★仕事内容 カスタマーサポートおよびTrust & Safety（コンプライアンス・品質管理）を 統括する『サービスコア部門』の最高責任者として、中長期的な部門戦略策定、 組織体制の構築、および経営陣や他部門と連携した全社的なCX・プラットフォーム品質の向上を牽引していただきます。 【具体的な業務内容】 ・部門全体（CS・審査組織）の戦略策定・予算管理 経営戦略に連動した部門全体の中長期計画の策定、予算計画・管理、および最適な人員体制の構築 ・組織統括とマネージャー育成 複数チーム（リーダー層）のマネジメント、評価制度の構築、リーダー候補の育成、およびリモートワーク環境下でのエンゲージメント向上施策の実行 ・KPI戦略の設計と高度なデータ活用 CSAT、NPS、解決率などの全社的な指標の設計・統括。Looker Studio等を活用したデータ分析に基づく、経営層へのレポーティングと事業提案 ・全社横断プロジェクトのリード・他部署連携 顧客の声を起点としたプロダクト改善の推進、エンジニア組織と連携した重大インシデント・エスカレーションへの最終判断・指揮 ・Trust & Safety領域の統括 UGCプラットフォームにおける審査基準の策定・アップデート、法的・レピュテーションリスクを考慮した高度な判断 ※成人向けコンテンツに関わる場合がございます。 ★チーム構成 現在のカスタマーサポート部門は10名未満、年齢層は30代から40代が中心で構成されており、リーダー職を中心に実務が回っています。 リモートワーク主体の組織だからこそ、部長自らが部門のビジョンを掲げ、メンバーの目線を合わせながら組織を牽引していく求心力が求められます。 ★仕事のやりがい ・経営陣と近い距離で、全社横断的なプロダクト改善や顧客体験向上のための戦略立案から実行まで、裁量を持ってリードできます。 ・大規模サービスのCS組織を、10名規模からさらに拡大・強化していくダイナミックなフェーズに参画し、理想の組織をゼロベースに近い状態から創り上げる経験ができます。 ・単なるコストセンターとしてのサポート組織ではなく、データ分析と最新テクノロジー（AI等）を駆使し、経営やプロダクトに直接インパクトを与える役割を担えます。 ★必須要件 ・CS部門の責任者（マネージャー・部長等）としての組織マネジメント経験（目安：数十名規模、または数名〜10名規模の組織拡大フェーズの経験） ・CS部門の中長期戦略の策定、予算管理、およびKPI設計・運用経験 ・経営層および他部門（エンジニア、プロダクトマネージャー等）と連携し、業務改善やプロダクト改善プロジェクトを推進した経験 ・toC/toBのWebサービスにおけるカスタマーサポート領域の深い理解とバックグラウンド ★歓迎要件 ・AIツール（LLM等）をCSのワークフローに組み込み、劇的な業務効率化や顧客体験向上を実現したプロジェクトの統括実績 ・UGC（ユーザー生成コンテンツ）プラットフォームにおけるTrust & Safety部門の統括、または高度な審査基準策定の経験 ・Google Analytics、Looker Studio等のデータ分析ツールを用いた、経営レベルへの事業提案経験 ・経理や返金対応など、金銭・決済トラブルを取り扱う業務のプロセス構築経験 ・グローバル対応に向けた体制構築、英語等の多言語サポート組織の立ち上げ・運用経験 ・マンガ、アニメ、コスプレ等のオタク趣味・コンテンツへの深い理解、および関連サービスでの業務経験 ★働き方 リモートワークをメインとした働き方が可能です。 オフィス移転をしました！秋葉原駅徒歩2-3分の好立地です。 ※業務状況により出社を伴うポジションとなりますため、フルリモートは原則不可。 少しでも興味があればお気軽にエントリーください！