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コールセンターQAリーダー
中途
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on 2021/12/09 91 views

ITで医療を支援する|プロダクトづくりに力を貸していただけませんか?

ファストドクター

ファストドクターのメンバー もっと見る

  • カスタマーサポート運営から構築、研修体制や運用ポリシーの作成など、CS仕組み作りからプロダクト企画チーム立ち上げ、チームビルディング、マネジメントを行ってきた。

    現在は、HRテックのプロダクトのマネージメントや、合意形成アルゴリズムを活用した組織や社会のコミュニケーションを解決するプロダクトの開発体制の構築や組織構築を行なっている。

    プロダクトをwebだけで完結させず、人を介したサービスも含めてプロダクトの一部と考え総合的なプロデュースを行っている。

  • ファストドクターで往診プラットフォームの構築と運用。
    超高齢化社会に必要とされる医療の未来に
    貢献するための仕組み・組織をつくっています。

    これまでは
    広告/EC/人材/婚活等の各領域でプラットフォームビジネス
    企画と管理半々ずつくらい。
    重度障害児2人の父

  • 物事を行う中で生じる違和感を改善に向けて深掘りしていくことが好きです。

    看護師としての医療的な視点も武器に、人々の健康に関わる様々な課題解決に向けて動いていきたいと思います。

  • 小見山 真理子
    QA

なにをやっているのか

◆300名の医師・200名の看護師をネットワークし、「通院が困難な夜間や休日の救急相談・救急オンライン診療・救急往診」を全国10都府県で展開する、日本最大級の時間外救急プラットフォーム「ファストドクター」を運営しています。

テレビや新聞では医療風景とともに報じられることが多いため医療法人と捉えられがちですが、ITの力で医療を支援するヘルステック企業です。
「生活者の不安と医療者の負担をなくす」という企業理念のもと、① 生活者 ②医療機関 ③政府・自治体 ④企業 に向けたプラットフォーム型事業を展開しています。

なぜやるのか

◆大学病院の救急医療現場から生まれたサービス
私たちが目指すのは、119番に電話をかけると「救急車ですか?民間救急ですか?」という選択肢の提案が当たり前になる世界です。

救急車の出動件数は年々増え続けていますが、搬送患者のうち6割がご高齢者で、その半数は入院を必要としない軽症患者で占められており、医療費の圧迫、重症患者の搬送遅延、さらにはこうした不急の患者対応によって、救急現場が逼迫するという悪循環につながっています。

代表の菊池は大学病院の救急医時代に、ひっきりなしに患者が運ばれてくる夜間救急の現場で、救急医療の適切な分配によってこの問題を解決したいと考え、ファストドクターを創業しました。

↓創業の背景はこちらをご覧ください。
https://www.wantedly.com/companies/fastdoctor2/post_articles/355403

どうやっているのか

【部署情報】
コンタクトセンター部には4つのグループがあります。
●運用グループ約150名
患者様からの相談や往診依頼にお応えするオペレーター、オペレーターの教育や管理をするSV、SVをマネジメントするマネージャーがいます。
・問い合わせ対応(電話)
・オペレーターからのエスカレーション対応

●品質管理グループ3名
運用グループの品質管理を担当しています。
・対応件数/品質の生産性向上施策立案、実行
・マニュアル作成
・FAQの作成
・多部署との調整

●サービス企画グループ4名
入電から往診までのプロセスの改善を行なっています。
・サービスのUX改善のための施策立案、実行
・新規チャネル導入検討
・問い合わせ(業務)フロー改善
・数値改善(業務フロー改善、ナレッジの整理
・新規業務の立ち上げ
・顧客満足度の向上施策立案

●特殊業務グループ
既存のファストドクター事業以外でのコンタクトセンター活用に関する窓口です。
例)各自治体からの要請へのフロント対応など

こんなことやります

【募集背景】
事業加速に伴い、拡大していくコンタクトセンター部において、QAの強化を行っていくことなりました。現在1名である専任と、マネジメント層の採用をし、組織化をしていきます。

【業務概要】
●ユーザーの満足度向上に向け、オペレーター全員の応対品質向上の実現をお任せします。
オペレーションスタッフの応対内容をモニタリングし課題を把握します。品質を評価顧客側の視点に立ち、話し方の丁寧さやスピード、敬語の使い方の正誤などをチェックし、顧客が満足できる応対だったかどうかを客観的に判断します。オペレーターに改善点をフィードバックを行い、有効な対策の検討をはじめ、改善策のプランニングやサポートもお願いします。また研修プログラムを見直し、オペレーターの育成・トレーニングをお任せします。
※オペレーターがリモートであり、固定勤務でない(スポット)中でQA改善を行なっていく難しさがあります。加えてセキュリティを担保できる仕組みづくりも求められます。UberEatsのドライバー育成と同じような条件下での改善をお願いしたいと考えています。

●応対内容
一般の患者様、契約医療機関、自治体/保健所からの問い合わせや要請に応対します。
例えば、一般患者様の場合、コンタクトセンター部のオペレーターが受け「エリア確認」→「問診/トリアージ」→「ドクター/時間調整」を行います。
※トリアージ:患者様の重症度に基づいて、医療・治療の優先度を決定して選別を行うこと。その後、「医者とドライバーが患者様の元へ訪問」→「診察&薬を処方」というサービスの流れになります。

【業務詳細】
●オペレーションの品質向上のための情報収集・分析・改善行動
●品質管理グループ内での情報共有、関係各署との情報共有・改善(トレーニング・コーチング内容の見直し、企画立案)
●KPIなど理想な状態と現状のギャップの把握と対策の検討・実行
●コールモニタリングを通して、トレーニング部門のリソース形成および共有
●トレーニングに関するプランニングの検討
●トレーニング資料の定期的な内容チェック及びアップデート
●マニュアル作成
●FAQの作成
●多部署との調整
●マネージャー候補として採用される方には加えて品質管理グループのピープルマネジメントもお任せします。

【ポジションの魅力】
●ファストドクターにとって、コンタクトセンターはプロダクトそのものです。
→私たちは、往診救急というソリューションで、かかりつけ医、救急、医療相談サービスといった、医療サービスの点と点の間を補完し、救急車の代替となる、国民的社会インフラを目指しています。
●新しいソリューションを提供が始まっています。
→これまでのファストドクター事業に、UXやDXによる改善を加え、最強のコンタクトセンター、プロダクトづくりに力を貸していただきたいです。
今後toBやtoGの事業も進んでいきます。そこにもコンタクトセンターの活躍が欠かせません。
新しい業務やそのフローをイチから構築いただく裁量の大きい仕事です
●トレーニング内容の企画から定着までを見ていただきます。
SVを巻き込みながら、オペレーターへの教育まで、しっかり運用できるところまで責任をもって推進いただきます。

【必須要件】
●コールセンターでの品質管理、QA(クオリティアシュアランス・クオリティアナリスト)のご経験のある方
●育成経験、トレーナー経験
●プロジェクト推進経験

【歓迎要件】
●コールセンターをクライアント先としたトレーニング、講師経験
●コーチングなどの実務経験
●情報分析を行い、データからその後のプロセスを考え・伝えることが出来る方
●モチベーション管理のご経験者

会社の注目のストーリー

入社エントリー「患者さんファーストも効率化も両方叶える」新規事業CS立ち上げに大抜擢のベテランSVが語るファストドクターの魅力

カジュアル面談でよく質問されることとその答え~エンジニア編~

入社エントリー「オペレーションコントロール部の品質は事業成功の鍵」未経験から挑戦したSVが語る仕事の醍醐味

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会社情報
ファストドクターの会社情報
ファストドクター
  • 2016/04 に設立
  • 229人のメンバー
  • 1億円以上の資金を調達済み /
    3000万円以上の資金を調達済み /
  • 東京都新宿区内藤町1-110 ガーデンクロス新宿御苑3F
  • ファストドクターの会社情報
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