私たちSalesforceは、CRM（顧客関係管理）領域で世界No.1 (※1) のクラウドアプリケーションを提供する企業です。世界15万社以上のお客様に対するデジタルトランスフォメーションの支援を通じて、　20年以上にわたり連続して高い成長を続けています。

そんなSalesforceの成長を支えている重要な存在が、取引のない新規のお客様への開拓を担う「インサイドセールス」というポジションです。

コロナ禍の影響もありリモートワークが進む中、日本でも「インサイドセールス」の話題が上る機会が増え続けており、我々インサイドセールス部門へのお問い合わせや、オペレーションノウハウを共有してほしいというご依頼はこの1年で爆発的に増えています。

Salesforceにおけるインサイドセールスの役割は、潜在顧客のキーマンにアプローチをし、商談機会を創出するだけに留まりません。その過程で経営課題のヒアリングに始まり、潜在的な課題の可視化、仮説から具体的な解決策の提案に至るまで、高度で重要な役割を担っています。

このインサイドセールスに集うメンバーの多くは、ロジカルシンキングの素養がある成長意欲の高い新卒や、IT・ソフトウェア業界以外をメインに営業経験を積み、入社した選り抜きの若手トップセールス経験者達です。

しかし、こうした優秀なメンバーを束ねるマネージャーは、弊社におけるインサイドセールス・外勤営業経験者ばかりではありません。組織の急激な拡大に伴い、外部から優秀なマネージャー経験者が毎年入社をしています。

なぜ彼らはインサイドセールスの経験はなくともメンバーからの信頼を獲得し、高い実績を残すことができるのか？現在インサイドセールス部門をリードする責任者と、2名の中途入社マネージャーに、その秘密を解き明かしてもらいました。

鈴木 弊社のインサイドセールスには3つのミッションがあります。1つ目は新規開拓営業の担当として新たな商談機会を生み出し、お客様の成功機会を最大化させる役割。2つ目は優れたポテンシャルを秘めた若手を育成し、外勤営業を中心とした他部門へ人財を輩出する役割。そして3つ目がお客様に最も近い部門として、お客様の声を各部門のフィードバックし、新たな戦略を生み出し部門間連携を最大化する役割です。

林田 多くの企業がニューノーマルにおける新たなワークスタイルを模索するなか、インサイドセールスにも注目が集まっています。ただ私自身採用面接で実際に話を聞くまでは、「見込み客に電話を掛けて、製品説明をしてアポイントを獲得するだけの仕事」だと思っていた部分がありましたが、実際にはまったく違いました。

鈴木 Salesforceが採用し、20年以上にわたって磨き続けてきた営業プロセスが「The Model（ザ・モデル）」です。マーケティングから商談、成約後のカスタマーサクセスまでの各プロセスを4段階に分け、分業による効率化とKPIの徹底的な追跡を行い、世界最水準のデータドリブンマネジメントを実現できる体制が整っています。

The Model（ザ・モデル）とは？

柴田 私たちはお客様にとって最適なタイミングで最適な提案を行えるように、私たち自身が最先端のSalesforceを使いこなしデータドリブンな営業を実践しています。

鈴木 自社の都合で売りたい製品を売ろうとする営業スタイルであれば、どうしても顧客リストを中心とした消化型のテレアポ営業に陥ります。しかし、Salesforceのインサイドセールスがフォーカスするのは、自社製品のメリットではなく、お客様の経営課題や悩みそのもの。柴田さんが触れたように、私たちはSalesforce製品に実装された AI、マーケティングオートメーション、スコアリングといった最先端の自社テクノロジーを駆使し、電話の向こうにいらっしゃるお客様のニーズに、適時、的確にお応えすることを大切にしています。非対面でありながら外勤営業と比べても遜色のない営業スキルが磨かれる環境だからこそ、インサイドセールスはThe Modelにおいて重要な役割を占めているといえるのです。

鈴木 林田さんも柴田さんも、それぞれ別の会社で外勤営業チームのマネージャーを経て、Salesforceに入社されましたよね？ご自身がインサイドセールスの経験がない状態でメンバーをマネジメントすることに対して、当初はどのように感じていましたか？

林田 おっしゃるように、私自身インターネット業界出身でSaaS製品を扱うのは初めてでしたし、インサイドセールスの経験があるわけではありません。インサイドセールスの将来性に惹かれて入社してはみたものの、常に自分の拠り所となる確かな手応えを探している状態がしばらく続きました。周囲のマネージャーよりも早く製品知識を身に付けなければとか、お客様の導入事例は誰よりも事細かに話せるようにならなければとか、非常に大事なことではあるものの、少し目先のことにとらわれ過ぎていたかも知れません。

柴田 それは私も同じです。前職のように「背中を見せるマネジメントスタイル」では通用しませんし、コロナ禍で入社以来対面でのマネジメントもできない状況下、自分はマネージャーとして何をすべきか、迷ったことは何度もあります。メンバーは「私よりインサイドセールスとしての実績や経験があるマネージャーから助言を請いたいのではないか」と、思い込んでいた時期もありましたね。

林田 手探りの状況の中で、今までの考えを改めたきっかけはメンバーの声を集めたサーベイの結果を読んだ時でした。弊社の営業である以上、製品や事例を知ることは疎かにはできませんし、インサイドセールスの経験も有益なのはもちろん間違いありません。でもメンバーからのコメントにあったのは「成長の実感がある」「働きやすいチームです」という前向きな言葉でした。これで自分には、過去の経験で培った「ピープルマネジメント」という強みがあることを再認識することができ、もう悩むことはなくなりました。自分の長所に振り切ったマネジメントをすれば結果は出せる。そう確信したからです。

柴田 私もメンバーからのサーベイで、前職の法人営業経験で培ったお客様の意思決定プロセスを含む顧客理解力が、メンバーに評価されていることを知り、迷いが消えました。
その一方で、メンバーの潜在能力を引き出すためには、もっとコミュニケーションを取って距離を縮めるべきだという反省点も見えたので、それからは、何気ない会話の1つひとつを大事にするようになりました。おかげで優秀なメンバーから私自身、刺激を受けることも増えましたし、彼らと一緒に強いチームを作っていこうという意識も共有できたように思います。ここにきて更に一段高いレベルのマネジメントに挑戦している。そんな手応えを感じています。

鈴木 中途入社でインサイドセールスチームに配属される方のおよそ7割が、IT業界以外のセールス出身者です。しかもSalesforceの製品は全業種対応型のホリゾンタルサービス。ですからあらゆる業界での営業経験が非常に役立ちます。いま2人が挙げたメンバーからサーベイだけでなく、マネジメント向け研修など周囲の人たちからサポートも得やすいので、マネージャー自身、過去の経験や強みを生かして成長できるのです。

昨年度のマネージャーオフサイトミーティングにて

鈴木 Salesforceは、「お客様の成功＝カスタマーサクセス」をなによりも重視する企業です。我々が提供するサブスクリプションモデルのビジネスはお客様との関係性が成長の生命線。「売ったら次」という“消費型”な営業スタイルではなく、お客様の変化に合わせて製品やサービスを開発・提案し、お客様の成功を通じて喜びを感じられるような”積み上げ型"の営業スタイルの方が合うと思います。

柴田 それに加えて、私はメンバーの成長に関心がある方にも向いているポジションだと感じます。Salesforceには、営業の能力向上をサポートするセールスイネーブルメントという専門チームがあり、インサイドセールスマネージャーも、彼らと一緒に教育カリキュラムを考える段階からメンバーの成長に関与できます。つまり他部門と連携を図りながら、直接的にも間接的にも営業部門全体のパフォーマンスを高めていけるわけです。ここまで踏み込めるのは、おそらくSalesforceならではだと思います。

林田 同感です。私もメンバーの成長にコミットできなければ、Salesforceで働く面白さの半分は失われる気さえするほど、大事なポイントだと感じています。冒頭にも話がありました通り、インサイドセールスは人材育成機関という側面を持っている組織です。誤解を恐れずに申し上げれば、私自身、マネージャーとしての意識の8割をメンバーの育成に振り向けて業務に当たっているつもりでいます。育成にフォーカスしメンバーが育てば売上はあとからついてくると信じているからです。1、2年経てば大半のメンバーがチームを卒業していくので、寂しくないといえば嘘になりますが、優秀なメンバーを輩出するのは私たちにとって大きな誇り。弊社のインサイドセールスのマネージャーにしか味わえないやりがいだと思います。

鈴木 インサイドセールスのマネージャー陣は、みな熱い思いを持ってお客様やメンバーと向き合っています。その成果は社内売上貢献度において、6年連続Global No.1という実績に如実に表れているといえるでしょう。インサイドセールスに明るい未来を感じてもらえるのであれば、ぜひデータドリブンでチームワークを重視するSalesforceを次のキャリアの選択肢に加えてください。この変化の時代だからこそ、必要な経験と能力を身に付けられるはずです。