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事業開発_カスタマーサクセス
中途
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エントリー
on 2021/09/22 542 views

顧客に寄り添いサービスの提供価値を高めるカスタマーサクセス兼BizDev

株式会社HERP

株式会社HERPのメンバー もっと見る

  • 2019年3月、1年間のインターンを経て新卒でHERPに入社。採用管理SaaS「HERP Hire」サービスの正式リリースから2年半に渡り、立ち上げ〜現在に至るまでカスタマーサクセス領域を一気通貫で担当しています。主に以下を行なっています。

    - 受注後のお客様に関わる全プロセスに携わっています
    - 新規導入いただいたお客さまのオンボーディング、そのプロセスの改善
    - 更新商談、アップセル提案
    - 採用状況やサービスのご利用状況を鑑みた、運用提案・新機能のオンボーディング・採用そのものに関するディスカッション
    - 日々の問い合わせ対応
    - ユーザーコミュニティの運営
    ...

  • 1999年生まれ。国際基督教大学卒。小学1年生の時にアメリカ テキサス州に移住し4年間在住。
    2019年4月、HERPにカスタマーサクセスのインターンとして参画。その後、2021年4月に新卒として入社。
    現在は、カスタマーサクセスのオンボーディング領域全般を担当しています。

  • ◎経歴◎2014年京都大学経済学部卒→リクルートライフスタイルで決済サービスの法人営業/新卒採用→2019年15人規模ベンチャーのぼっち人事(新卒・中途採用/採用広報など)→2021年1月からHERPで業務委託スタート、2021年6月に入社しカスタマーサクセスを担当。大阪からフルリモートしています!
    ◎HERPへの想い◎HERPのVision・Valuesが好きで、何よりすさまじくValuesを体現している熱量の高い組織自体と、そこから生み出されている深み・思想のあるプロダクトがとても好き。

  • 2017年法政大学キャリアデザイン学部を卒業後、新卒2期目で株式会社セールスフォース・ドットコム入社。
    新卒入社後テクニカルサポート部門を1年経験後、サクセスマネージャー/サクセスガイド職を2021年5月まで務めていました。
    2021年7月より株式会社HERP入社。ATS,タレントプールに関するカスタマーサクセスを担当しています。

    ここまでのキャリアでは既存顧客数が5桁社数いたため、ハイタッチでの成果創出や更新率の目標達成に動くとともに、
    カバレッジモデル(ハイタッチ・ロー/テックタッチなど)の仕組みづくりに注力していました。
    HERPでは上記の経験を生かしつつ、顧客の声をプロダクト改...

なにをやっているのか

  • 主力プロダクトのHERP HireはIT review GRID AWARD 採用管理(ATS)部門で顧客満足度NO.1を獲得。累計1000社以上の導入実績がございます。
  • スクラム採用を支援するために、スクラム採用に関するイベント・勉強会を定期的に開催するなどユーザー向けのコミュニティ運営を活発に行っています

■HERPについて
「採用を変え、日本を強く。」をミッションに掲げ、デジタル人材採用を加速する採用管理システム「HERP Hire」とタレントプール管理システム「HERP Nurture」を提供しています。

・HERP Hire
https://lp.herp.cloud/
・HERP Nurture
https://lp.herp.cloud/nurture/

2021年9月にはシリーズBの資金調達を発表させていただき、累計導入企業も900社を突破して事業は順調に成長しています。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000040.000030340.html

今後の展望については以下の代表庄田のインタビューもご覧ください。
https://www.fastgrow.jp/articles/herp-shoda-02

■スクラム採用とは
人事が募集要件の策定から施策実行までを全て行う従来の採用活動と異なり、
” 全ての社員 ”が採用プロジェクトに携わり、自主的に採用施策の立案から実行まで遂行する形式の、
当社が提唱する採用手法のこと。

スクラム採用の重要性や具体的な実践方法については以下の代表庄田のインタビューもご参照ください。
https://www.fastgrow.jp/articles/herp-shoda

HERPは、人事・採用担当の採用工数削減や効率化だけではなく、
人事本来の理想的な採用体制である、”戦略的”な採用活動を実現します。

なぜやるのか

  • 日本の採用のスタンダードを変え、新しい日本型企業の形をつくることが、私たちの最大の課題です
  • 『HERP』には「Human Recruiting Platform」の頭文字と、企業の採用担当者に寄り添い、その手助け(=HELP)をしたいという思いが込められています

近年、採用チャネルは多様化しています。
企業と採用候補者の最初の接点が、社員からの紹介やSNS、イベントへの参加など、人事部の管轄外で発生するケースも少なくありません。

多様化された採用チャネルに対応するためには、得意な人が得意な領域を担当する」という考えに基づき、人事部以外の社員も採用に参加する必要があります。
人事メンバーと人事部以外のメンバーが会社の採用のためにスクラムを組んで採用活動に参加し、
会社全員が採用結果の責任を負うことで、採用効率は必然的に高まっていきます。

HERPは、採用効率を最大限に高める「スクラム採用」を、「スクラム採用」を必要とする全ての企業のために、提案・支援していきたいと考えています。

また、SaaSの普及に伴って、サービスの提供の仕方、求められる価値の変化がHR業界にも訪れると私たちは考えています。

説得することで販売を広げるスタイルから、社内検討段階で納得感を持ち、主体的に発注をするというスタイルへ。短期間での定量的な成果だけではなく、UXや副次的にもたらす提供価値にもフォーカスする時代へ。

HERPはその変遷を後押しする存在でいたい。
そして、そんな時代の意思決定を支える、企業の人事の皆さまの最大の理解者でありたい。これが私たちが向き合っている課題です。

※私達の想いや目指す姿などは以下のサイトにまとまっておりますので合わせてご覧ください。
https://culture.herp.co.jp/

どうやっているのか

  • 社内でのイベントも定期的に行なっています
  • リモートワーク、副業・業務委託・インターンなど、様々なスタイルで活躍するメンバーが在籍しています

ミッションである「採用を変え、日本を強く。」の実現および、「スクラム採用」の推進を軸に
マーケティング・セールス・CS、そして開発全てのメンバーが横断的に業務を行っています。

■HERPバリュー
・ユーザー価値ドリブン
どんなときでも、ユーザーへの価値を軸に考える。提供価値の最大化に向けて、本質的な課題をとらえよう。

・成果に向かう
自分や他者ではなく、創出すべき成果に対して集中しよう。客観的な目線をもって、目標の達成につながる行動を選択しよう。

・ATIで動く
チームの課題に対して圧倒的当事者意識(ATI)をもって動こう。さらにその範囲を広げ、会社や事業全体の課題を見つけ主体的にアクションしよう。

・やってみよう❗️
あれこれ考えて時間を費やすよりも、まずは小さく実験しよう。そして、クイックに仮説検証を繰り返して、改善を重ねていこう。

・ストレートに伝える
ユーザーの成果のために、オープンでフラットなチームを追求しよう。立場や役割にとらわれず、価値起点で率直に自分の考えを伝えよう。

・愛をもつ
メンバー全員が、強い信頼関係でつながる組織を目指して。仕事でのロールとしてみるのではなく、ひとりの人間として仲間と向き合おう。

こんなことやります

カスタマーサクセス領域では、サービスラインナップの増加・新規顧客獲得ペースの増加・既存顧客数の増加を受けて、さまざまな課題に直面しており、長期にわたって安定的に成長するための基盤整備も必要な状況です。
そのため「顧客に寄り添い、サービスの提供価値を高めるカスタマーサクセス兼事業開発」を担う仲間を求めています。

◆業務内容
HERPのカスタマーサクセスは、サービスを利用するお客様のフロントに立って採用課題の解決と向き合い、
・プロダクト提供を通じた体験価値の向上
・新たな価値の創出や提供価値の最大化に向けた企画の立案・実行
をするチームです。
また、中長期の目線を持ってより多くのユーザーに価値を届けるチーム運営ができるように、業務プロセスの改善や価値提供プロセスの改善を日々行っています。

■具体的な業務
・オンボーディング:新規でサービスを利用する顧客が導入目的を果たすまでの支援、およびプロセスの改善
・アダプション:既存顧客に各種支援を行い、体験価値の向上(アップセル)・継続利用(更新)を実現、および支援プログラムの拡充・プロセスの改善
・カスタマーサポート、テクニカルサポート:既存顧客の問い合わせ対応、およびプロセスの改善
・コミュニティ運営:スタートアップの人事900名以上が参加するユーザーコミュニティの運営、活性化
・開発との連携:User Voice をもとにした開発との連携、新機能の即時的かつ効果的な既存顧客への反映
・事業開発:新サービスのカスタマーサクセスプロセスの仮説検証、事例創出、プロセスの型化
※解決すべき課題の特定し、主要施策を自ら企画し推進することを期待しています

◆使用ツール
・Slack
・Notion
・scrapbox
・Google Workspace
・Salesforce
・Intercom
・redash
・Scalebase
・Arch

◆チーム
平均年齢20代後半の10名程度のチームで、バックグラウンドは様々です。

◆提供できる環境
・サービスを売る・事業を伸ばすことだけではなく、理想的な採用・社会に価値をもたらすことにピュアに向き合える環境
・顧客との距離感が近く、開発・ビジネス双方が協働しながらサービス価値を高められる環境
・階層構造のない組織のもと、オープンかつフラットに成果に向かって対等な議論ができる環境
・成果に対して合理的な意思決定をしながらも、メンバーに対しての思いやりを重要視し長期にわたって柔軟に働ける環境
・職種の制限なく、事業成長につながる業務に広く関われる環境
必須スキル
・ユーザーへの提供価値や満足度の向上・課題解決に向けた提案やプロダクト改善の経験がある
・自律的に解くべき課題を定義し、アクションプランを設計できる
・周りのメンバーと信頼関係を構築できる人間性・コミュニケーション力
歓迎スキル
・ユーザー数が一定数以上ある環境下で、チームの体制検討や顧客への価値提供フローを設計したことがある
・チーム内の業務の仕組み化や標準化、もしくは新たな事業の企画によってユーザーの満足度向上等の成果を出したことがある
・MK〜IS 〜FSまたは開発チームなど複数ファンクションを横断して、顧客体験の向上等に寄与した経験がある

◆求める人物像
HERPでは全職種に共通して下記2点を求めています
・課題自体の深掘り・見立てから、適切な解決策の立案、周りを巻き込みながら完遂していくという一連のプロセスを通じた課題解決力
・客観的な視点で自分を捉えることができ、成果に向かってフラットなコミュニケーションを取れる成熟さ

◆必須スキル
・ユーザーへの提供価値や満足度の向上・課題解決に向けた提案やプロダクト改善の経験がある
・自律的に解くべき課題を定義し、アクションプランを設計できる
・周りのメンバーと信頼関係を構築できる人間性・コミュニケーション力

◆歓迎スキル
・ユーザー数が一定数以上ある環境下で、チームの体制検討や顧客への価値提供フローを設計したことがある
・チーム内の業務の仕組み化や標準化、もしくは新たな事業の企画によってユーザーの満足度向上等の成果を出したことがある
・MK〜IS 〜FSまたは開発チームなど複数ファンクションを横断して、顧客体験の向上等に寄与した経験がある

◆求める人物像
HERPでは全職種に共通して下記2点を求めています
・課題自体の深掘り・見立てから、適切な解決策の立案、周りを巻き込みながら完遂していくという一連のプロセスを通じた課題解決力
・客観的な視点で自分を捉えることができ、成果に向かってフラットなコミュニケーションを取れる成熟さ

会社の注目のストーリー

セールスやCSをただの伝書鳩にさせない、HERPが取り組むビジネスと開発の協働の仕組みづくり

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HERPはユーザーに愛されてるって本当?本音しかないユーザーコミュニティ座談会

話を聞きに行くまでのステップ
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会社情報
株式会社HERPの会社情報
株式会社HERP
  • 2017/03 に設立
  • 55人のメンバー
  • 1億円以上の資金を調達済み /
    社長がプログラミングできる /
    3000万円以上の資金を調達済み /
  • 東京都品川区西五反田7-22-17 TOCビル12F 株式会社HERP
  • 株式会社HERPの会社情報
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