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カスタマーケア
中途
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on 2021/01/19 728 views

事業と開発の架け橋!プロダクト改善の要となるカスタマーケア募集!

株式会社スマートドライブ

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  • 弘中 丈巳(ひろなか たけみ)
    株式会社スマートドライブ
    役職:レベニューマネージャー

    2019年3月から株式会社スマートドライブで働いています。
    収益向上に対して責任をもつレベニューマネージャーとして、下記の3つを特に意識して活動していきます。
    [収益向上を実現する3つのピース]
    1)Aクラスの方々の"採用"
    →現在のステージから垂直的な成長を実現するためのゲームチェンジャーを採用
    2)強くしなやか組織を作るための"組織デザイン"
    →一人一人が力を100%発揮できる体制/風土/チームビルド
    3)ヘルシーな組織を作るための"オペレーショナルエクセレンス"
    →本当に重要なことにフォーカス...

  • 「移動の進化を後押しする」SmartDriveの営業責任者。Salesforce/Marketo/Adobeで様々な規模/業種のDXを支援。日本法人設立や営業責任者等を経験。パラレルワークで二つのNPOを設立。グロービス経営大学院経営学修士修了。CTI Co-Active Coaching 応用修了/上級口頭試験待ち。趣味はコーチングとランと子育て。千葉県出身。一児の父。

  • 新卒入社した会社で営業を経験。その後スタートアップにてインサイドセールス、カスタマーサクセスを経て2017年にスマートドライブへ入社。
    現在は、Webマーケティングやカスタマーサクセス、サポートと幅広く担当。

  • \\スマートドライブのカスタマーサクセスを担当しています!//

    以前はCRMの会社でフィールドセールス、プランナー、カスタマーサクセスの立ち上げ、事業開発などを担当していました。

    新たなチャレンジをすべく2019年、モビリティデータプラットフォームを提供するスマートドライブに転職。インサイドセールスの立ち上げを行った後、Marketoの運用を中心にマーケティングにも取り組み、関西拠点立ち上げを行った後、今に至ります。

    【最近の取り組みはこんな感じ】
    ・note書きました!マーケとインサイドセールスをつなぐコネクター的な役割について
    https://note.com/kg_yt7/n...

なにをやっているのか

【事業内容】
世界中の移動データを収集・解析し、事故のない社会、移動がより効率的で快適な社会をつくっていくため、様々なセンサーデバイスを通じて収集・解析されたビッグデータを活用してIoT時代の新たな移動にまつわるサービスを創造していいます。

【主要提供サービス】
・法人向け車両管理SaaS「SmartDrive Fleet」(導入事例:https://smartdrive-fleet.jp/case
法人企業様が日々事業活動で使用する営業車や配送・運送車、バイクなどの移動体を、IoT端末やスマートフォンでコネクテッド化することでリアルタイムに位置や動きが把握できます。危険運転の改善による交通事や保険料のコスト削減、そして車両稼働状況の分析による車両台数や走行経路などの効率化など、企業の事業活動を幅広くサポートしています。導入実績700社以上。
・Mobilityデータ解析
車両情報や利用・運転情報を、法人が持つ様々なデータと組み合わせることで事業改善に役立つデータに昇華させる解析サービスを提供しています。

【国内最大級モビリティ業界カンファレンス - Mobility Transformation】
https://mobility-transformation.com/

【コーポレートブログ】
https://blog.smartdrive.co.jp/

【株主一覧】
日本GLP
ゴールドマンサックス
産業革新機構
住友商事
アクサ損害保険
Sony Innovation Fund
2020(鴻海ベンチャー投資のパートナーファンド)
三菱UFJキャビタル
みずほキャピタル
SMBCベンチャーキャピタル
ANRI

【プレスリリース一覧】
https://smartdrive.co.jp/news/press

なぜやるのか

  • コロナ以前は社内全体会議も全員で集まって行っていました。

世界では今でも年間100万人以上の人が交通事故で亡くなっており、怪我をした方を含めると桁違いの人数の被害が出ています。また、渋滞による損失という点では、国交相は日本の交通渋滞の経済損失額を約12兆円と試算したこともあります。

すべての車が一気に自動化されれば事故渋滞は瞬時に大部分がなくなるかもしれませんが、自動運転車の「一般普及」にはまだまだ今後長い年月が必要になり、その間はずっと人が運転する車と自動運転車との共存の世界となります。事故や渋滞やその間簡単にはなくならず、法律の整備なども整えながら、ゆっくりと改善に向かっていくと終われますが、我々の事業はそれを座して待つのではなく、むしろその時代の到来を早めていくために「進化を後押し」する技術を提供していきたいと考えています。

直近は法人企業様におけるモビリティにまつわる経営課題の解決に注力しており、企業における課題の本質を見極めるためのデータの可視化や分析、そして実際の業務改善をサポートするアプリケーションやプラットフォームの提供により、弊社の事業の実際的な価値を高めることに努めています。

また、同時にスズキ様やホンダ様、出光興産様といったパートナー企業様との共同事業を推進し、弊社単独ではなし得ない事業やリーチを獲得していくことで、今後より大きなMaaSやスマートシティへの取り組みにもつながっていくと考えています。

我々の世代だけでなく、子や孫の世代の社会がより安全で快適なものになっていくように、事故や渋滞が昔話として語られるような世界になるように、今できることに全力で取り組んでいます。

どうやっているのか

  • 東京ミッドタウン日比谷はメトロでのアクセスも非常に良く、地上に出ずにオフィスまで行くことが可能です。ランチやショッピングなども便利です。
  • ワークスタイリングは施設がとても充実しており、コーヒーやスナックコーナー、シェアスペースや個室、MTGルームなども充実していて、非常に働きやすい環境です。

現在オフィスは、東京ミッドタウン日比谷に併設されているオフィスビル内の、ワークスタイリングというシェアオフィスに入っています。コロナ禍以前よりリモートワークは一部取り入れていましたが、過去2年間のコロナ禍における働き方のトライ&エラーを経て、現在は週1回程度のオフィス出社もしつつ、メインはリモートワークの中で組織としての生産性を上げていく工夫をしています。

【働き方】
・ほとんど社員が週1日オフィス勤務(週4日リモート勤務)※マネージャー & 経営陣はもう少し出社しています
・コアタイムなしフレックス制度
・平均残業時間15時間程度
・社内チャットおよびWeb会議は、SlackやGoogle Meet / Zoom を使用

弊社では、以下の価値観/バリューを基づいて毎月の社員MVPの表彰や、半期ごとの人事評価において、いかに各人がバリューを体現したかということを評価対象にもしています。

【SmartDrive Values】
1. 社会・顧客軸
 ・社会をより良くすることに取り組む
 ・顧客の期待以上の価値を提供する
2. 組織・チーム軸
 ・チームとしての成果にコミットする
 ・Valuesの浸透・体現をサポートする
 ・粘り強くコミュニケーションする
3. 個人軸
 ・チャレンジし続ける
 ・自分ごとにして最後までやりきる
 ・フィードバックを宝物として受け取る

弊社が取り組んでいる社会課題は壮大かつチャレンジングなものであり、弊社単独で成し遂げられるような世界観ではありません。今後はさらにモビリティ業界の垣根を超えたコラボレーション事業が生まれてくることが想定される中で、弊社組織内においても個々人が高いアウトプットを出そうと切磋琢磨することはもちろんのこと、その上でいかに組織としてパフォームするかというところを重要視しています。

こんなことやります

弊社ではカスタマーサポートを「カスタマーケア」という名称で呼んでいます。お客様からの問い合わせに回答するだけではなく、お客様の運用を注意深くケアをすることでお客様が製品活用において迷わない、悩まない状態を作ることを目的にしているチームのためです。

【具体的な業務内容】
・法人(および個人)のお客様からのメール・電話のお問い合わせに対応し、課題を解明・解決しながら、いかに同様のお問い合わせを減らしていくことができるか創意工夫する。
・問い合わせ傾向などを分析しFAQサイトを充実させると同時に、カスタマーサクセスと連携してユーザーマニュアルやオンボーディングプロセスの改善を行うことでお客様のUX向上し、かつその後の運用フェーズにおいてはカスタマーサクセスと連携してお客様が継続して価値を感じてくださるようケアしていく。
・お客様からの要望や課題分析から抽出されたインサイトをもとに、社内の開発チームや事業サイドにフィードバックし、チーム一丸となってプロダクトの改善に取り組む。

【社内使用ツール】
Salesforce, Marketo, Zendesk, bellFace, Walkme, Looker, Miitel

【必須なご経験・スキル】
・Web/クラウドサービスのB2Bカスタマーサポート経験を2年以上お持ちの方
・お客様のリテンションやロイヤルティの向上のために、お問合せからそのヒントを抽出して試行錯誤してきた方
・チームで連携しながら、様々なお問い合わせにフレキシブルに対応できる方
・カスタマーサポートを、コストセンターとしてではなくプロフィットセンターだと捉えて動くことができる方

【歓迎するご経験・スキル】
・エンジニアとしての技術的バックグラウンド
・Salesforce や Zendesk を使ったサポート業務経験
・問い合わせデータ分析経験

【ストックオプション・働き方】
・ストックオプション有(上場準備中ですが、現在も社員に付与しております。また、上述のように壮大な業界ですので、今後のIPOやその先の成長において業界的なキャップ(上限)がなく、ストックオプションのリターンへの期待値という意味でもロマンがあります)
・週4日リモート勤務可能(現状はオフィスでの勤務は週1日程度で、かつコアタイムなしのフレックス制度です)

以下は参考リンクになりますので、ぜひご覧ください。
・会社紹介資料
https://docs.google.com/presentation/d/1rSW9hwiQkKWnfJDy3ld-xv39MKfmWUDyzlP6OVEYk0E/edit?usp=sharing

・データプラットフォームとモビリティデータの活用具体例
https://mobility-transformation.com/magazine/analytical-base/

・SmartDrive Fleet お客様事例
https://smartdrive-fleet.jp/case

会社の注目のストーリー

【顧客やマーケットの課題と向き合う SaaSセールスの醍醐味とは?】対談:FORCAS 田口様 x SmartDrive稲垣
【顧客やマーケットの課題と向き合う SaaSセールスの醍醐味とは?】対談:FORCAS吉田様 x SmartDrive弘中
オンラインセミナー「30代から始めるSaaSキャリア」
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会社情報
株式会社スマートドライブの会社情報
株式会社スマートドライブ
  • 2013/10 に設立
  • 66人のメンバー
  • 海外進出している /
    3000万円以上の資金を調達済み /
    TechCrunchに掲載実績あり /
    1億円以上の資金を調達済み /
  • 東京都千代田区有楽町1-1-2 日比谷三井タワー12F(東京ミッドタウン日比谷)
  • 株式会社スマートドライブの会社情報
    事業と開発の架け橋!プロダクト改善の要となるカスタマーケア募集!
    株式会社スマートドライブ