#会社の構造物語｜第16話
〜お客様のお願いで経営方針が変わる編〜
「店長呼んで！」
金曜日の午後8時。
地域密着型カラオケチェーン「うたまる」の受付に、大きな声が響いた。
「先週は30分延長してくれたやん！」
「申し訳ありません。本日は次のご予約が入っておりまして……」
新人スタッフの佐藤は、困り果てていた。
「でも、今あっちの部屋空いてるやろ？」
「そちらは清掃中で……」
「じゃあ清掃終わるまで待つから！」
結局、店長が出てきた。
「いつもありがとうございます。では、今回だけ別のお部屋をご用意しますね」
お客様は満足そうに戻っていった。
佐藤は思った。
（……今回だけって、先週も言ってたよな？）
お客様のために、できることを
「うたまる」は、地元に5店舗を展開するカラオケチェーン。
大手ほど設備は新しくないが、地域の常連客に支えられ、長年営業してきた。
社長の口癖は、
「お客様の声を大切にしよう！」
だった。
予約時間に遅れたお客様がいれば、後ろに利用時間をずらす。
終了時間になっても盛り上がっていれば、空室がある限り延長をサービスする。
予約を忘れていたお客様には、キャンセル料を免除する。
どれも最初は、小さな親切だった。
「どうせ部屋は空いてるんやし」
「今回だけならええやろ」
「せっかく来てくれたんだから」
そんな対応を繰り返すうちに、店長たちの間でも判断が分かれるようになった。
Ａ店では無料延長。
Ｂ店では持ち込みを黙認。
Ｃ店では当日キャンセルも無料。
やがて、お客様からこんな声が上がり始めた。
「ほかの店舗ではやってくれたよ？」
「前の店長はよかったって言ってた！」
「常連なのに融通が利かないの？」
そのたびに本部へ問い合わせが入り、社長は言った。
「お客様の事情もあるし、できる限り対応してあげて」
そして、利用規約に一文が加わった。
「店舗の状況により、利用時間等を柔軟に調整する場合があります」
現場の親切が、正式なサービスになった。
……はずだった。
満室なのに、売上が伸びない
ある月の経営会議。
「週末は満室が続いてるのに、売上が上がらないんです」
社長は首をかしげた。
「値上げもしたし、集客も悪くない。なんでやろ？」
そこで、業務改善を依頼された構造設計Ｐが、各店舗の運営状況を確認することになった。
Ｐ「まず、料金表と利用規約を見せてもらえる？」
社長「はい。こちらです」
Ｐは規約を読みながら、ある一文で手を止めた。
「『柔軟に調整する場合があります』……これ、誰が何を基準に決めるん？」
社長「店長の判断ですね」
Ｐ「店長によって違うん？」
社長「多少は……」
Ｐ「その判断、記録してる？」
社長「いえ、特には」
Ｐ「じゃあ、何時間無料で提供したかも分からんのやね」
社長は黙った。
Ｐは各店舗の利用履歴と売上データを突き合わせた。
すると、見えてきた。
週末の無料延長。
当日キャンセルの料金免除。
追加料金を取らない部屋の変更。
持ち込みによる飲食売上の減少。
さらに、無料延長によって次の予約を断ったケースまであった。
Ｐ「この部屋、4時間使ってるね」
店長「はい」
Ｐ「売上は2時間分？」
店長「後ろが空いてたので、サービスしました」
Ｐ「……その2時間、誰のサービス精神で営業しとるん？ｗ」
店長は苦笑いした。
「いや、空けとくよりはいいかなと思って……」
Ｐ「それは分かる。空室を活用する考え方自体は悪くないよ」
Ｐは続けた。
「でも、空いてるから無料にするのと、空いてる時間を売上に変えるのは違うんよ」
ルールを守る人が、怒られる
Ｐは現場スタッフにも話を聞いた。
佐藤が言った。
「規約どおりに案内すると、お客様に怒られるんです」
「どういうこと？」
「延長料金が必要ですって言うと、『前は無料だった』って」
「それで？」
「店長を呼んでって言われて……」
「店長は？」
「今回だけ、って無料にします」
Ｐ「……なるほど」
佐藤は少し声を落とした。
「そうなると、私が意地悪したみたいになるんです」
Ｐはうなずいた。
規約を守るスタッフが悪者になり、規約を曲げる責任者がいい人になる。
これでは、現場でルールを守る意味がなくなってしまう。
さらにＰは、社長に尋ねた。
「お客様の要望って、全部聞かないといけないん？」
「いや、全部ではないですけど……」
「じゃあ、どこまで聞くかは誰が決めるん？」
「……店長ですかね」
「その店長が困ったら？」
「本部に相談します」
「本部は？」
「お客様の事情を聞いて判断します」
Ｐ「その判断基準が、どこにもないんやね」
社長はようやく気づいた。
「……親切にすることばかり考えてました」
利用規約は、断るためだけのものじゃない
Ｐは、利用規約と現場の運用を整理した。
予約時間、延長料金、キャンセル条件、持ち込みの可否。
まず、基本ルールを明確にする。
次に、例外対応の条件を決めた。
店舗側の設備不良や案内ミスなど、会社に原因がある場合は適切に対応する。
お客様都合の変更は、空室状況や追加料金などの条件を確認する。
例外を認める場合は、理由と承認者を記録する。
そして、スタッフが迷わず説明できる案内文も用意した。
社長は少し不安そうだった。
「これで常連さんが離れませんかね？」
Ｐ「離れる人はいるかもしれんね」
「それは困ります……」
Ｐ「でも、今まで規約どおりに料金を払ってくれてたお客様は？」
「……」
Ｐ「その人たちが予約できなくなったり、不公平に感じたりするほうが問題じゃない？」
社長は、しばらく考え込んだ。
Ｐは言った。
「お客様の事情を聞くことと、会社がその損失を全部引き受けることは別なんよ」
「今回だけ」を卒業する
数か月後。
「うたまる」では、無料延長や料金免除の件数が減っていた。
一部の常連客からは不満も出た。
しかし、料金と利用条件を明確にしたことで、スタッフが対応に迷う場面は少なくなった。
繁忙時間帯の予約枠も確保しやすくなり、売上は少しずつ改善していった。
ある金曜日の夜。
「前は延長無料だったよ？」
受付でお客様が尋ねた。
佐藤は、落ち着いて答えた。
「以前は店舗ごとに対応が異なっていましたが、現在は全店舗で料金を統一しております」
「えー、前はよかったのに」
「申し訳ありません。空室があれば、追加料金でご延長いただけます」
お客様は少し考えてから言った。
「じゃあ、30分追加で」
「ありがとうございます！」
佐藤は予約状況を確認し、延長手続きを行った。
その様子を見ていた店長が、声をかけた。
「佐藤さん、ありがとう。助かったよ」
佐藤は笑った。
「今日は店長を呼ばずに済みました！」
構造設計Ｐのひとこと
「お客様第一」が「お客様の言いなり」になっていませんか？
お客様の声には、サービスを改善するヒントがたくさんあります。
一方で、個別の事情に合わせた例外対応を繰り返すと、いつの間にかそれが当たり前になってしまうことがあります。
特に注意したいのは、例外対応を現場の善意や責任者の感覚だけに任せてしまうこと。
誰が対応しても、どの店舗を利用しても、基本的な条件が同じであることは、お客様にとっても安心につながります。
利用規約は、お客様を断るためだけのものではありません。
お客様と会社が、どこまでを約束しているのかを明確にするためのもの。
もちろん、規約の内容は法令に適合した適切なものである必要があります。
大切なのは、事情を聞かないことではなく、事情を聞いたうえで、会社としてどう判断するかの基準を持つこと。
お客様を選ぶのではない。お客様との約束を明確にすることで、その約束を大切にしてくれる人が集まる店になっていく。
親切を続けられる仕組みがあってこそ、本当の意味でお客様を大切にできるのです。
※この物語は、組織運営で起こりうる課題を題材にしたフィクションです。特定の企業・人物・出来事を描いたものではありません。
