プレスリリースに書ききれない、unito開発の裏側をレポートする「リリースの裏側」。今回のリリースは、「賃貸と宿泊のハイブリッドお部屋探しプラットフォーム「unito」検索体験を大幅リニューアル」を特集します！（熱量のあまり文字数5,000文字越え！最後までお付き合いいただけたら嬉しいです）

▽プレスリリースはこちら
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000191.000033908.html

今回は、デザイン全般を担当された住山さんのインタビューをお届けします。デザインチームとしてのミッションや、顧客の行動データから見えた課題。さらには、細部まで貫いたこだわりから今後のビジョンまで、たっぷりお話を伺いました。（聞き手：PdMチームマネージャー田村さん、コーポレートPRチーム平岡）

住山 詩織（プロダクト部 デザインチーム）

昭和女子大学生活科学部環境デザイン学科プロダクトデザインコースを卒業。新卒で株式会社ナビタイムジャパンに入社し、Webエンジニアとしてサービス開発に従事。その後デザイナーへ転身し、新規サービスの立ち上げや既存サービスの改善に携わる。その後、ビズリーチ、クラウドワークスにてWebサービスおよびアプリのUI/UXデザイン業務に従事。2021年よりフリーランスとして活動し、マネーフォワード、Unitoなどのプロダクト開発に関わる。現在は株式会社Unitoに入社し、UXデザインおよびプロダクト設計を担当。

田村 俊樹（プロダクト部 PdMチーム マネージャー）

東京工業大学大学院を修了。大学ではアメリカンフットボール部に所属し、大学院ではコーチとしてチームの指導にも従事。また在学中はSEOマーケティングやVCでのコミュニティ運営に携わる。新卒でWebビジネス支援SaaS「ペライチ」に入社し、新規事業責任者としてプロダクト開発とマーケティングをリード。2025年1月に当社に入社し、UXデザインおよびプロジェクトマネジメントを担当。

「暮らすように泊まる」グラデーションを加速させる。サイトリニューアルプロジェクトとは

ー今回のリニューアルを含めた「サイトリニューアルプロジェクト」について教えてください

田村）前提の説明となりますが、unitoは独自の家賃システム「リレント」（※）を導入した物件を展開しています。そのためunitoの物件には月単位で「住む」ユーザーと、そのユーザーが外泊する時に「その部屋を宿泊施設として利用（リレント）する」日数単位利用のゲスト双方が存在します。

一方で、2020年リリース当初のunitoは、賃貸 / ホテル暮らし対象（月単位契約）物件のみを掲載しているプラットフォームでした。

※リレント：居住者が外泊する日をオンラインで申請すると、申請した日数に応じて家賃が減額される仕組み。リレント時にunitoが居住者の部屋を宿泊施設として提供することで、居住者は家賃を「住んだ日数分」に調節可能

そこで2024年、泊まるプランとして、ホテル / 賃貸物件を「日数単位」で宿泊利用できるプランをリリースしました。しかし、もともとの住むプランに後付けした形でリリースしたため、どうしても使い勝手に不自然な部分が残っていました。

住山：それにリリース時期が2年も違うので、ユーザー数は圧倒的に「住む」の方が多くて。その分、泊まるプランとしての最適なUIを追求しきれていませんでした。

田村：そういった課題を感じる中で、泊まるプランもリリースから2年が経ち、ユーザー体験のデータも十分に集まってきました。そこでどちらのプランも最適化して使いやすくするために始動したのが、今回のプロジェクトです。

第1弾のリニューアルで、デザインから企画までを丸ごと担当していただいた住山さんに詳しくお話を聞けたらと思っています！

※物件一覧ページ：希望のエリアや条件で検索したあとに表示される、複数の候補がカード形式で並んだページ。

「住む場所」と「泊まる場所」、検索の目的を明確にするUIを模索

ー 今回主にデザインチームとして担当したことを教えてください

住山）1つ目は、サイトの入り口を「住む」と「泊まる」に分離しました。リリース当初、泊まるプランは住むプランの検索画面の中にある、絞り込み機能の選択肢のひとつに過ぎませんでした。後から付け足した機能でしたし、泊まるプランがあること自体、初めてサイトに来た方には伝わりづらかったと思います。

そこで今回のリニューアルで、検索を始める一番最初の段階を「住む」と「泊まる」で明確に分離。それぞれの目的をしっかり意識してから検索を始められるUIに改善しています。

画面上部に住む / 泊まるのボタンを分離・設置（スマホ版）

もう1つの大きなポイントは、マップと「物件一覧カード（※）」を並べたことです。これまでは、「一覧の中で物件を選んでから、マップで場所を確認し、次の物件を確認する」というページの行き来が必要でした。今回のリニューアルでは、マップ上で場所のイメージを膨らませつつ、物件の具体的な詳細を併せて確認できる配置にしています。

※物件一覧カード：物件においてユーザーが知りたい情報（写真・アクセス・設備・入居可能時期など）を一度に把握できるカード形式の表示

画面左：物件一覧カード、画面右：エリアと価格、詳細情報が同時にわかるマップ

データドリブンで誕生した、unitoならではのマップ機能

田村）unito =「暮らしの総合プラットフォーム」ということで、住む / 泊まる機能をグラデーションさせるビジョンがあると思っています。住む / 泊まるでサービスを完全に分けきらないよう、どのようにバランスをとりましたか？

住山）実は unito.life（賃貸）とunito.travel（宿泊）のように、サービス自体を分けることも考えました。一方で、実際に泊まるプランをご利用のユーザーデータを見ると、賃貸・宿泊どちらかではなく、どちらも使っていたりする。いつも住むプランを使ってくださってる方が、たまに泊まるプランを利用する、というケースもありました。

田村）他にも「ウィークリーマンション」で検索して、unitoの泊まるプランに行き着く方もいますよね。

住山）そういったデータから判明した事例を踏まえて、同じユーザーが「生活のシーン」によって機能を使い分けられるUXを開発する方向に落ち着きました。そこから行き着いたものが、検索結果ページのマップ機能です。

既存ユーザーの行動データによると、トップページや物件詳細ページの閲覧はスマホ利用が7割を占めるのに対して、検索結果ページの閲覧はPC利用が6割でした。

例えば「東京 マンスリーマンション」のワード検索でunitoに辿り着く方は、スマホよりもPC利用の方が多い。恐らく滞在が長いことから、PCで腰を据えてお部屋探しをするのではと仮説を立てています。それであれば物件一覧だけでなく、位置情報も同時に把握できるマップがあった方がいいのではと考えました。

またunitoは外国人ユーザーの方も多くいらっしゃいます。そのため海外のプラットフォームサービスのUIも研究しました。そこでも物件一覧とマップが並んでるようなUIが多かったんです。海外の方に馴染みのあるUIが良い、といった意味でもこの構成に落ち着きました。

田村）日本人は地名を見れば、ある程度アクセスや位置関係を想像できると思います。一方で海外の方は地名だけでは想像しづらいですよね。マップ機能により羽田空港や観光地などからの位置関係がわかると、滞在先を決めやすいのではという思いもありました。

情報の強弱にこだわった、物件一覧カードとマップ機能の共存

田村）物件一覧カードとマップ機能が共存したデザイン。どういったこだわりを込めましたか？

住山）unitoは泊まるプランもあるので、一般的な賃貸住宅サイトと比べて物件一覧ページに出したい情報が多くなりがちです。アクセスや価格、そして在庫情報。これらを1つのカードに収めなければいけません。

さらにunitoはPCでの使用が多いとお話ししましたが、一方でその多くはノートパソコンでの利用です。そのため小さな画面でも多くの部屋を表示できるように、情報の強弱にこだわりコンパクトさを意識しました。何度も試行錯誤したので、最終的な形になるまで10回ほど作り直しました。

具体的には、従来重視していた物件名や物件タイプ（レジデンス / カプセルタイプなど）よりも、アクセスや価格情報の方が大事だよね、といったような点です。ファーストビューで大事な情報を見てもらう。情報の強弱にこだわりましたね。

田村）なるほど。マップと物件一覧カードの情報も連動していて良い感じですよね。

住山）ありがとうございます。マップの見た目にも配慮しました。これまでは物件ごとの詳細ページにGoogle mapをそのまま埋め込みしていたところを、お部屋探しにおいて大事な情報（路線・道路・スポットのアイコン）を表示させることで利便性を意識しました。

スマホの小さな画面、どうやってマップと物件一覧を同時に収めるか

田村）スマホ表示もパソコンと違いますよね。特にこだわったポイントはどこですか？

住山） 実はスマホでマップと物件一覧を同時に表示するのは、すごく難しいんですよね。マップの操作感を邪魔せず、かつ物件一覧もぱっと見でわかりやすい必要がありました。

そこで今回の開発では、画面の上半分にマップ、下半分に一覧を表示する構成にしました。マップをメインで使いたい方は、マップをタップして下にスライドすれば画面全体にマップが広がります。

逆に一覧を重視したい方は、下半分を上にスライドすることで一覧だけを表示できる。こうした動きは、エンジニアチームにこだわっていただきました。

また今回から、PCとスマホで同一の物件一覧カードを使用しています。デバイス間で情報の一貫性を保つことと、コンポーネント運用の効率化を狙いとしています。

田村）素材を統一したことで、情報の整合性と運用コストの削減を同時に達成できましたね。開発面でも、PC版とスマホ版を個別にメンテナンスする必要がなくなり、リソースが半分になる。その分、ユーザー体験の向上など、本来時間をかけるべき場所にリソースを割けるようになりました。

住山）デバイスごとにデザインを最適化するサイトも多いですが、それでは運用コストがかかります。ユーザー視点でも、PC / スマホどちらで検索しても同じ情報が手に入る方がいいのではと考えています。

田村）とはいえ、スマホの画面は小さいという物理的な制約があります。その限られたスペースの中で、物件一覧カードに必要な情報をどう収めるか。解析結果も含めた設計を、最後までやりきることができました。

住山）SEOの観点でも、検索エンジンはスマホ表示を基準に評価するため、スマホでしっかり情報が収まる設計にできたのは良かったポイントです。

田村）物件一覧ページの絞り込み機能もこだわりましたよね。

住山）はい。単純にマップの要素を増やした分、今までの絞り込み機能が全て画面に収まらなくなりました（笑）。「検索体験をより良くする」という意味でも、何かを追加するためには何かを弱くしないといけません。

そこでGoogleアナリティクスで約4ヶ月間の利用データを分析しました。その結果、頻繁に使われる条件と、ほとんど使われていない条件の差が明確に分かれました。そこで “すべてを並べる” のではなく、“実際に使われているものだけを残す” という方針に転換。ユーザーが迷わず、直感的に使える絞り込みUIへと再設計しました。

田村）これはSEO施策の点でも、リンク構造をより良くする側面もあるので画期的で驚きました。

例えば物件タイプの絞り込み。今までサービスアパートメント（SA）やアパートメントホテル（AH）など、馴染みのない物件タイプも説明を入れずに運用していました。今回からはすでにカードに物件タイプが記載されていて。住山さんがこの施策を出してきてくれた時には「革命だ」と思いました。

画面左：カードそれぞれに「SA / AH」など物件タイプが記載されている。

基盤が整ってきた今、真にユーザーファーストなプロダクトへと進化させたい

田村： 今回のリニューアルに続き、今後はトップページや詳細ページ、申し込みページの開発も進んでいきます。今後のこだわりについて教えてください。

住山： コンセプトは一貫して「住む」と「泊まる」の最適な体験に特化した情報の出し方を追求していきます。トップページや物件詳細ページでも、住む / 泊まるの入り口をより分かりやすくして、それぞれの目的に最適化した情報を提供していく予定です。

 今回「住む」と「泊まる」の入り口を分かりやすく整理しましたが、これはまだ土台作りに過ぎません。今後の目標である自社予約比率の向上に向けて、海外ユーザーがストレスなく予約できる体験になっているか、表現がネイティブに伝わるものになっているか。競合と比較して足りない部分がないか。そういった点を一緒に磨き上げていきたいと思ってくださる方ですね。

ー 「住む」と「泊まる」の両方を高いレベルで両立させるのは、非常に難易度が高いことだと思います。だからこそ開発スピードと、ユーザーへの深い理解が重要になりますね。

住山： ありがたいことに現時点で、外国人の方々にも多くご利用いただいています。今後は、よりユーザー起点で行動を深掘りしてデザインに生かしたいですね。

田村： 基盤が整ってきた今、ここからはユーザーヒアリングやUXリサーチを加速させます。単に機能を作るのではなく、真にユーザーの行動に沿ったプロダクトへと進化させていきたいです。

0から1を作るフェーズから、10を100に広げていくフェーズだと思っていて。この挑戦に興味を持ってくださるエンジニア、デザイナー、PM、UXリサーチャーなど、職種を問わず一緒に走ってくれる仲間がいたら嬉しいです！

UnitoコーポレートPRチームです。
プレスリリースには書ききれなかった、Unito開発の裏側をレポートする「リリースの裏側」。今回のリリースは、「最短即日入居できるお部屋探しプラットフォーム『unito』多言語対応開始」を特集します！

▽リリースはこちら！

この取り組みは、近年の国内中長期滞在に対するインバウンド需要急増によるもの。今回は、「unito」プロダクトマネージャー、プロダクト開発部田村さんにインタビューしました。このタイミングで多言語対応開始に踏み切った裏側や、学生時代に感じた言語に対する原体験を伺いました。

田村俊樹 ｜プロダクト開発部 PdM
東京工業大学大学院を修了。大学ではアメリカンフットボール部に所属し、大学院ではコーチとしてチームの指導にも従事。また在学中はSEOマーケティングやVCでのコミュニティ運営に携わる。新卒でWebビジネス支援SaaS「ペライチ」に入社し、新規事業責任者としてプロダクト開発とマーケティングをリード。2025年1月に当社に入社し、UXデザインおよびプロジェクトマネジメントを担当。

海外からの問い合わせ急増、サービスアパートメントのインバウンド需要を実感

ー 多言語対応に踏み切る決め手は何でしたか？
以前から何度かチャレンジしていましたが、「三度目の正直」でようやく着手できました。

これまで優先順位を上げられなかった最大の理由は、海外からの新規ユーザーと、国内の既存ユーザーのUXを比較したときに、どうしても後者の改善の方が優先されていたからです。

しかし近年、外国からの申し込みが増加し、ユーザーの声やデータからも英語版サイトの必要性が明確になってきました。初めてサービスに触れる海外ユーザーにとって、言語の壁がハードルとなり、スムーズなサービス利用が難しい状況でした。

そこで、改めて社内で議論を重ね、この度英語版サイトのリリースに踏み切ることにしました。

ー リリースコメントにあった、学生時代の想いも印象的でした。

ありがとうございます。学生の時、研究室に留学生が来て、銀行の口座開設や寮の入寮手続きを手伝ったことがあったのですが、これが思った以上に大変で。日本人でも面倒だなと思う手続きが、言語の壁があるとさらにハードルが上がることを実感しました。

その後、Unitoに入社してからも、外国人向けの賃貸経営に関する書籍を読んで、改めて外国人が日本で部屋を借りる大変さに驚きました。特に、ビザを持たない中短期の滞在者にとっては、さらに選択肢が限られていて。調べれば調べるほど課題の多さが見えてきました。

だからこそ、今回の多言語対応が「日本に来たい・住んでみたい」と思った人の後押しになればいいなという思いで開発に取り組みました。

ー「unito」への海外からの申し込み増加の要因は？増加のために施策を打っていたのでしょうか。

近年の円安に加え、政府によるデジタルノマドビザの導入が始まったことで、ビジネスインバウンド層からの問い合わせが100件近くに達するなど、全体として増加傾向にありました。

そうした流れを受けて、昨年11月頃からマーケティング部の主導で、訪日外国人向けに「マンスリー契約プラン」を開始しました。結果として、施策実施前と比べて外国人の契約数は182％増加。Unitoが展開する家具・家電付きのホテル・サービスアパートメントに対する高い需要を実感したこともあり、プロダクト開発としても多言語対応の準備をはじめました。

影響範囲大、「unito」の多言語対応実現まで

ー 多言語対応に向けて、どこから準備をはじめましたか？
まず、サイトの規模が大きいため、影響範囲の調査だけでも膨大な作業が必要でした。適切な翻訳の作成や品質チェックにも多くの工数がかかり、慎重に進める必要がありました。

加えて、単に翻訳するだけではなく、言語切り替えボタンの設置や、それに伴うUIの修正も実施しました。英語ユーザーが直感的に操作できるよう、デザインや導線にも配慮しています。

ー 多言語対応を実装するために必要だったことは？
サイト内だけでなく、システムメールの英語対応も並行して進めています。問い合わせ対応やアカウント関連の通知など、ユーザーとの重要な接点となる部分のため、こちらも慎重に調整を行いました。

ー 今回の多言語対応の概要を教えてください。
まずはWebサイト全体の英語対応を実施しました。スマートフォンやブラウザの言語設定に応じて自動で英語表示に切り替わるほか、日本語との切り替えもボタンひとつで簡単に行えます。トップページや物件詳細、申し込みページなど、主要な画面構成はすべて英語に対応しています。

加えて、英語のキーワードで検索した際にもunitoの英語ページが検索結果に表示されやすくなり、日本の住まいを探す海外ユーザーにも見つけてもらいやすい設計となっています。

また、サイト上からの問い合わせに対しては、英語での自動返信メールも実装。物件の内容ややり取りの流れが伝わりやすくなり、海外からでも安心してご利用いただけるようになりました。

▽新しくなったプラットフォーム（画面上部Languageから英語を選択）

「unito」が、より多くの外国人に気軽に利用していただけるサービスに

ー これまでの取り組みの中で大変だったことはありますか？
正直、まだそこまで大変だったということはないです。ただ、これをきっかけにインバウンド向けの機能やサービスを強化していくので、ここからが大変になりそうだなと感じています。

日本は住みやすく安全な国ですが、不動産契約の複雑さが課題です。言語の壁はもちろんですが、保証人の問題や、在留カードがないと賃貸借契約が巻けないこと、日本の銀行口座が必要、外国人への貸し渋りなど、その他枚挙にいとまがありません。

Unitoでは、元々家具付きの物件を提供していることもあり、一時滞在に利用する海外の方にも使いやすいサービスになっていますが、これからさらに利用しやすいように開発を進めていきたいです。

多言語対応だけでなく、通貨の選択肢や申し込みフローの改善などに着手することで、より多くの外国人が気軽に利用できるようなサービスを目指します。

ー 今後の「多言語対応」のビジョンを教えてください！
政府によるデジタルノマドビザの導入や、来月開幕する大阪・関西万博の影響もあり、訪日外国人による中長期滞在ニーズは今後ますます高まると予想されています。

さらにプレスリリースにもあったように、欧米では、家具・家電付きの賃貸物件（サービスアパートメント）が広く普及しており、数カ月単位で滞在先を移動するライフスタイルが定着している。一方日本では、コロナ禍以降にリモートワークをはじめとした働き方の多様化が進んだものの、こうした住まい方はまだ始まったばかりで、市場規模も小さくとどまっています。

そのため、Unitoはこうしたライフスタイルに馴染みのある訪日外国人を対象に、サービスアパートメントを活用したフレキシブルな住まい方を日本国内に広げていくことを目指します。

そのためまずは英語対応を優先しましたが、今後は他の言語にも広げていく方向性です。ただし、サイトの多言語化は容易でも、システムメールやアプリの対応には別の課題があるため、慎重に進めていきます。現在はWebサイトとシステムメールの英語対応を完了し、今後はさらなる多言語展開や、外国人がより快適に滞在できる仕組み作りを進めていく予定です。

この取り組みが、日本に滞在する外国人にとって新しい選択肢となり、インバウンド需要を起点に、「フレキシブル賃貸」という新しいカルチャーを育み、暮らしの選択肢を広げる手助けとなるようを願っています。

▽新しくなったプラットフォーム（画面上部Languageから英語を選択）

プレスリリースに書ききれなかった、Unito開発の裏側をレポートする「リリースの裏側」。
今回は、「unitoアプリ機能大幅アップデート」を特集します！

実はこの取り組み、「"今日宿を探している人" と "今日家を留守にする人" をマッチングできる仕組みを作れたら」という構想から始まった、unitoアプリのビジョンアップデートによるものです。

新ビジョン「暮らしの総合アプリ」に向けたスタート地点。今回は、今年1月にUnitoにジョインしたPdM田村さんを聞き手に、Unito VP of Product / 執行役員中野さんとの対談を実施。あたらしく生まれ変わるunitoのアプリケーションの未来を伺いました。

中野創太 （執行役員 / プロダクト開発部 部長 / VP of Product）

北海道大学大学院修了後、新卒で宿泊予約サービスの運営会社に入社。マーケティング部およびプロダクト部のグループリーダーとして主幹事業のグロースに貢献。2023年6月に当社に入社し、プロダクト本部長として戦略設計、UXデザイン、プロジェクトマネジメントを担当。2024年に当社執行役員VPoPに就任。

田村俊樹 （プロダクト開発部 PdM）

東京工業大学大学院を修了。大学ではアメリカンフットボール部に所属し、大学院ではコーチとしてチームの指導にも従事。また在学中はSEOマーケティングやVCでのコミュニティ運営に携わる。新卒でWebビジネス支援SaaS「ペライチ」に入社し、新規事業責任者としてプロダクト開発とマーケティングをリード。2025年1月に当社に入社し、UXデザインおよびプロジェクトマネジメントを担当。

「当日宿を探している人」と「当日家を空ける人」をマッチングできる仕組みを作れたら

ー unitoアプリのビジョンアップデートに着手したきっかけは？
リレント体験の中で「ユーザーにとってネガティブな体験が含まれていた可能性がある」という気付きが最初のきっかけでした。

日数単位の家賃システム「リレント」
外泊する日をunitoに申請するだけで、申請日数分の家賃が下がる。Unitoが特許を取得した家賃システム。ユーザーである居住者は、支払う家賃を月額固定費から住んだ日数分の変動費にすることができ、不動産オーナーは繁忙期・閑散期の稼働率に合わせて、ホテル（民泊）・賃貸を切り替えることができ「賃貸と宿泊の二毛作経営」を実現します。

現在のリレントは、規定上1ヶ月前や1週間前など、ある程度事前に予定を決めて申請する必要があります。ただ事前の申請により「真に自由な暮らし体験」を提供できていたのか、という課題を感じていました。

実際にお客様とお話しする中でも、事前に申請する必要があることから「リレント申請をせずに家を空けることがある」という方もいらっしゃいます。例えば「前日に出張が決まったため、申請期限に間に合わなかった」といった状況です。

unitoの大きな特徴である「使わない日数分の家賃が減額される」というリレントの仕組みが、申請期限の影響で十分に活用されない場合がある。その結果、本来なら家賃を下げられるはずの「リレント」というコア体験が、かえって少し悪い体験になってしまう可能性があるのではと考えました。

くわえてUnitoのパーパスである「暮らしの最適化の追求」を本来の意味で考えると、リレントの仕組みにはまだ改善の余地があると感じています。

例えば、「今日新橋で飲んでいて話が盛り上がったけれど、自宅が郊外にあるから帰らなきゃいけない。でも明日も汐留で予定があるし、できれば今日は新橋で泊まりたい」という状況があったとします。

そんな時、ただ「寝るだけでいい」というニーズに応えられる場所があれば、もっと柔軟な暮らしができるはずです。しかし今は、「自宅がある」という概念が先立ち、一度帰らなければならない状況が生まれています。

さらに最近はホテルの宿泊費が高騰していて、突発的な宿泊の選択肢が限られるという課題もあります。同じように急な出張や家族の事情など、予測できない移動が発生する事象もある。こうした突発的なニーズに対応できるサービスの改善を、リレントも含めてしていく必要があると考えています。

ビジネスの視点から見ると、ホテルがキャンセル料を設定している理由の一つは、直前に空室が出ても新たな宿泊客を確保できないため、稼働率の観点から一定の保証を求めるためです。

それならば「当日宿を探している人」と「当日家を空ける人」をマッチングできる仕組みを作れたらどうか。そんな新しい世界観をUnitoで提供したいと考えています。

ー unitoアプリのビジョン、従来のものと新たなビジョンの差分は何ですか？
これまでのunitoアプリは、「既にunito物件に住んでいる人（既存ユーザー）」を想定した機能が中心でした。具体的には「支払い」や「リレント申請」がメインで、アプリのビジョンとしては “入居後のユーザー体験を支える” ことにフォーカスしているものです。

そのため、マッチングありきで考えた場合、リレント ー つまり「今日家を空けたい」機能はあるけれど、リレントと対になる「今日泊まりたい人」向けの宿泊予約機能を搭載していないので、そこをサービス内でうまくマッチングする仕組みがありませんでした。

ー 住む側の機能は実装していたが、泊まる側は実装できていなかったと。
はい。結果として、このままの運用だと在庫が循環せず、空室を有効活用できないという課題がありました。
宿泊予約機能はunitoアプリだけでなくwebページにもなかったため、Xカ月前にアプリに先行してwebページで「泊まるプラン」をリリースしました。これにより、unitoの掲載物件をホテルとして予約・利用できるようになりました。

右上部が導入された「泊まるプラン」

とはいえ、この方向に進むことで、サービスの使い方が「住む場所を探す人」と「泊まる場所を探す人」の2つに分かれることになります。これを1つのウェブサービスで提供し続けるのは、ユーザーも使いにくく、運用面でも課題が残ると感じていました。

そこで、アプリ内で「住む」と「泊まる」両方の使い方を直感的に選べるようにすることで、ユーザーにも分かりやすく集約できるかなと今見切った形になります。

ー アップデートで既存ユーザーが使いづらくなる懸念もあったと思います。
おっしゃる通りUXの変更で使い勝手も変わる反面、これまでアプリは「支払い / リレント申請」機能のみの搭載だったので、次のunitoの部屋を探し契約する時に、改めてWebページに行く手間がありました。

ビジョンを刷新したことで、今回アップデートした内容だけでなく、将来的にリレントした外泊先で宿を見つけるなどを、アプリ内でシームレスに完結できるようになる。既存ユーザーにとってもプラスの価値を提供できると考えています。

また一般的に、アプリの方がリテンションが高いと言われています。Unitoが目指すのは「物件」という高額な買い物のためのサービスではなく、「日常的に使えるサービス」です。

例えば「次はどこに住もう？」「明日どこに泊まろう？」とふと思ったときに、イメージでいうと新幹線の中で手軽にアクセスできるかが大事。その点で、アプリの方が優れているのではと考えています。

ー アプリは「普段見たくなる」ことが重要だと思います。そのために意識していることは？
まず ”定期的なアップデート” の実施、そして “頭を使わずに触れられるサービス” であることを意識しています。

例えば、トップ画面で「何を探していますか？」「いつですか？」と聞かれると、ユーザーは考えなければならず、気合を入れて利用する必要が出てきてしまう。そうなると、家や宿に関する具体的な想像ができていないと使いづらく、利用頻度も下がると思っています。

Unitoはそうではなく「何となく鎌倉に住んでみたい」「泊まる場所を探してみようかな」といった、モチベーションが小さく抽象的な段階でも気軽に触ってもらえるような設計を目指しています。

そのために、検索サジェストを工夫したり、日付が決まっていなくても検索できるようにするなど、ユーザーの負担を減らす仕組みを取り入れています。

ー ビジョンの完成はどれぐらいのスパン見ていますか？
定期的にアップデートを実施しているので、現時点で考えている機能がすべて揃うまでには、おそらく半年ほどを見込んでいます。まずは半年で、最初の形がほぼ完成するイメージです。

一方で、直前にリレントできるような仕組みや、1日単位で暮らしを柔軟に変えられるようにするルール設計には、もう少し時間がかかると思います。すべての要素が揃うにはもう少し先になりそうですが、機能面では半年ほどで大きな部分は形にできると考えています。

OTA出身PdMならでは。賃貸の「物件在庫」の可視化に着目

ー 今回の大幅アップデートのポイントは？
最大のポイントは、「住むお部屋の契約がアプリ内で完結できるようになった」ことです。

先述の通り、従来のスマホアプリは既存の居住者向けに「支払い / リレント申請」の機能が中心でした。そこからunitoアプリとしての新たなビジョンを、Unitoのユーザー全体をカバーする「暮らしの総合アプリ」へとアップデートさせました。

第一歩として、今回は「住むユーザー」の契約機能をアプリ内で完結できるようにすることをスコープに含め、実装を進めました。

ー 苦労した点は？
在庫表示の実装に1番苦労しました。その中でも特に「いつから入居できるのか」を事前に把握できるUIを作るまでに、かなり時間をかけてパターン出ししました。

ー 在庫表示機能に着目した理由は？
個人的に、賃貸サービスでの「いつから入居できるのか」という情報はすごく大事だと思うのですが、意外と他社プラットフォームでも、在庫表示がリアルタイムで正確に反映されているケースは少ないんですよね。

その点でUnitoは、ホテルやマンスリー宿泊とも連携しているため、サイトコントロールシステムと直結しており、リアルタイムで在庫を把握できる大きな強みがあります。

そもそも賃貸市場では「在庫があるのかが不明瞭」という問題もあります。実際に内見に行っても、すでに埋まっていたというケースも少なくありません。これは、在庫情報の切り替えが管理会社や仲介業者側のタイミングに依存しているために起こる課題です。

そういう想いから在庫表示を実現したかったですし、「いかに分かりやすく、直感的なUIに落とし込むか」を考えるのが大きな課題でした。

ー わかりやすい在庫情報の表示を実現できたポイントは？
何度もリリースと改善を繰り返し、経営陣からの率直なフィードバックをもとにその都度アップデートしていく形で磨き上げていきました。

実はこのUI、田村君のOne day（入社検討時の一日限定業務体験）で一緒に考えたもので、そこからフィードバックをもらいながら改良を重ねていったもので。

UIのデザインにくわえて、技術的な実装もかなり難しかった。この表示の裏側では、複数の部屋の在庫情報を整理して、分かりやすく要約するロジックが組まれています。

例えばツインルームは10月〜11月、シングルルームは1月〜2月といったように、部屋ごとに空き状況が異なる中で、それを一つの分かりやすい表示にまとめる必要がありました。

そのロジックを作り上げたのがエンジニアチームの竹内さんで、頭を捻りながらアルゴリズムを組んで下さったおかげで実現できた部分が大きいですね。

ー そもそも在庫表示機能を実装するアイディアが浮かんだきっかけは？
「リレント」ならではのビジネスモデルの入り方がよかったのではないかと思います。一般的な賃貸サービスから入っていたら、この発想にはなかなか至らなかったです。

Unitoは民泊・ホテルオペレーターでもあるので、在庫情報の管理に対する考え方がもともと違うところがよかった。ホテル業界では「いつ満室で、いつ空いているのかがリアルタイムで把握できる」のが当たり前ですよね。

そのシステムに対応できる仕組みをUnitoも持っていたので、ホテル並みのリアルタイム性を賃貸にも適用できたというのが、今回の大きな挑戦だったと思っています。

また、僕自身が予約サービス、いわゆる OTA（オンライン旅行代理店）のPdM出身ということもあり、こういう仕組みを実現したいという思いがありました。

ホテル業界では当たり前に提供されている「リアルタイム」の在庫情報が、賃貸業界に無いという課題感はより一層強かったので、それが実現できたのはよかったなと思っています。

ー 「暮らしの総合アプリ＝住むと泊まるのマッチングプラットフォーム」を目指す上で、大切にしているところは？
「明日大阪で予定があるから、お前の家泊めてよ」と友人に頼むような感覚が、一番自由な暮らしの形だと思っています。

代表取締役の近藤の体験の一つでもありますが、「明日京都で出張があるから、京都のUnitoの宿に泊まりたい」という場面で、unitoのカスタマーサポートに部屋の手配をお願いするような話だと思っていて。

要はユーザーが求めているのは「今日寝られる場所」「今日暮らせる場所」で、それ以外の手間は極力なくしたい。「宿を探す、比較する、条件を調べる」ー その辺りの手間が全て省かれている状態を目指しています。

ー 具体的に「省く」というのは？
例えば、内見せずとも写真や動画などで物件のイメージを十分に把握できたり、契約をメール内で完結させる署名ツールなどを活用して手続きをシンプルにする。

そういう意味で「いかに賃貸に関わる面倒な部分をなくせるか」というのが、Unitoの大事にしているポイントと思っています。

ー 「今日住む場所が見つかる」という世界観を目指すためにオペレーションに必要な改善は？
物件数の拡充はunitoとして継続して取り組みつつ、特に清掃などのオペレーション管理が複雑な部分ですね。例えば「Aさんが今日リレントして、Bさんが今日チェックインする」という状況が日常的に発生するわけですが、そのスムーズな切り替えを人力で管理するのは不可能です。

そこで重要になるのが、清掃のステータス管理の自動化です。例えば、15時にリレントして退去した後、次の宿泊者が20時にチェックインするという情報が、リアルタイムで予約データと紐ついて管理される仕組みを整える必要があります。

この仕組みがないと、本質的な意味で「住む場所が自由に切り替えられる世界観」は実現できません。だからこそ、裏側のオペレーションをいかにシステム化できるかが重要と考えています。

ー ビジョン達成へ向けたネクストアクションは？
先述の通り、次の課題は現在アプリで搭載していない「宿泊予約機能」の実装です。今ちょうどUI設計を進めている段階で、いかに少ないタップ数で宿泊予約を完了できるかを意識しながら設計しています。

具体的には、「ファーストビューでどこまで情報を入力するのか」「どのタイミングで確定するのか」など、できるだけ直感的に操作できるように調整しています。

他の部屋や物件をじっくり比較したい人は、別の導線で進めるようにすればいい。ここで求められているのは、最適な部屋が最初から選ばれていて、最後クレカの確認だけして、確定したら予約が完了。そのような体験の提供を目指して設計しているところです。

ー このビジョンを達成するためにどんな人と関わってほしい。どんな人が関わってほしいですか？
まず、大前提として身近なところに必要な物件があることは欠かせないので、Unitoのビジョンに共感して、物件を提供してくださるオーナーの皆様には引き続きご関心をお持ちいただきたいと思っています。

また「友達の家に泊まるように気軽に住む」という体験を目指すなら、chat bot的な仕組みが重要になってくると考えています。そのため領域に関心のあるエンジニアの方にも関わってもらえれば、より理想の形に近づけるのではと思っています。

もし「Unitoの目指す世界観、ちょっと面白そう」と感じてもらえたら、ぜひ一緒に考えていけたら嬉しいです。

Unitoでは事業拡大に伴い、一緒に働くメンバーを募集中！3月1日（土）にStartup Career Fair 2025にブース出展します。お気軽にお越しください！

unito には、CSとして入り、約1年CSを軸としてやっています。

ただ、unito に入る前にCSという職種を経験したこともなかった状態でのスタートでした。
初期はそもそもCSってどんな職種で、何が必要とされるかを知るところから始めて、meety 中心に、CSの職種の人にも10名ぐらい時間をとっていただき、CSとは？という全体感を軽く理解し、
実際にunito でCSをやる上で、思ったことを雑に書いていきます。
(あくまで"雑に"です)


ちなみに、なぜCSに配属されたかという理由も、「CSが足りていなかった」というシンプルな理由です。
(実際に誘われた際のメッセージは、前回の記事で覗けます。)

unito のサービスについて

unito は、施設(ホテル、賃貸)と、拠点を探したいユーザーをマッチングする
プラットフォームです。その中で、自分は主にto C のユーザー側を担当しています。

今すぐ、無理なく都心暮らし unito（ユニット） |ホテル暮らし、家具家電付き賃貸に暮らせるお部屋サービスunito（ユニット）は、月5日から必要な時に、必要な分だけ料金を支払うシステムを導入。サービスアパートメントやホテルなどstart.unito.life

(後述予定ですが、この2つのステークホルダーが存在するプラットフォームと、いわゆるSaaS 企業のカスタマーサクセスは、CSでやる業務が全くもって変わるので、それがかなりポイントになります。)

unito の売上の上がるポイントとしては、GMV × テイクレート となります。
そのため、カスタマーサクセスという括りで、ベンチマーク先を探すより、「GMV × テイクレート」型のビジネスモデルにおけるCS の役割の方がベンチマークとして機能します。

アジェンダ

• CSとは？
• なぜ最近CSに注目が集まっているのか？
• CSをやる上で重要だと考えること
• 会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか？
• どんな要素を持つ人間がCSに向いているか？

CSとは？

そもそも、CSとは何の略か？

Customer Support (顧客支援)
Customer Success (顧客を成功に導くための取り組み)
Customer Satisfaction (顧客満足)

個人的な考えとして、言葉の定義を理解することは、重要ですが、それを理解した上で、どういうスタンスを取るかも同様に重要だと思ってます。

今のスタンスとしては、このCSが何を指しているかはどうでも良いと思ってます。(その理由は、「CSをやる上で重要だと考えること」で述べます)

unito のCSの役割としては、「顧客獲得(マッチング)の最大化」と「LTV(顧客生涯価値)の最大化」が、肝となります。

冒頭でも軽く書きましたが、meety で話を聞く中でも、SaaS 企業のThe Model 型のカスタマーサクセスと、プラットフォームのCSで、CSと一言で言っても全く違いました。

いわゆる、プラットフォームにおけるCS、またto C に対するカスタマーサクセスというのは、「マーケティング(顧客獲得)寄り」の役割を求められることが多いです。

そこで、CRMという考え方が重要になります。
恥ずかしい話、CRMって聞いたことはあるが、実際にはどんな意味を持ってるかを、最近まで全く知りませんでした。

CRMの基本 (この1冊ですべてわかる)www.amazon.co.jp2,200円(2022年06月22日 19:15時点 詳しくはこちら)Amazon.co.jpで購入する

↑を参考に

「CRMの基本」よりCRM = Customer Relation Management ：顧客関係管理CRMとは・顧客を適切に識別し・ターゲットとする顧客の満足度と・企業収益の両方を高めるための・経営における選択と集中の仕組みまた、CRMへの取り組みは、1990年代半ばから始まった。始まりは、営業担当者の営業活動をITシステムで支援するSFA(Sales for Automation)〜〜

この記述を見ると、「カスタマーサクセス」という言葉自体は、おそらくここ10年で、いわゆるSaaS の発展として、社会に存在を認知させる言葉として現れたもの(ここら辺、適当です)

存在する仕事をくくった役割として、3-5年前ほどによく出るようになってきた「PdM」とかと近い流れだと考えています。

ただ、そのベースとしての考え方は、企業活動において、ずっと重要な要素として存在しています。

なぜ最近カスタマーサクセスに注目が集まっているのか？

本当に注目が集まっているかはさておき、おそらくこの記事を聞いている人は、「カスタマーサクセス」という言葉を最近、耳にすることも多くなってきたと感じていると思います。

なぜ注目が集まっているかに対する個人的な仮説としては、以下の3つがあります。

1. テクノロジーの発達により、顧客を識別すること、顧客接点が容易に取れるようになってきた。
2. 売り切り型から、購入後も関係が続くビジネスモデルのシフト。
3. サービスが飽和しているため、他社サービスと差別化するための役割として

詳細を書き出すと、かなりボリューミーになってしまうので、詳細は今回はカットさせていただきます。

CSをやる上で重要だと考えること

ここが、今回の記事で一番伝えたい内容です。

約1年間CSをやって気づいたCSをやる上で重要だと考えること。

それは、

「事業理解」

これに尽きます。

別の言葉で言うと、CSという言葉が何を指しているかよりも、行ってる事業を伸ばすために、どんな要素が必要となり、それを最大化するために何ができるか？ということです。
これは、CSという役割に限った話ではなく、セールスでも、エンジニアでも、バックオフィスでも、同じで、役割で括るよりも、事業を主語に何をすべきかを考えるべきだと考えます。

そのため、Unito社においてのカスタマーサクセスとしてのパフォーマンスを上げるためには、unito事業のことを誰よりも理解する必要があります。

例えば、プラットフォーマーとして、どういうルール作りをするのか。
施設とユーザーの2つのステークホルダーがいる中で、両者とどのような折り合いをつけていくか。
ユーザーがunito を使ってから、早く理想に近い物件を見つけることができるか。

さらには、unito は、「滞在した分だけの家賃を払う」サービスとなります。
そのため、決済が、毎月固定で決まった額が自動で決済されているわけではなく、この決済の部分に関しても、ユーザー・施設にとって、最も良い形にするためにはどうしたらいいか。というのも、事業を成立させる上で重要な要素となります。

また、ユーザー数が増えたとしても、サービスのクオリティを落とさずに同仕組み化するか。

などなど、unito事業が伸びるために、一番必要なことを理解した上で、役割を変えていくことが、事業の初期において重要なCSとしての役割だと思います。

会社のフェーズによってどんなCSが必要とされるか？

僕は、50名以上の会社にいた経験がないので、今回の内容は、あくまで今の会社のフェーズから見えた気づきの話をしています。
事業理解が重要であるなら、それと同様に会社のフェーズ・体制によって、求められるCSとしての役割も変化してきます。

これはCSに限った話ではないですが、

「CS組織が少ない段階では、一人の加入によって、組織のパフォーマンスが大きく影響されます」


unito のプラットフォームのCSは、社員2名+業務委託のメンバーで約1年間進めてきました。そのため、3人目のCS社員として、どんな人が入るかによって、僕らのチームとしてのパフォーマンスは大きく変化します。

また、unito でも、実際にあったこととして、
「CSチームの組織力と、GMV の総量は、一定比例する」という仮説があります。

チームとしてのパフォーマンスが高くなっていけば、GMVも一定の伸びをするということ。もちろん市場環境など、さまざまな要因もあるので、一概には組織力だけでどうにかなる問題ではないですが、コントロールできる部分の要因としては、一定の意味があると考えます。

サービスの立ち上げ期においては、事業において最もインパクトあることに対して、注力してリソースを充てられる状態を作れるかが、最初の関門です。(今も絶賛その壁にぶち当たっています。)

また、先に投資をして、Jカーブの成長を狙うスタートアップにおいては、
「エコノミクス(LTVとCAC)を合わせる」視点も、必要な観点です。

また、CS組織自体も当たり前ですが、コストがかかります。
そのコストは、PLにおいてどの指標に入るものなのか。
というファイナンスの観点も必要になります。

CS組織にGMVが比例するなら、いっぱいCSを増やせばいいじゃんという話ではないというところです。
その点においても、そもそも組織において、今の数十倍の規模になったときに、どういう体制で行くのかという組織設計の視点も必要です。

どんな要素を持つ人間がCSに向いているか？

自分自身CSになったきっかけが「CSに人が足りていなかった」という理由なので、ぶっちゃけ全然わからないですが、1年やった上で思ったことを書きます。

• ユーザーへの想像力があるか？
• 顧客をサクセスすることにコミットできるか？
• 泥臭さと粘り強さがあるか？

ここら辺があると強いと思います。

あと、1年間やって気づいた大きなこととして

「CSだけで完結することはない。」

ことを理解した上で、周りを動かせる人間が強いと思います。

unito においては、

• ユーザーが滞在するための施設があることとしてセールスとの連携
• ソフトウェアのプロダクトを提供している以上、プロダクトチームとの連携
• マッチングの最大化のために、マーケティングとの連携

などが、必要な要素となります。

その連携をスムーズにおこなっていくためのスキルや、仕組みなども、必要になってきますが、僕個人としても、「優秀な希少性のあるCSの人材」にとどまるつもりは全くないので、プロダクト自体を推進していける存在こそ価値があると考えています。

そんなこんなで、意外とボリュームが多くなりましたが、まだまだCSを1年しかやっていない未熟者なので、引き続き精進しつつ、
Unito社としてのCS3人目となる人の募集を引き続き、探しています。

最後までご拝読いただき、ありがとうございます！

株式会社Unito の辻と申します。

株式会社Unito は、「暮らしの最適化を追求する」

https://corp.unito.life/

世の中はテクノロジーの発達や、様々なプロダクトによって、数十年前より遥かに便利になってきています。例えば、音楽1つとっても、「CD買って、パソコンからいれて、音楽プレーヤーで聴く」みたいな生活から、「勝手にアプリがプレイリストを作って、気分に応じてマッチする曲を流してくれる」みたいな感じで、皆さんの身の回りのことを想像してもらうと、よりイメージがつくと思います。

そんな中で、人生のメインを占めるであろう「住む」という領域のアップデートにはまだ多くの可能性が秘められている。またいつかちゃんと調べたいのですが、「賃貸」という仕組みは、江戸時代にできたらしいです。全然自分は知らない領域ではあったのですが、改めてみると、アップデートできる余地はかなり大きいと感じています。

そんな中、現在行っているのが、「滞在頻度に合わせた分だけの家賃を支払う」unito という「宿泊施設」と「宿泊者」をマッチングするプラットフォーム事業になります。

実際にどんな部屋があるか見たい人は、、、

https://start.unito.life/

移動インフラや情報通信の進化により、今まで1つしか取れなかったものが、複数取れるような世界になってきました。どういうことかというと、例えば「二拠点で住む」ということ。現在、unito で一番多く使われているユースケースは、"関東近郊の実家や、持ち家"と、"山手線沿いの職場近くのunito" を利用すること。

1-2時間の往復の通勤時間が、平日1-5日だけなくなれば、その分、仕事や趣味に充てることができる。本来、自分が使いたいものにリソースをかけることができるようになります。ただキラキラしただけの生活ではなく、地に足ついたサービスの使い方の提案をしていく部分です。

(実際、自分も生まれてからずっと関西で生きてきたのですが、現在は関西と東京の二拠点で生活しています。)

また、現在では、「出社日」をめぐる会社としての方針も、試行錯誤が続いている時期で、今後どんな状況になるかはわからないという、今の時代を生きるために、重要な問いもあります。

「暮らし」には、様々なWORK やLIFE の要因が絡み合ってきます。その変数が1つでも変わった時に、「いつでも柔軟に変えられる拠点」を持つという選択肢があります。どうせ変化する可能性があるなら、変化に強いしなやかさを持っておけばいい。それをハードとソフトの両面でサポートしていく。unito では、その選択肢を作ることによって、「暮らしの最適化を追求します」

"PMFに貢献する"という今の時期のCSチームの役割

ユーザー側のCSチームとしては、僕を含め、社員2名(+2名のサポートメンバー)の体制で行っています。組織内での役割はあるものの、入口から出口まで、やらないといけないことは無限にあり、1-2週間単位で、必要とされる役割が変化し続けています。限られたリソースで何をどんな順番で整えていくのか、そんな意思決定が必要とされる状況です。

施設獲得からサクセスまで行うセールスチームとも連携をし、より多くのユーザーにunito としてのコア体験を届けるべく開発チームとも連携していきます。(そんな中で、CSチームとしての数ヶ月後のあるべき組織図を全社で描いき、まさに今から事業を大きくグロースさせられるそんなメンバーを募集しています。)

スタートアップの初期から、開発体制が整っている企業の方が希少だと思うので、やっとそれを自動化できる部分を自動化しつつありますが、ほぼ全てを手動対応で行ってきていました。そんな中で広告費を上げ、問い合わせ数は増えていく一方であるというものすごく"魅力的"なタイミングです。

「0からのサービスのオペレーション構築」「PMFのためにユーザーが使い続ける理由を見つけること」「"暮らしの最適化の追求" のために、ユーザーにマッチするプランを見つけること」「プラットフォーマーとして施設とユーザーの双方がwin となるポイントを見つけること」

そういったイシューを解いていきながら、ユーザーに最も近いCSだからこそ、PMFへの貢献ができるかどうかが、自分が今unito にいる理由として推進させていくべきところです。

仲介会社と管理会社をオンラインで一気通貫で行うCSとしての役割

人生のメインを占めるであろう「住む」という領域のアップデートの余地があり、「暮らしの最適化の追求」というミッションのもと、現在行っているのが、「滞在頻度に合わせた分だけの家賃を支払う」unito という「宿泊施設」と「宿泊者」をマッチングするプラットフォーム事業になります。

これを実現するためには、それを提供する側としての機能が必要となります。それがunito のCS であり、中身は何かというと、「仲介会社と管理会社の機能をオンラインで一気通貫で行うこと」です。

日々の業務がある中で、「自分達は、何者であるか」という共通認識を持ってやることは必要で、むしろそれがなければ、ただ忙しさに忙殺されることになってしまいます。自分達は何者であるかについて、説明します。

【入居前】は、「仲介会社」としての機能

簡単にいうと、「街の不動産」ということです。

家を一度でも借りたことがある人はイメージがつくと思いますが、街の不動産は何をするかというと、「住みたい条件に合わせて、ユーザーに合う物件を提案すること」です。

従来の街の不動産は、「立地」や「金額」「間取り」などに対して、最適な物件を提案します。

それに対して、unito は、「滞在頻度」や「期間」という軸が入ってきます。「住んだ分だけ家賃を払う」という経験は、ユーザーがこれまで経験したことがない新概念であるため、ユーザー自身も、自分に最適な使い方にまだ気づいていない状況です。

ただ問い合わせ数を減らせばいいというわけではないと考えており、ユーザーが良くなるための必要な問い合わせと、発生すべきでない問い合わせを切り分けて考える必要があります。

そんな状況のユーザーに対して、unito で解決できること・サービスの使い方をイメージして、実際に使ってもらうに至ること。その「気づき」を埋めるかどうかというのが、入居前のミッションです。

【入居後】は、「管理会社」としての機能

世の中のほとんどの物件がそうですが、そもそも「仲介会社」と「管理会社」は分かれています。僕も家を借りた時に、街の不動産に行きましたが、賃貸を借りてからは、1回も会う機会はありませんでした。

「滞在した分だけ家賃を払う」という概念で、最適な物件に出会えたとしても、実際にユーザーにとってベストな形で使い続けてもらわないといけない。ただ、マッチングだけして終わりでは意味がない。

「新たな暮らし」の提案している以上、ユーザー自身が最適な使い方を果たすことで、「暮らしの最適化」を実現する責任があります。

そして、管理会社にはどんなタイミングで、連絡するかというと、「問題があった時」です。「住んでる拠点」としてストレスフリーに、利用できるような体制にすること。そして、自社の直営物件だけでやっているわけではなく、プラットフォーマーとしてやっているからこそ、"施設" 側にも、「今まで経験したことがないオペレーション」を実行してもらう必要があります。

入居前には「滞在頻度」という軸が追加されましたが、入居後には、「ライフスタイルの変化」という軸が追加されます。

そこで自分達は、「保険の営業マン」と位置付けています。

保険の営業マンは、何をしているかというと、「その人のライフスタイルに深く入って、最適なプランを提案すること」です。

先ほども書いた通り、「住む場所」は、WORKとLIFEの小さな変化によって、簡単に変わりうるものです。

そのライフスタイル、ライフステージの変化に合わせて、最適なプランを生み出し続けること。それがunito のCSに求められることです。とはいえ、一気に全てのユースケースを解消できることはないので、1つ1つできることを積み上げていく必要があります。

まずは確固たる1つ目のユースケースの課題解決するPMFを作り、そこから次のユースケースを提供できるプロダクトへと進化していくところに、業界自体をアップデートする余地と、unito としての可能性があります。

『暮らしの最適化の追求』 のために、管理会社と仲介会社の役割をオンラインで一気通貫で行うunito CS の話

は、一旦以上となります！

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

株式会社UnitoのCMO 玉木です。

2020年10月より株式会社Unitoにジョインし、早くも1年と数ヶ月が経ちます。

Unitoに入社した背景などは、いつか書こうと思っています。

初のnoteは、「2022年にやっていきたいこと」や「2021年にやってきたこと」などをつらつら書いていきます。

※Unitoは会社の名前、unitoはブランド・サービス名を指しています。

前段 ： 住んだ分だけの料金に変動するサービス「unito（ユニット）」

unito（ユニット）は利用した日数分の料金に変動するモデルを導入したお部屋に住めるサービスです。Unitoでは、実際にunitoのモデルを導入したホテルや賃貸マンションの開発や運営も行なっています。

下記のような図をイメージしてもらえたらと思ってます。

ここ1年で、大手のディベロッパー様やホテル様に住んだ分だけの料金になるunitoのモデルを導入いただくことができ、大変嬉しく思う一方で、まだまだ解決しないといけない課題がたくさんあると感じた一年でもありました。

2021年 : サービス理解に駆け回った1年

unitoのサービスは大きく3つの関係者様が存在します。

1. 部屋を探しているゲスト様
2. 宿泊施設を運営している会社様(ここではホテルと表記します)
3. マンションや宿泊施設を所有/運営しているディベロッパー様

1年間、どのようなことをしていたのかを記載しようと思いますが、その前に、

サービスリリースから、unitoを利用していただいたゲスト様、そしてunitoを導入いただいた全てのホテル様、誠にありがとうございます。そしてご不便をおかけする部分があり、大変申し訳ございません。全ての皆様に快適にご利用いただけるよう、サービスのアップデートのスピードや精度を上げて精進して参ります。

※ここでは③のディベロッパー様向けについては記載してません。気になる方は代表の近藤（https://twitter.com/ambitious2626）にお気軽にご連絡ください！

For ゲスト様

unitoというサービスはどのようなゲストに対して価値提供ができているのか。unitoを利用することで、unitoを利用する前と比較しどのような点が良くなったのか。unitoというサービスは、どのようなサービスであると思われているのか。

カスタマーサクセスのメンバーと一緒に、
・利用確定されたゲストへのヒアリング
・利用されて一定期間たったゲスト様への、インタビュー

※全ユーザーへのヒアリングを実施のために動いてくれたチームメンバーに、この場を借りてスペシャルサンクスを贈らせてください。

これらを通して、様々な軸で切り出したデモグラから、unitoのサービスの価値や利用方法などを言語化をする作業にひたすら集中していました。

For ホテル様

私自身、ホテルには泊まったことはありますが、ホテルというビジネスにおいて、何を重要な指標として見ているのか、どのような課題感を持っているのかなど、ほぼ知らない状況でした。

そこで、ホテルベンチャーマーケ部長で現在はフリーランスとして活躍されている「そいちろうさん（https://twitter.com/iamsousousousan）」にホテルの基本を学ばせていただき、そしてunitoのモデルをホテルに導入いただくには、どのような戦略を立てたらいいか、サービスを改善していったらいいかの走りだしをサポートいただきました。

※この場を借りて改めて、スペシャルサンクスを贈らせていただきます。

そこからはメンバーと一緒に、新規・既存のホテルの運営会社とお話しする中で、unitoはウィズコロナ、アフターコロナでどのようなサービスを目指していくのかの言語化を行なってました。足ももちろん使いながら。

見えてきた課題

当たり前ですが、ホテルの規模や立地、そしてブランド力など、ホテルによってOCC（客室稼働率）やADR（客室平均単価）がかなり異なることという点です。コロナによってそれが如実に現れていると感じています。

都心から1時間〜2時間半程度のリゾートホテルは賑わいが戻ってきているが、都心のビジネスホテルの稼働率は特に平日が厳しい状況となっていたり。都心のホテルでもブランド力があるホテルでも、ラグジュアリールーム/ルームの稼働率が戻ってきているが、リーズナブルな部屋タイプは稼働率が戻ってこない。

ホテルの規模やエリア、部屋タイプ、ブランド力によって、ホテルごとの課題が異なることを実感させられました。

そして、ゲスト様にとっても、「週1日しか利用しない」「平日に使いたい」「平日も休日も不定期に利用したい」「2週間ごとには東京、地方を行き来する」など滞在頻度も異なれば、暮らした方も異なります。

しかしホテルにとってはこのゲストが、どのような利用をするかのが事前にわからないゆえに、プライシングを決めるのが非常に難しい状況です

2022年 :暮らしのOTA（旅行の予約サイト）を作っていきます

暮らしはまだまだ一人一人に合った最適な手段を選ぶことはできません。1年以上の契約期間。都心の一等地に住むとなると、かなり高い家賃を払い続けないといけない。部屋を手に入れただけでは住めず、家具家電を買わないといけない。

・ほぼ毎日リモートワークのため、各地を点々としている生活をしている
・出社日が決まっており、その時だけ会社に行かないといけない
・家庭の事情で地方近郊に住むことになり、通うことができなくなってしまった

など、一人一人部屋を手に入れなければいけない理由は様々で、利用方法も多種多様です。

しかし現在の暮らしは、「毎月同じ金額を払い続ける。」という一本しか基本は選択することができません。

そこで、一つのお部屋に対して、自分の暮らしによって、料金や住み方を選ぶことのできるサービスを作っていきます。
※もちろん住んだ分だけの料金になるというベースは変わりません。

例えるなら、旅行の予約サイトにあるように、一つのお部屋に対して「5連続の滞在するから、通常より安いプラン」「平日だからこそちょっと安いプラン」「朝食をしっかり食べれるプラン」など、自分が泊まり方から、宿泊先とプランを選べるように。

ホテルにとっては、課題に対してアプローチでき、販売したい方法で販売でき、ゲストにとっては暮らし方によって最適なプライシングのプランを見つけるよう、アップデートしていきます。

来年特に取り組むこと

採用 / 組織（カルチャー作り / 言語化）

unitoでは、お客様の暮らし方に寄り添った最適なプランやお部屋を紹介し、そして滞在中のサポートを行うコンシェルジュという存在がいます。

※イメージするなら、旅行のツアー会社のパッケージを提案してくれる窓口の方と、ツアーに同伴しサポートしてくれるアテンドさんのような立ち位置です。

unitoは暮らしの総合代理店として、カスタマーサクセスが担当するコンシェルジュが、よりお客様に対して「unitoを使ってよかった」と思ってもらえるような、存在にしていくべく、強化していきます。

また同じカスタマーサクセスには、ホテル側のサクセスメンバーもおります。ホテル様に対しては、新規での提案業務を始め、各ホテル様の課題をヒアリングし、unitoでの最適な販売方法を提案・サポートしていただきます。

そして、エンジニア / デザイナー、そし経理や人事などのバックオフィス、そしてPR・マーケティング、など全職種募集中です。

Unitoでは1年で大勢の方を迎えられるよう、八尾（https://twitter.com/takuto0516）の主導で積極的にカルチャーの言語化や創造に力を入れています。

サービス開発 / プロダクト開発

そしてここ1年大きく開発をしてこなかった、サービス/プロダクト開発に力を入れていきます。
ゲスト様、宿泊施設（ホテルや民泊）の運営会社様、そして自社で運営している施設に滞在されるお客様、そして運用するメンバーに向けて、より良いものを届けていきたいと思っています。

最後に

最後はかなり個人的な話にはなりますが、unito（ユニット）はぼくが初めて、サービスの初期構想から参加し、サービス作り・CS・マーケ・営業をしたサービスです。

※ベータ版時期はプラットフォームはノーコードツールを使用し、200枚のLPをつなげわせるなどしてました。新しいページが作れなくなってしまったタイミングでギリギリコード化できて安心したのを覚えてます。

そんなサービスを一緒に作っていくメンバーが集まることがどんなに楽しいものかを感じた一年でした。

もちろん、unito（ユニット）と言うサービスは一体どんなサービスで、どんな風に使われるのがいいのか。に対して、定期的にモヤモヤし、ひとり非常に辛い思いをしていた時もあります。

今でももちろんサービスとして何をしないといけないかなど、常に考えなければいけない状況ですが、頼れるメンバーが少数でも揃ったのが一番の出来事です。

株式会社Unitoは、「暮らしの最適化の追求」をミッションに、暮らし領域で一人一人に最適な住み方を提案、ご利用いただけるようアップデートしてまいります。

Unitoに興味を持っていただいた方、ぜひ一度お話ししましょう！