日本マイクロソフトではWindowsシステムを導入する法人ユーザー様を対象にした技術サポートに注力しています。そこで、より高いクオリティのサポート体制を築くために、サポートエンジニアを大募集。まずは、マイクロソフトにおけるサポートエンジニアが何をしているのか正しく知っていただくため、マネージャーの中川学がお話しします。

全てのマイクロソフト製品、サービスと向き合っています

サポートエンジニアは開発陣の主役

日本マイクロソフトが技術サポートに注力する理由について、引き続き中川が説明します。

私たちの仕事には、前例のないトラブルの発生や、階層の奥深くまで入らなければ原因がつかめないようなケースなどタフな展開も多々あります。しかし、そうして解決した事例は全てマイクロソフトの財産になる。多様なケーススタディは次世代製品の開発にも活かされますし、セールスなど他部門のメンバーの動き方など、様々な面での改善点発見にもつながりますからね。その結果としてお客様も安心して製品をご利用いただけるようになり、未来のマイクロソフトにも貢献することになります。そういう意味で、サポートって本当に重要な仕事なんです。

クオリティや精度に対して細かくこだわるのが日本のお客様の特質です。例えば日本のPC OEMメーカー様が求めてくる技術的課題は、世界各国のそれよりもはるかに高度。それだけに、日本での解決ケースが先進的なお手本になることも多いのです。米国に次ぐ市場であるだけでなく、サポート先進地域としても期待されている。このように、世界のマイクロソフトをリードしているという自負があるから、この領域を強化し続けています。

エンタープライズプラットフォームサポートのチームは現在約130〜140名で構成されています。彼らが日々、どんな想いと姿勢で仕事に向かっているか、何を喜びにしているか、3人のエンジニアに語ってもらいました。

牧口　征史

サポートエンジニア

前職では組み込み開発エンジニアとして約10年、開発業務に携わる。より多くの人に自らの技術力を役立てて貢献したいと思い、サポートエンジニアとして日本マイクロソフトへ転職。

大羽　康仁

サポートエスカレーションエンジニア

6 年間に渡りプラットフォームサポートに携わる。現在は緊急対応チームとして、特にクリティカルな問題を専門で担当しタフな日々を過ごす。

近藤　卓也

サポートエスカレーションエンジニア

入社7年目。一貫してWindows OS のサポート業務を希望し、携わっている。現在はOEMメーカーのサポートを担当し、販売店に並ぶPCの開発段階で発生した問題の解決対応に奔走中。

牧口 私は前職で開発をやっていたので、「なんでサポートになったの？」ってたまに聞かれるんだけど、理由は簡単。製品やサービスを実際に使っている人たちに喜ばれたかったからです。それにマイクロソフトはやりたい仕事に就けるチャンスがあるから、年齢に関係なく技術を極めて行くことができるのがいいところ。

大羽 笑われるかもしれないけれど、緊急対応チームにいると「この社会的にインパクトのある重大な問題を解決したのはオレなんだぜ」的な自慢をしたくなることがある。「世界中の人が使っているWindowsの問題を解決しているんだぞ」という誇りは私にとって大きいです。

近藤 分かります、そういう気持ち。全世界のWindowsサーバに共通した問題の解決をしたりすれば、それが修正プログラムになって世界中に発信されたりもする。非常に多くのユーザーを助けることにつながることにやりがいを感じます。

大羽 なんたってユーザーの数だけでも数億人になるわけで、そういう巨大なスケールの使命を背負っていることはプライドにつながる。もちろん「世界のマイクロソフトだろ？ちゃんとしろよ」的な重圧は常にあるけど、だからこそ喜びを感じることができたり燃える部分もある。

近藤 ストイックさは私たちに共通してあるかも。でもそういう集団だからか、問題解決のプロセスでは、日本だけでなく世界中のマイクロソフトのメンバーとやりとりすることも頻繁。当たり前に協力し合うカルチャーはありますね。

大羽 そもそもマイクロソフトって、全体的に人をほっておけない人が多いような気がする。誰かの役に立ちたい欲求が強いから、黙っていても輪ができる。

牧口 ああ、それはすごく同感。とんでもないスキルを持ったエンジニアがごく当たり前な感じで声をかけてくれる。こういうマイクロソフトの特徴って、転職前の私もそうだったけど意外に知られていませんよね。

大羽 できれば、こういうマインドセットとか価値観を共にできる人と一緒に働きたいですね。

こんな人と一緒にやりたい

非常に幅の広い製品や技術と向き合うのがサポートチームです。それが魅力の1つだと自負していますが、全てを今すぐカバーできるほどのスーパーな力までは求めていません。共に活動するメンバーに何よりも強く求めている点をお伝えします。

サポートエンジニアが扱う問題には、ファイルサーバについての知識や仮想化テクノロジーの高度な知識が求められるなど様々なケースが存在します。クラウド活用が進んだ現在では、Microsoft Azureを扱う能力が問われるケースも。さらには、他社ツールとの連携トラブルを解決するために多くのベンダーの技術を学ぶこともあります。 数え上げたらきりがないほどの技術の多様性を問われるのがサポートチーム。あえて言えば技術に対して“情熱的な”人ほどここでは活躍できるはずです。

マイクロソフトは全世界とつながっている会社。だからこそ、成果を上げれば世界中に影響を与え、貢献できます。成果を上げる過程では、全世界のマイクロソフトにある知識やとチームからの協力が不可欠。当然、エンジニアとしての成長レベルも日本だけにとどまらない。本気で世界トップクラスのエンジニアに成長したい方と、共に助け合いながら戦っていきたいと思っています。