カスタマーサポートは、ユーザーさんとのもっとも密接な接点であり、プロダクトの価値を直接的に届ける重要なチャネルです。 ひとつひとつの問い合わせが、単なる問題解決ではなく、「ちゃんと向き合ってくれた」「だからまた使いたい」と思ってもらえるような顧客体験そのものになることを、私たちは本気で目指しています。そのためには、日々の対応のクオリティ、正しいKIPの測定・改善だけでなく、ツール自体の見直し、また本質を捉えたプロダクトへの改善の提言など顧客体験と仕組みづくりを俯瞰して実行していく必要があります。 このポジションでは、既存のカスタマーサポート体制をより一層進化させ、ユーザーさんの声に本質的に向き合いながら、プロダクト・事業の成長に貢献していただくことを期待しています。 ▼業務内容 ・CSで起きている課題を発見し、分解して根本から解決する - 問い合わせの一つ一つがユーザーから「解決してくれてありがとう！」「Cookpadを使い続けたい！」という気持ちになる体験になっているかどうか - 問い合わせが起きる根本原因まで課題を掘り下げることができる ・プロダクトの開発・事業の計画に沿ったCSのあるべき姿を描く - KPI（CSAT、NPS、LTVなど）の設計・運用・改善 ・CSの運用・管理する - 規模・内容に合わせた対応体制の構築 - チーム（社内外含め）の採用・育成とマネジメント - 成果と効率を同時に追求し、改善し続ける仕組みをつくる ・必要なツール・仕組みの見直し・導入・運用する - CRM、FAQ、チャットボットなどの選定・導入・活用 - 効率化とユーザー満足度の両立をめざす設計・運用 ・関係するチームとの効果的な連携 - コンテンツガイド・レシピ作者チームと連携し、それぞれのユーザーさんに合わせた対応を実施する - プロダクト開発チームへの迅速で課題を捉えたフィードバック（ユーザーさんの言うことを鵜呑みにせず、本質的な問題を捉えて共有する） 【必須（MUST）】 ・B2Cサービスにおける3年以上のカスタマーサポートリード経験 - 特に一定規模（月間2000件以上の問い合わせ）での実績がある方 - 組織設計やツールの選定などを実行した経験 ・ユーザー生成コンテンツサービスにおけるカスタマーサポート経験 ・運用変更の目的からブレずに新しいツールの導入・運用し、成果を出した経験 ・KPIに基づいた改善・分析の経験 - 応答時間、CSAT、NPSなどの改善実績 ・メンバーマネジメントの経験（5人以上） - 育成・評価・仕組み化まで含む ・ 社内他部門（プロダクト開発等）と効果的に連携した経験 【歓迎（WANT）】 ・日本以外の国でのCSとの連携経験 【求める人物像】 - 求める人物像 - 課題を正しく理解できる - ユーザー体験に強い関心とこだわりがある - 現場と経営、両方の視点を行き来できる - コミュニケーションが柔らかく、誠実に対話ができる - 部門を超えたフィードバックループを回せる