#会社の構造物語 第20話
〜一人体制の限界編〜
第一幕｜うちの事務員、暇そうなんです
地方で小さな設備会社を営む山本社長。
社員は15人。営業と現場スタッフは毎日忙しく飛び回っている。
事務所には、総務担当の佐藤さんが一人。
電話対応、来客受付、伝票整理、備品管理、現場との連絡など、事務所の仕事を一通り担当している。
ある日、社長が事務所に戻ると、佐藤さんがお茶を飲んでいた。
社長「佐藤さん、今日は落ち着いてるね」
佐藤「はい。午前中の処理は終わりましたので」
社長「そうか。じゃあ、ちょっとお願いがあるんだけど」
営業部で対応していた問い合わせ電話を、事務所でも受けてほしいという。
社長「営業は外に出てることが多いし、佐藤さんなら電話にも慣れてるでしょ？」
佐藤「わかりました」
こうして、佐藤さんの仕事が一つ増えた。
社長は思った。
「やっぱり人を増やす前に、今いる人の時間を有効活用しないとな」
第二幕｜仕事は一つずつ増えていく
最初は問題なかった。
問い合わせ電話は一日に数件。来客もそれほど多くない。
ところが、しばらくすると営業部から別の依頼が来た。
「電話で受けた注文、そのまま入力してもらえませんか？」
社長も賛成した。
「どうせ電話を受けるなら、入力までやった方が効率的だよね」
さらに経理担当からも依頼が来る。
「納品書の照合もお願いできる？」
現場スタッフからは、
「資材が届いたら受け取っておいてください」
佐藤さんは、その都度引き受けた。
仕事が増えても、毎日忙しいわけではない。
電話が鳴らない時間もある。
来客がない時間もある。
社長が事務所をのぞくと、佐藤さんは今日も落ち着いて仕事をしていた。
「うん、まだ余裕はありそうだな」
第三幕｜全部、今なんです
ある日の午前11時。
佐藤さんが電話で注文を受けていた。
「はい、型番をもう一度お願いいたします」
そこへ来客。
「すみませーん、担当の方いらっしゃいますか？」
佐藤さんは電話を保留にする。
「少々お待ちください」
来客の用件を聞いていると、今度は配送業者が到着した。
「荷物、ここに置いていいですか？受領印お願いします」
さらに現場スタッフから内線。
「佐藤さん！今日の搬入資料、まだ届いてないんだけど！」
佐藤「今ちょっと手が離せなくて……」
現場「もう出発するんだけど！」
保留中の電話が気になる。
来客は待っている。
配送業者も次の配達がある。
搬入資料には締切がある。
佐藤さんは、一人で四つの仕事を抱えていた。
その日の午後。
社長「午前中、電話がなかなかつながらなかったって営業から聞いたよ」
佐藤「すみません。来客と納品が重なってしまって」
社長「忙しいときは優先順位を考えて対応しないと」
佐藤「……はい」
でも、佐藤さんにはわからなかった。
全部が同時に発生したとき、何を後回しにしてよかったのだろう。
第四幕｜暇な時間は、無駄な時間？
数日後。
社長は、知人の紹介で構造設計プロデューサーに相談した。
社長「うちの事務員、普段はそんなに忙しくないんですよ。でも、たまに仕事が重なると回らなくなるみたいで」
構造設計P「なるほど。どんな仕事を担当してるん？」
社長は業務を一つずつ説明した。
電話、来客、注文入力、納品対応、資料作成、伝票整理。
構造設計P「それ、全部同じ人がやってるん？」
社長「はい。でも一日中忙しいわけじゃないんです」
構造設計P「ほな、電話中に来客があったら？」
社長「電話を保留にして……」
構造設計P「そこへ納品が来たら？」
社長「来客に待ってもらって……」
構造設計P「そのとき、現場から急ぎの連絡が来たら？」
社長「…………」
構造設計P「どの仕事を優先するか、決めてる？」
社長「いや、そこまでは……」
構造設計P「電話を別の人に回したり、一時的に受付を止めたりは？」
社長「そういう仕組みはないですね」
構造設計P「じゃあ、佐藤さんが全部判断して、全部対応するしかないんやね」
社長「…………」
構造設計Pは、佐藤さんの業務一覧を見ながら言った。
「社長、佐藤さんの仕事って、量だけ見たら一人でできるかもしれん。でも、同じ時間に重なったら、一人ではできん仕事があるんよ」
社長「でも、普段は空いてる時間もあるんです」
構造設計P「その空いてる時間があるから、急な電話や来客に対応できてたんと違う？」
社長は黙った。
第五幕｜余白を残すという仕事
会社は、佐藤さんの仕事を改めて整理した。
まず、電話と来客、現場の出発準備など、時間を選べない業務を洗い出した。
注文入力や伝票整理は、途中で止められる仕事と、締切までに終わらせる仕事に分けた。
電話が重なった場合の転送先を決め、来客対応中は別の社員が納品を受け取れるようにした。
出発時刻が決まっている現場資料は、前日までに準備する運用へ変更した。
そして、佐藤さんの休憩時間には、電話と来客の対応を交代することにした。
数週間後。
社長が事務所に戻ると、佐藤さんがお茶を飲んでいた。
社長「佐藤さん、今日は落ち着いてるね」
佐藤「はい。今のところ問題ありません」
社長「そうか。よかった」
社長は、以前ならここで別の仕事を頼んでいただろう。
でも、今日は違った。
社長「何かあったら対応できるように、今はそのままでいいよ」
佐藤「ありがとうございます」
しばらくして、電話が鳴った。
佐藤さんは受話器を取った。
「はい、山本設備でございます」
今度は、慌てることなく。
構造設計プロデューサーの視点
人件費を有効に使おうとすると、どうしても「空いている時間」に目が向きます。
もちろん、業務を整理して余力を活用すること自体は悪いことではありません。
ただし、電話、来客、緊急対応など、発生する時間を自分で決められない仕事には、対応できる余白が必要です。
一日の仕事量が少なくても、複数の業務が同時に発生すれば、一人では処理できなくなることがあります。
業務を追加するときに確認したいのは、単なる作業時間だけではありません。
- 同時に発生する可能性のある仕事は何か
- それぞれの優先順位は決まっているか
- 後回しにできない仕事は何か
- 対応できないとき、誰に引き継げるか
- 休憩中も含めて、一人にしかできない状態になっていないか
人が暇そうに見える時間は、必ずしも無駄な時間ではありません。
その余白が、事業を滞りなく回すための大切な役割を果たしていることもあります。
仕事を増やす前に、仕事が重なる瞬間を設計する。
それも、事業運営の構造設計です。
