カスタマーサポート責任者

on 2021/03/06 99 views

花・植物を通して、日々感謝されるカスタマーサポートチームを作りませんか？

株式会社Beer and Tech

株式会社Beer and Techのメンバーもっと見る

1981年、埼玉県の胡蝶蘭の生産者のもとに生まれ、明治大学商学部卒業後、設立数年のインターネット広告代理店に入社。

営業畑で一貫してキャリアを積みながら、採用、システム要件定義、メディア部門のマネジャー等様々な部門を兼務した後、営業統括に就任。

戦略立案を任される中、スマートフォンの転換期を迎える。経営を体系的に学ぶ必要性を感じ、2011年グロービス経営大学院に入学。在学中に会社の業績をV字回復させ、上場企業並の業績になるまで成長を牽引。14年3月に大学院を卒業。

MBA取得を機に同社を退社。
14年8月に飲食店予約サービス「スマート予約」をリリースし、株式会社Beer and T...
東京大学工学部電子情報学科卒。
在学中、２ヶ月間のシリコンバレーインターンを経験。また、リクルートの２ヶ月エンジニアサマーインターンにて入賞。

卒業後、DeNAに就職しソーシャルゲーム運用・開発を行う。
2014年10月、DeNAを退職し株式会社Beer and Techの役員エンジニアとして正式に参画。『スマート予約』のリリース開発・運用を行う。システムの効率化とリッチなユーザー体験の提供を行えるよう、プロダクトを支えていきたいです。

【twitter】@kino91_ito
インフラのシステム管理者としてキャリアをスタート。webアプリからスマホアプリ全般を行えるように。現在は、関わるサービスで必要なことを行う日々。
●現在
Beer and Tech 人事
- 採用、組織開発、育成など人事領域全般を担当し、経営をリードする人事を目指し邁進中！

担当領域
◆採用（新卒採用、中途採用、アルバイト採用、業務委託、オンボーディング策定）
◆組織（人事評価制度構築、MVV浸透、エンゲージメント、社内イベント推進など）
◆労務（保険関連対応、労働時間制度の検討など）

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●今まで
大手人材企業の営業からキャリアをスタートさせ、正社員・アルバイトの求人広告の営業をしておりました。「人」が経営の最重要資源ということを採用を通して人事を志すようになり、旅行系ITベンチャーでは営業で入社し、後に組織...

なにをやっているのか

お客様が安心して買えるように、実際の出荷した商品やレビューをオープンにしています。
手のひらに15000を超える商品を並べるECサイト『HitoHana（ひとはな）』

【私たちはなにを目指しているのか？】

MISSION
ビジネスとテクノロジーの力で、古い産業の未来をつくる

VISION
労働集約型の産業をひっくり返し、
ビジネスとテクノロジーの恩恵をお客様とメンバーに最も還元できる会社になる

労働生産性が低く、時代に取り残された産業を
僕らの時代にあったカタチに変えられると信じ、
フラワーデリバリーサービス『HitoHana（ひとはな）』を展開しております。

事業についてはこちらの動画を是非ご覧ください！
https://industry-co-creation.com/catapult/48555

【HitoHana（ひとはな）について】
『Find Your Favorite』をコンセプトに掲げ、15000点以上の商品数と安心して買える仕組みを提供するフラワーデリバリーサービスです。

HitoHana（ひとはな）のミッションは、
『お客様にじぶんの暮らしに合う花や植物がえらべる自由を提供する』と同時に、
『一般的な花屋に比べ、5倍の生産性とやりがいを提供する』ことです

労働集約型の古いやり方を続けた結果、時代にあわなくなった花卉業界に、
自らの手で未来を提示するべくEC発のNo.1ブランドを目指しています。

【HitoHana（ひとはな）の実績】
既に『HitoHana（ひとはな）』は商品の種類と安心して買えるという点で、
実績を上げて国内TOPクラスの通販サイトになっています。

・取扱商品数 15000点以上
・口コミ数　 10000件以上
・平均レビュー点数　 4.8以上

HitoHana（ひとはな）のフラワーカテゴリは、昨対比700％成長をみせ、
更にお花のサブスクサービスもリリースし、オンライン化の先頭に立つサービスへと花開こうとしています。

●HitoHana（ひとはな）お花の定期便
https://hitohana.tokyo/flower-subscription

【メディア】
花き業界をデジタル化する「HitoHana（ひとはな）」モデルーーCEOの視点：Beer and Tech 森田氏
https://thebridge.jp/2020/12/the-hitohana-model-for-digitizing-the-floriculture-industry-gb-universe

植物EC「HitoHana」提供元が1億円を調達――飲食予約からピボット、フラワー業界の課題解決へ
http://jp.techcrunch.com/2017/10/04/hitohana-fundraising/

“お客様の数だけ花がある” 自分好みの植物を、豊富なラインナップから自由に選べる「HitoHana」（ICC KYOTO 2019）【動画版】
https://industry-co-creation.com/catapult/48555

創業事業を1年でピボット…その失敗体験からメンバーの発案を理詰めで潰していた～Beer and Tech森田憲久さん【20代の不格好経験】
https://next.rikunabi.com/journal/20190315_p11/

スマート予約からHitoHana（ひとはな）へピボット
https://www.youtube.com/watch?v=lLpJaE_UrcE&feature=youtu.be

なぜやるのか

お客様の数だけ花があります。じぶんの暮らしに合う花や植物がえらべる自由を提供することです
『ビジネスとテクノロジーの力で古い産業の未来をつくる』というミッションへ共感を一番大事にしています

【Beer and Techのミッション】
Beer and Techは、ビジネスとテクノロジーの力で、古い産業の未来をつくるために設立されました。

代表の森田の実家が胡蝶蘭を作っていることもあり、時代においていかれているようにみえる花卉産業をインターネットを使って、変えられないかと思っていました。

花卉業界を調べてみると、非常に労働集約的で、小規模事業者が競争を続ける分散型業界で、なかなか利益が出づらい。結果、事業に投資を続ける体力なく、ユーザーニーズの変化についていけていない。

一方で、ヨーロッパでは2027年までに花のEC化率が30％を超えるといわれています。

これは、EC主体に、労働集約構造化から資本やデータ集約的な事業構造へ変えることで、僕らの力で、メンバーの生産性が高く、時代にあったサービスを生み出しつづけられる構造に転換できるのではないか。

こうして、フラワー＆グリーンの『HitoHana（ひとはな）』は生まれました。

●代表森田の想いは以下に詳しく記載されていますので、ご覧ください。
https://www.wantedly.com/companies/beerandtech/post_articles/294731

どうやっているのか

他人商品を売るのではなく、自分たちで商品の企画からやります
さいたま市、葛西、豊中、八重洲と4拠点だからコミュニケーションが大切です

【メンバーのバックグランド】
Beer and Techはネット広告代理店の営業統括を歴任し、MBAを取得した代表とDeNAのエンジニアの2名で立ち上げました。

その後ジョインしている社員は、インターンから入社したメンバーや大手ECサイトや花屋から転職してきた幅広いバックグランドのメンバーで構成されています。

HitoHana（ひとはな）のオペレーションを支えてくれているアルバイトのメンバーは地元の主婦の方やホームセンターや園芸ショプや花屋で働いていた方が多くいます。

【会社の雰囲気】
現在は
・葛西、豊中の花の出荷センター
・さいたまのフルフィルメントセンター
・さいたまCS・経理オフィス
・八重洲
在宅を合わせると全国6拠点で約110名のチームで働いております。

HitoHana（ひとはな）は、日々、お客様から頂くオーダーにあわせて制作し、発送しなくてはいけないプレッシャーの中で、常に新しいことを挑戦し続けます。

挑戦した分、良くも悪くも会社の中に常に未成熟な部分が生まれるので、日々のオペレーションと向き合いながら、新しい挑戦によって発生する問題を解決しながら前に進められる人が活躍する環境です。

逆に、時間に追われたくない人や安定したオペレーションを繰り返したい人、失敗を前向きに捉えられない人には向かない環境だと思います。

たまには、メンバーのお子さんも交えてバーベキューしたり、みんなで誕生日をお祝いしたりと、仕事を楽しむための工夫も忘れません（笑）
毎月1回、雇用形態問わず集まるオンラインの懇親会も開催しています！

この雰囲気の根幹にあるのは、Beer and Techが大切にしている3つのValueです。

①お客様から考える
②思いっきりやる
③最高のチームをつくる

①お客様から考える
弊社の思考は、お客様を起点にしています。自分達の都合からスタートするのではなく、自分がお客様だったらなにを期待するのかを考えます。コストの話や、得意かどうか、一旦脇においておきます。こちらの都合をサービスに持ち込んだ瞬間、できない理由の説明に時間がとられ、仕事は途端につまらなくなります。業界の非常識もなんのその、大胆な挑戦を歓迎します。

②思いっきりやる
弊社は、意思決定の良し悪しは、思考能力より持っている事実に大きく影響受けると考えています。つまり良い意思決定をするには、経営陣がたくさん考えるよりも、みんなで多くの挑戦をして結果を持ち寄ったほうが良いのです。だから弊社では、もし挑戦を悩んでいるメンバーがいたら、背中をおしてあげてくださいと言っています。

③最高のチームをつくる
HitoHana（ひとはな）は、バリューチェーンの大部分を自社で運営するSPA型の事業です。そのため、１人の天才・１つの部門だけで、サービスを提供することができません。複数の部門を巻き込んでサービスを設計し、現場で働くメンバーがオーナーシップが持つことこそ、実行力を上げるために最も大切なことです。

【文化・カルチャー・制度】

●禁煙
会社は禁煙です。就業が決定しましたら、喫煙者の方はタバコをやめて頂くことになります。（代表が病気を告知されたことをキッカケに作った会社ですので、一緒に働くメンバーの健康はなにより大切にしたいと思っています。ご理解頂けると幸いです。）

●推薦図書制度
代表が1000冊以上の本を読んだ中で、経営に影響を受けた本を22冊貸し出しております。

例）
・問題解決の全体観下巻ソフト思考編
・問題解決 ― あらゆる課題を突破するビジネスパーソン必須の仕事術
・自分の小さな「箱」から脱出する方法
・ビジョナリー・カンパニー 2 - 飛躍の法則
・ストーリーとしての競争戦略 ―優れた戦略の条件　etc

本を読むことで、経営者の思考を短期間で吸収することが可能です。

こんなことやります

【概要】
カスタマーサポートは植物ECサイト『HitoHana』への様々なお問い合わせにお電話やメールで対応し、お客様の大切なギフトシーンやインテリア選びのシーンに安心して購入いただくことをミッションとしています。責任者として、カスタマーサポートの業務を設計し、システムの要件づくりからスタッフの採用から教育まで行っていただきます。

【期待する成果】
HitoHana（ひとはな）の理念を体現するカスタマーサポートチームを作り、お客様の声を集め、解決し、信してくれるお客様を増やしてくれることを期待しています。
弊社のカスタマーレビューを見て頂くとすぐわかるのですが、顔の見えないインターネットサービスだからこそ、お客様と直接コミュニケーションするカスタマーサポート部門が対応がお客様の印象を決めてしまいます。

〈レビュー実例〉
週末、結婚式の結婚式を行う者です。
私達は現在、多肉を育てていますが、結婚式の両親へ記念品に多肉をプレゼントしたいと考えました。（我々を育てていただいたみたいに多肉を変わりにと、、笑）
挙式で渡すので多肉（吟味して選定させていただきました）と同等ぐらいにラッピングの重要性を理解いただき、素敵なラッピングをしていただいた事、感謝しております。
また挙式会場への輸送中に商品が破損してしまう不慮の事態にも迅速にご対応いただいたスタッフの皆さまには感謝しきれません。ありがとうございました。
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急なことで翌々日に開店祝いに送りたいと遅くに電話して無理をお願いしたところ、すぐ送れる在庫をすぐにメールくださり、無事開店祝いに間に合いました。
こんなに親切なお店は、初めてです。
品数も多く、出荷前に写真も送ってくださり、イメージがわきました。これからも利用させていただきたいと思います。
このたびは本当にありがとうございました＊＾O＾＊

【具体的な仕事内容】
■カスタマーサポートの業務設計
■カスタマーサポートの組織づくり
■カスタマーサポートのKPI管理
■サポート・受発注システムの要件定義
■カスタマーサポートスタッフの採用・教育
■サービス開発フィードバック

カスタマーサポートの責任者は日々のお問合わせから受発注業務の全体から、お客様の声からユーザーの問題を特定し、解決策を練り実行してください。オペレーションの解決策は、カスタマーサポートメンバーの採用、教育からシステムの要件定義まで様々です。

例えば、受注量が増えると、どんどんカスタマーサポートは忙しくなります。遠隔地で勤務するカスタマーサポートのメンバーがイライラしたり、悲壮な雰囲気が生まないよう、業務の自動化や省力化はシステム部門と協力してどんどん実行してください。

自動化や省力化と同時に、採用基準をつくり、チームに会社の文化を浸透させ、メンバーの評価する仕組みをつくり、最高のパフォーマンスを引き出してください。

カスタマーサポートは、現在、さいたま市（移転予定）と葛西の2拠点にあります。今後はオフィスを研修施設として、リモート勤務へ徐々にしていくことを想定しています。

【仕事の魅力】
■Zapposがカスタマーサポートを競争力にしているように、カスタマーサポートメンバーの「おもてなし」次第でサービスの印象を変え、競争力を作り出せるやりがいのある仕事です。
■エンジニアと共同で、お客様を感動させるような「おもてなし」や一人ではできないような仕事ができるようにシステム開発をすることができます。日々の接客の積み重ねではなく、システムによってサービスレベルを底上げしていくことが可能です。
■カスタマーサポートメンバーを支援し、一緒に一流のチームを作っていく楽しみがあります。

【社内の雰囲気】
■アルバイトリーダーを中心に自発的に改善が行われる主体的な組織です。
■カスタマーサポートで働くメンバーは20代〜40代の主婦が多く、明るく規律ある職場です。