顧客満足度を向上させる！LINEファミリーサービスのCS/リーダー候補

LINE Fukuoka株式会社

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増田貴彦
コーポレート・スタッフ

奈良県出身。新卒で求人広告会社に入社し、営業とマネージメントを経験。その後、人財のスペシャリストになりたいと思い、LINE Fukuokaへ転職。現在リクルーターとして運営スタッフやカスタマーケア職の中途採用を担当しています。

なにをやっているのか

■ MISSION
私たちのミッションは、「CLOSING THE DISTANCE」
世界中の人と人、人と情報・サービスとの距離を縮めること。

LINEは全世界で2億人以上に利用されているグローバルサービスへと成長を続けており、日本国内のみならず、アジア主要4か国でも高いシェアをもっているサービスです。

LINE Fukuokaは、LINEの国内第二拠点として2013年に福岡でスタ―トしました。LINEおよび関連サービスの開発・クリエイティブ・運営・企画営業などあらゆる業務を行っています。サービス運営組織の役割が大きいことがLINE Fukuokaの特徴です。
設立から5年を迎え、社員数は1,000名規模になりました。また、21カ国以上の外国籍社員（全社員の約11％）が在籍しており、福岡でのチャレンジに多くの仲間が参画しています。
【一緒に世界を変えよう。この街で】
https://www.youtube.com/watch?v=uJKYQ7oczSs

なぜやるのか

■We Create WOW

LINEの価値基準は、「WOW」という言葉に詰まっています。
WOWは「ユーザーを感動させる初めての体験」であり、「思わず友だちに教えたくなるような驚き」のことです。
市場をリードし、世界のパラダイムを変えるNO.1サービスには必ずWOWがあります。
組織作りにおいても、”WOW”を価値基準とし、「チャレンジし続ける」ための様々な取り組みを行っています。

どうやっているのか

LINEの国内第二拠点として2013年に福岡でスタ―トしました。LINEおよび関連サービスの開発・クリエイティブ・運営・企画営業などあらゆる業務を行っています。サービス運営組織の役割が大きいことがLINE Fukuokaの特徴です。
設立から5年を迎え、社員数は1,000名規模になりました。また、21カ国以上の外国籍社員（全社員の約11％）が在籍しており、福岡でのチャレンジに多くの仲間が参画しています。

こんなことやります

LINEファミリーアプリ（LINE MUSIC,LINEマンガ等）及びLINE関連サービス（LINEチケット、LINE Creators Market、LINEショッピング等）など約30種に及ぶtoCサービス中心のカスタマーケア業務をお願いします。
ユーザー対応スキルを身に着けていただいたのち、組織の中心メンバーとして業務効率化、ユーザー満足度向上に向けた業務改善などをおまかせします。

【具体的な業務内容】
・ユーザー問い合わせ対応(メール,チャット対応)
・プランナー、エンジニアへのエスカレーション対応、数値管理
・問い合わせをもとにした業務改善提案、遂行
・新規サービスリリース時の業務セットアップ(サービス仕様把握、フロー設計、アサイン調整等)
・メンバー育成、OJT
・アウトソーサー対応(応対品質管理、対応サポート、方針指示、定例MTG等)

【求める経験・スキル】
▼MUST
・BtoCのサービスにおいて顧客接点を持つ業務のマネジメント経験2年以上(業界不問)
・ユーザー、クライアント視点での状況判断、業務遂行ができる方
・スマートフォンを使ったアプリケーションの操作、仕様把握等に抵抗のない方
▼WANT
・業務改善、業務設計のご経験
・メールやチャットによるカスタマーサポートのご経験

【求める人物像】
・コミュニケーションやチームワークを大切にできる方
・細かいことに気がつき、冷静な判断ができる方
・積極性があり、責任感が強い方
・問題発生時に原因を特定し、対応や解決策を考え行動に移すことができる方
・組織やサービスの変化に対して柔軟な対応ができる方

【注目ポイント！】
☆全世界で２億人以上が利用するグローバルサービスのCS
☆メール・チャットでの対応のため、テキストからユーザーの状況を汲み取る力/伝える力が求められます
☆サービスプランナーとの距離も近いので、ユーザーの声をサービスへ届けやすいです。
☆ユーザーからの問い合わせ傾向を分析し、ヘルプページの拡充など業務改善への取り組みも活発です。

【入社後のキャリアプラン】
まずはユーザー対応からスタートしていただき、LINEサービスのカスタマーケアのスキルを身に着けていただきます。（OJTで成長をサポートしていきます！）
その後、チームの中心メンバーとして数値管理やアサイン調整などマネジメント補佐業務をお任せしていく予定です。
また、並行して、カスタマーケア視点での業務改善（生産性・満足度の向上など）に貢献いただきます。
その場合、サービスプランナーと連携いただくなど、カスタマーケア発信でサービス向上に取り組んでいただきます。
さらに、スキルや適性に応じてマネジャーなどのポジションや、カスタマーケアのスペシャリストとしてナレッジマネジメントやカスタマーエクスペリエンス（CX）向上領域の業務をおまかせする可能性があります。