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顧客課題を解決!カスタマーサポートコミニケーションエキスパートを募集!

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on 2022/11/14

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顧客課題を解決!カスタマーサポートコミニケーションエキスパートを募集!

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山崎 雅宣

①日本航空株式会社入社。JALエンジニアリング出向。 2年の整備士経験の後、品質保証部で「プロジェクトチーム」として品質向上・作業効率化のための新規企画や、社内制度の構築を担当。(具体的には、主に以下を担当。) ・ヒューマンエラーによる整備ミスの傾向分析・施策提案・実行、業務プロセスの改善 ・整備記録電子化プロジェクトで、紙媒体の整備記録を電子媒体に変更し、その際の業務プロセス変更、新プロセスの構築 ・アルコール検査の制度構築 etc. 2年半を経て整備計画部へ異動。羽田航空機整備センター人員計画担当として主に年次計画を設計。 ②freee株式会社入社 次世代サービス事業本部。主に中小企業のカスタマーサポート、カスタマーサクセスに従事。 会計freeeおよび人事労務freeeの法人向け上位プランのお客様向けのサポートチーム担当。 問い合わせ分析およびオペレーション企画・計画。 2021年4月からは、freee福利厚生の借上社宅サービスにおける、契約代行業務のオペレーション構築にも従事。 趣味は登山、ゴルフ、時々バスケとテニス。 最近は名探偵コナン。

清遠 真雪

新卒で大手銀行からキャリアをスタートし、ビジネスパーソンとしての型を学ぶ。 裁量を持ってもっと深く、広くビジネスに貢献したいと思い、freeeにジョイン。 freeeではカスタマーサポート一筋で、現在はカスタマーサクセス本部のコストマネジメントチームのマネージャーとしてお客様への"マジ価値"提供と事業成長の両立に真剣に向きあう毎日です。 freeeのプロダクトやサービスを世の中にもっと広げるべく、もっともっと貢献していきたいと思っています。freeeのカルチャーが大好きで、全社イベント企画運営やコミュニティ運営にも携わった経験があります。

後藤知也

■Profile 後藤知也です。1974年生まれの44才。 トレンドマイクロ株式会社で、エンジニアとしてスタートし、その後、プロジェクトリードとして新規サービス企画、問い合わせ分析ツール開発、サポートセンター統合等のプロジェクト、サポートセンターのマネジメントを経験。 現在はfreee株式会社で未来を切り拓く支援の枠組み創りをメンバーと汗かきつつ推進中。

井上 健

はじめまして、井上 健(いのうえ けん)と申します。紹介文を閲覧いただきありがとうございます。 僕は、コンタクトセンターのオペレーターからキャリアをスタートして、18年間ずっとカスタマーサポートやサービス運営の仕事をしています。 これまでは、メンバーやリーダーの採用・育成、チームづくり、国内・海外拠点センター立上げ、標準手順書の整備、オペレーション構築・改善、数名-100名規模のチームマネジメント、ベンダーマネジメント、予算策定、PL予実管理といった業務を経験させてもらいました。 時には、チャットボット開発のプロジェクトリーダーとして企画・推進を担当したり、全社の危機管理(災害・NW障害・クレーム/反社会勢力者対応・従業員安否確認・全社訓練)の企画・運営や衛生管理委員としてフロアごみ拾いや片付けをしたり、サポート組織のフルリモートワーク構築の音頭をとったり、何でも屋さんになるタイプです。 いまは、サポートオペレーションをマネジメントする担当をさせていただいています。サポートの強みである豊富な一次情報の「質」を起点とし、ネガティブな体験要因を明らかにして、サポート組織がオーナーシップをもって本質的な課題を解決(発生しない仕組みをつくる)して、ユーザーに安心してサービスを利用してもらうことを目的に活動をしています。 僕はこのように考えています。伴走者としてユーザーと一緒に走ると、どちらかがころぶと止まってしまいます。伴奏者としてユーザー(主役)に輝やいてもらうための土台をつくる。伴奏は英語で「Ac company」といいます。ネガティブな体験が発生しない土台をつくりつづけることで、会社を動かす「Action!Company!」の原動力になると信じています。 好きな言葉は「愛とは行動すること」、趣味は「餃子づくり」です。餃子食べるのもつくるのも好きで、不定期で「餃子づくりのチームビルディング」を主催しております。(コロナ感染防止期間中は、集まることがむずかしいので冷凍餃子をつくってメンバーに配送したりしています) 3児の父で子どもと一緒に成長することが好きです。 将来は「大切な君との絆を強くするきっかけをつくる餃子屋さん」を経営する予定です。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

「freee辞めます」宣言から現在に至るまで。カスタマーサクセスのために奮闘する新人「ジャーマネ」の挑戦。

井上 健さんのストーリー

フリー株式会社のメンバー

①日本航空株式会社入社。JALエンジニアリング出向。 2年の整備士経験の後、品質保証部で「プロジェクトチーム」として品質向上・作業効率化のための新規企画や、社内制度の構築を担当。(具体的には、主に以下を担当。) ・ヒューマンエラーによる整備ミスの傾向分析・施策提案・実行、業務プロセスの改善 ・整備記録電子化プロジェクトで、紙媒体の整備記録を電子媒体に変更し、その際の業務プロセス変更、新プロセスの構築 ・アルコール検査の制度構築 etc. 2年半を経て整備計画部へ異動。羽田航空機整備センター人員計画担当として主に年次計画を設計。 ②freee株式会社入社 次世代サービス事業本部。主に中小企業...

なにをやっているのか

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、2012年に設立。以来、クラウド型会計ソフトを皮切りに、人事労務や会社設立支援と、スモールビジネスのバックオフィス業務を効率化するクラウドサービスを開発・提供しています。 しかし、freeeの目指す世界は、まだ始まったばかり。今後は、クラウドの力を最大限に活用したスモールビジネスのためのプラットフォームを目指し、これまでにない新しい価値とビジネスを創出していきます。 ▼フリー株式会社 https://corp.freee.co.jp/ ■組織として目指すこと ムーブメントで世界を変える ■先例をつくり、未来をつくる 事業を進めていくに際し、freeeは常に新しい挑戦を続け、前例や慣行にとらわれず、組織戦略やオペレーション、財務や人事など事業運営のさまざまな分野において先駆けとなり、未来をつくる存在となります。 ■世界レベルのクオリティー freeeはユーザーに最高のクオリティのサービスを提供し続けるべく、常に自分たちの提供するサービスの価値を世界レベルでベンチマークします。グローバルな投資家から出資を受けるなど広い視野のもと切磋琢磨し、技術とサービスの質を磨いていきます。 ■成長を信じること freee の成長はメンバーの成長によって実現されます。無限の可能性を持つひとりひとりのメンバーが常に新しい自分と出会い成長できるよう、組織としてのサポートに力を入れています。
年次関係なくフラットに議論し会える風土があります。
開放的なフリースペースで社内の懇親会を定期的に開催しています。
ドリンクや小腹がすいた時のおやつはフリー!自然と交流やディスカッションが生まれるオフィスです
ちょっとしたミーティングや自席から気分を変えて作業をするときなどに使えるスペース、通称"ファミレス席"。
スモールビジネスこそ、最高の自己表現でイキイキと働いている人達が多く、イノベーションの源泉だと考えています。弊社はそんなスモールビジネスがもっとカッコ良い世界を創ろうとしてます!
社内にはソファーがあったりビーズクッションがあったり…うまくリフレッシュしながら働けるようになっています。

なにをやっているのか

年次関係なくフラットに議論し会える風土があります。

開放的なフリースペースで社内の懇親会を定期的に開催しています。

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、2012年に設立。以来、クラウド型会計ソフトを皮切りに、人事労務や会社設立支援と、スモールビジネスのバックオフィス業務を効率化するクラウドサービスを開発・提供しています。 しかし、freeeの目指す世界は、まだ始まったばかり。今後は、クラウドの力を最大限に活用したスモールビジネスのためのプラットフォームを目指し、これまでにない新しい価値とビジネスを創出していきます。 ▼フリー株式会社 https://corp.freee.co.jp/ ■組織として目指すこと ムーブメントで世界を変える ■先例をつくり、未来をつくる 事業を進めていくに際し、freeeは常に新しい挑戦を続け、前例や慣行にとらわれず、組織戦略やオペレーション、財務や人事など事業運営のさまざまな分野において先駆けとなり、未来をつくる存在となります。 ■世界レベルのクオリティー freeeはユーザーに最高のクオリティのサービスを提供し続けるべく、常に自分たちの提供するサービスの価値を世界レベルでベンチマークします。グローバルな投資家から出資を受けるなど広い視野のもと切磋琢磨し、技術とサービスの質を磨いていきます。 ■成長を信じること freee の成長はメンバーの成長によって実現されます。無限の可能性を持つひとりひとりのメンバーが常に新しい自分と出会い成長できるよう、組織としてのサポートに力を入れています。

なぜやるのか

スモールビジネスこそ、最高の自己表現でイキイキと働いている人達が多く、イノベーションの源泉だと考えています。弊社はそんなスモールビジネスがもっとカッコ良い世界を創ろうとしてます!

社内にはソファーがあったりビーズクッションがあったり…うまくリフレッシュしながら働けるようになっています。

日本は先進国7か国の中で労働生産性が最下位と言われています。 国内の99%が中小企業であるにもかかわらず、生産性が大企業の半分未満であるためです。 freeeはこの中小企業の労働生産性を変えるため、スモールビジネスの働き方を変えるプラットフォームを構築します。 会計や人事労務をはじめとしたあらゆる業務の電子化・自動化はもちろん、政府や銀行とAPI連携しAIによる信用スコアリングの算出によるオファータイプの融資を実現、またオンライン上での新規取引先拡大や取引までシームレスに可能にします。 プラットフォームだからこそ銀行よりも豊富な企業のリアルタイムな経営状況や企業間ネットワーク情報、そしてfreeeを運用することによって実業務から生まれる学習データにより、さらに2,3歩先のサービスのリリースを実現します。 経理や労務に明るくなくても使いやすいUIUXによって使われる、そしてfreeeを使いつづけることで業務効率化から収益改善までを現実にするパラダイムシフトを起こし、業界をけん引する企業としてより強固なプラットフォームを構築していきます。

どうやっているのか

ドリンクや小腹がすいた時のおやつはフリー!自然と交流やディスカッションが生まれるオフィスです

ちょっとしたミーティングや自席から気分を変えて作業をするときなどに使えるスペース、通称"ファミレス席"。

freeeではより快適にクリエイティブな仕事ができるよう福利厚生や社内人事制度などこだわりを持って設計しています。 ■つばめっ子(子育て支援)クラブ ベビーシッターサービスの利用料補助を始め、キッズデーの開催等、子育て中のメンバーをさまざまにサポート。 ■フリードリンク 社内コミュニケーション活性化のため、ドリンク(コーヒー / ジュース / お茶等)は全てtake freee! ■weekly 1on1 マネージャーとメンバーが1対1で向き合う時間。 毎週30分、働き方やキャリアプランをいっしょに考えていきます。 ■書籍費フリー 業務に必要な書籍は自由に購入OK!フロアに図書館スペースも併設しているので、必要な本は自由に借りることも可能です。 ■選べる仕事環境とツール PCはお好きなものをお選びいただけます。オフィスの様々なところにモニター・電源も併設されてるので、カフェスペースなど自由に場所を変えて仕事するメンバーも。

こんなことやります

freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供しています。バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化を目指します。さらに経営全体を可視化することで、これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。 ミッション実現に向けてユーザーの製品利用・課題解決を支援するためにカスタマーサクセスの組織が存在しています。お客様の課題を製品機能や提供サービスの深い知見を以て迅速に解決まで導く役割を担っています。 freeeはユーザー増加とマルチプロダクト化により、顧客の期待する内容の多様化・複雑化し、事業のインフラとしての期待もより一層高まっています。既存の枠組みにとらわれずに顧客とのリレーション構築・顧客課題の解決に強い思いをもってリードしていただきます。 はじめは、カスタマーサクセス組織内のサポートチームに配属してユーザー課題の解決に向き合っていただきます。その後は、会計・人事労務はじめfreeeが提供する様々なプロダクトに向き合い高度な知見を広げながら、多様化するプロダクト・サービス提供下で発生する不測の事態において、ユーザーとのリレーション構築に必要なアクションを重ねていただくことを期待します。 将来的には、カスタマーサクセス組織の中で、ユーザーとのコミュニケーションにおける課題発見・改善・向上を促進する企画ポジション、高度な知見を活かしスピード感と高い精度の意思決定を含めた不測の事態におけるユーザーコミュニケーション対応リーダーを目指します。これまでの経験や伸ばしたいスキルに合わせて担当業務・ポジションの相談が可能です。 【業務内容詳細】 ・インシデント等発生時に関連部門との連携、顧客コミュニケーション ・カスタマーサポートから上がってくる課題の二次解決 ・上記オペレーションに関するプロセス改善提案、インシデント等の未然/再発防止のための改善策実行 ・発生したインシデントやその予兆を捉え、カスタマーサポートの根幹となる課題を発見し開発部門担当へ提案を行う 【必須要件(Must)】 ■カスタマーサポートやコールセンター の二次受けや上席対応、トレーニング等のSV経験 ■既存サービスやビジネスフローの課題を見つけ、改善に向けて自ら関係者に働きかけた経験 【歓迎要件(Want)】 ■SaaSまたは自社ソフトウェアを持つ企業でのご経験 ■オペレーションインシデントや、セキュリティリスク、クレーム等、いずれかに関わる改善を提案し、ステークホルダーを巻き込んだ1ヶ月以上のプロジェクトをリードした経験 【求めるお人柄】 ■不測の事態でも自分事として、前向きに取り組める人 ■お客様とのリレーション形成に誇りとやりがいを持てる人 ■お客様に向き合うことに愛着があり専門職として長く安定的に働ける人 ■素直さ、柔軟性があり仲間をリスペクトできる人 ■過去の経験や知識にとらわれず、新しい視点で業務ができる人 ■成長するための手段を、能動的に見つけ出そうとする人
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    募集の特徴
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    会社情報

    2012/07に設立

    916人のメンバー

    • 社長がプログラミングできる/
    • 1億円以上の資金を調達済み/
    • 3000万円以上の資金を調達済み/

    東京都品川区大崎1丁目2−2 アートヴィレッジ大崎セントラルタワー21F