●ソフトバンク x アリババ のシナジーが最大の武器 SBクラウドは、全世界の企業で時価総額上位に入る世界最大級のEコマース企業、アリババグループとソフトバンクのジョイントベンチャーで、「Alibaba Cloud」の日本展開をメインミッションとして設立されました。パブリッククラウド市場において、中国で圧倒的No.1※であり、すでに全世界で第3位のシェアを獲得している「Alibaba Cloud」と、ソフトバンクが持つ「膨大な顧客基盤とIoT技術」のシナジーは、大きな可能性を持っています。 ※中国シェアは47.6％ 出典：IDC Semiannual Public Cloud Services Tracker - Final Historical, 2017H1 「Alibaba Cloud」は、世界の19のリージョンで展開しており、グローバルでの実績を着実に伸ばしています。世界最大級のEコマースプラットフォームである「Alibaba.com」「Taobao」「Tmall」も支えるクラウドインフラストラクチャーを提供。AI、IoT、ビッグデータ解析など最新のテクノロジーが駆使され、1日で計14.8億件の決済処理を行う（2017年11月11日の実績）金融サービス「Alipay」にも利用されるセキュアな環境を実現しています。 ●顧客からの問い合わせに対して、テクニカルな助言をする仕事 SBクラウドのカスタマーサクセスエンジニアは、テクニカルサポートに近い職種です。顧客からの問い合わせに対して、技術的なアドバイスや助言を行い、顧客の事業の成功確率を高めて、より満足していただくのがミッションになります。 顧客が「Alibaba Cloud」を導入した際に、「この機能の使い方が分からない」「別のシステムとの連携が上手くできない」といったような様々な問い合わせが専用のシステムを通じて届きます。問い合わせには、まず、カスタマーサクセスエンジニアが運営しているサポートセンターのフロントメンバーが対応します。その問い合わせの中でも技術的な難易度が高い問い合わせに対して、検証や助言などのテクニカルサポートを行っています。 ●自分自身で環境を構築し、問題を解決する 「Alibaba Cloud」の導入顧客数は、急速に伸びています。それに加えて、提供するサービスの種類も増えているので、顧客からの要望の数も種類も増加しています。マニュアルだけでは対応できないので、自分で同じ環境を構築してみて、問題をきちんと把握することが重要です。その問題に応じて、顧客の環境を構築したアーキテクトとディスカッションして、解決策を導き出すことも多くあります。正常に稼働しない場合は、バグなのか、設定のミスなのか、それを切り分けて解決していくのが、この仕事の一つのポイントです。 顧客も明確に問題を認識していないケースもあるので、コミュニケーションを取りながら、「クラウドで何がしたいのか」「どういう構成なのか」を把握することが大切です。自ら実際に環境を構築することで、顧客との目線を揃えることができ、より有意義な提案を行うことが可能になります。慣れてくれば、不具合の予測が可能になり、自分自身のスキルアップを実感することもできます。 ●開発側へのフィードバックも大切な仕事 顧客の生の声を開発側へフィードバックして、プロダクトの品質向上や機能追加につなげることも重要な仕事です。「ここを直すことで、顧客により喜んでいただける」という改善のポイントを伝えることが、最前線の顧客窓口を担うカスタマーサクセスエンジニアのミッションの一つです。 たとえば、本ポジションを起点に、仮想サーバープロダクト（ECS）の課金仕様を改めた例があります。リリース当初は、従量課金とサブスクリプションの2種類の課金方式を設けていました。従量課金はインスタンスによる課金で、仮想マシンを削除しない限りは課金を続ける仕様でした。「利用を停止した際に、課金を同時に停止したい」という顧客からの要望を多くいただき、開発にフィードバックした結果、仕様を大幅に変更することになりました。現在は一部サービスを除いて、コンソール画面からサービスの利用を停止することで、 課金停止される仕様に更新することができ、顧客から好評の声をいただいています。 ・SBクラウド コーポレートサイト https://www.sbcloud.co.jp ・Alibaba Cloud サービスサイト https://jp.alibabacloud.com/ ・エンジニアブログ https://techblog.sbcloud.co.jp/