担当者が変わるたびに、お客様を迷わせていませんか？

先日、ある会社とのやり取りでこんなことがありました。

担当者が異動になったにもかかわらず、前任者から連絡があり、その後、新しい担当者からも連絡が来ました。

どちらも間違っているわけではありません。

でも、受け取る側からすると、

「結局、誰が窓口なんだろう？」

と迷ってしまいます。

「前任者がやっていたので分かりません」は属人化のサイン

私はこういう場面に出会うたび、「担当者の問題」ではなく「組織の構造」を考えるようになりました。

担当者が異動することは、どの会社でも起こります。

だからこそ大切なのは、

・対外窓口を一本化すること
・前任者から後任者への引継ぎを明確にすること
・お客様へ「今後はこちらへご連絡ください」と案内すること

たったこれだけでも、問い合わせの迷子や二重対応は大きく減らすことができます。

さらに、私が気になる言葉があります。

「前任者がやっていたので分かりません。」

私は、この言葉はお客様には伝えない方がいいと思っています。

分からないこと自体は悪いことではありません。

新しい担当者であれば、分からないことがあるのは当然です。

でも、その理由を「前任者」にしてしまうと、

「この会社は担当者しか分からない仕組みなんだ。」

という印象を、お客様に与えてしまいます。

もし分からなければ、

「確認して折り返します。」

それで十分です。

お客様は担当者と契約しているのではありません。

会社と契約しています。

だから、お客様に見えているのは担当者個人ではなく、「会社の対応品質」です。

担当者が変わるたびに、お客様が不安になる。

問い合わせるたびに、窓口が変わる。

そんな状態では、どれだけ担当者が頑張っても、お客様の安心感にはつながりません。

私は会社を批判するために構造を見ているわけではありません。

現場で起きている問題を整理し、改善策を設計し、経営者が判断できる状態をつくることが私の仕事です。

採用するかどうか、改善策を取り入れるかどうかは経営者が決めます。

私は、その意思決定に必要な材料を整理し、構造を見える化する立場でありたいと考えています。

属人化とは、「分からないこと」ではありません。