていただきながら、expert職でオファーさせていただくかどうかは確定致します。 ※expert職とは ・特定領域における専門性を持ち、その知見を活かしながら、顧客に対して価値を届ける役割を担っていただくことを期待しています。 ・特定領域=今回のポジションではカスタマーサポート領域を想定しています。 ・カスタマーサポートを担うチームは複数あり、事業の状況に応じて配属チームが変更となる可能性がありますが、カスタマーサポート以外の職種への配属変更は想定しておりません。
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    会社情報

    2012/07に設立

    916人のメンバー

    • 社長がプログラミングできる/
    • 1億円以上の資金を調達済み/
    • 3000万円以上の資金を調達済み/

    東京都品川区大崎1丁目2−2 アートヴィレッジ大崎セントラルタワー21F ※会社の事業状況やオフィスの移転等により勤務場所が変更となる可能性があります ※会社の事業状況やオフィスの移転等により勤務場所が変更となる可能性があります