〜報告と信頼の崩壊編〜
#会社の構造物語
第一幕｜今日も問題ありません！
小さな飲食店を３店舗経営する山本社長。
そのうち１店舗を任されているのが、店長の田村さん。
人当たりがよく、お客様にも丁寧。頼まれた仕事にはいつも元気よく返事をする。
社長「田村くん、昨日の仕入れは大丈夫だった？」
店長「はい！問題ありません！」
社長「週末の予約分、食材は足りそう？」
店長「はい！バッチリです！」
社長「頼もしいねぇ！」
ところが、この「問題ありません」が、少しずつ会社を困らせることになる。
第二幕｜問題ないはずだった
ある日、予約のお客様から人気メニューの注文が入った。
スタッフ「店長、すみません。メインの食材が足りません」
店長「えっ？昨日発注したはずだけど……」
スタッフ「納品されてませんよ」
店長「じゃあ、業者が忘れたのかな？」
社長が仕入れ先に確認すると、そもそも注文が入っていなかった。
社長「田村くん、発注したって言ってたよね？」
店長「あ、発注しようと思ってたんですけど、電話がつながらなくて……」
社長「発注したんじゃなかったの？」
店長「いや、その、忙しくて……」
社長「…………」
別の日。
社長「昨日の売上報告、まだ届いてないよ」
店長「送りました！」
社長「メールにも共有フォルダにもないけど？」
店長「あれ？送信エラーかもしれません」
社長「送信履歴、見せて」
店長「……まだ入力の途中でした」
社長「…………」
失敗するたびに、説明が変わる。
最初は小さな言い訳だった。
でも、言い訳を守るために、次の言い訳が必要になる。
そしていつの間にか、社長は店長の「大丈夫です」を信用できなくなっていた。
第三幕｜何を言っても疑われる
社長「今日の予約、確認した？」
店長「はい、確認しました！」
社長「本当に？」
店長「本当です！」
社長「予約台帳、見せて」
店長「…………」
今度はちゃんと確認していた。
それでも、社長は自分の目で確かめなければ安心できない。
仕入れも、売上も、シフトも、予約も。
店長が報告するたびに、社長が確認する。
社長「もう全部俺が確認した方が早いよ……」
店長「そんなに信用できませんか？」
社長「今まで何回、話が違ったと思ってるんだ！」
店長「でも、今回は本当です！」
社長「今回は、って何だよ！」
店長「…………」
店長はますます報告が苦手になった。
失敗を伝えれば怒られる。
でも、隠して発覚すればもっと怒られる。
だから、とりあえず「大丈夫です」と答えてしまう。
社長はますます細かく確認するようになり、店長はますます萎縮していった。
第四幕｜信用できない店長を、なぜ任せ続けるのか
困り果てた山本社長は、構造設計プロデューサーに相談した。
社長「店長が何でもごまかすんですよ。もう何を信じたらいいのかわからなくて」
構造設計P「それは困るねぇ。ちなみに、ミスが起きたときはどうしてるん？」
社長「もちろん注意します。何度も同じことを繰り返すので、厳しく言うこともあります」
構造設計P「ほな、ミスがわかった時点で報告してくれたことは？」
社長「……それは当たり前でしょう？」
構造設計P「そうやね。でも、早く報告してくれたら、会社として助かることもあるんと違う？」
社長「まあ、確かに」
構造設計P「それと、発注したかどうかって、今はどうやって確認してるん？」
社長「店長に聞いています」
構造設計P「売上報告は？」
社長「店長からのメールです」
構造設計P「予約確認は？」
社長「店長が大丈夫と言えば……いや、最近は自分で確認してます」
構造設計P「つまり、仕事が終わったかどうかを、全部店長の言葉で判断してたんやね」
社長「…………」
構造設計P「もちろん、事実と違う報告をするのはあかん。でも、社長が毎回聞き出さんと状況がわからん仕組みも、見直せるんと違う？」
社長は考え込んだ。
第五幕｜報告を、勇気のいる仕事にしない
会社は、報告の仕組みを見直した。
発注は共有の管理表に記録し、注文日と納品予定日を確認できるようにした。
売上報告は定型フォームに統一。
予約や仕込みの確認は、担当者と確認時刻を決めた。
そして、問題が起きたときの報告ルールも変更した。
「何が起きたか」
「今、どこまで対応できているか」
「誰の判断や協力が必要か」
まずは、この３点を伝える。
原因の分析や責任の確認は、そのあとでいい。
社長は店長に言った。
「田村くん、失敗したことは報告してくれたら一緒に対処できる。でも、やってないことを『やった』と言われると、何も対処できなくなるんだ」
店長「……はい」
社長「これからは、できてないなら『できてません』でいい。ただし、必ずその時点で報告してほしい」
店長「わかりました」
数日後。
店長から電話があった。
店長「社長、すみません。今日の発注、まだできてません」
社長「……おっ？」
店長「仕入れ先に確認したんですが、希望数が確保できなくて。代替品にするか判断をお願いしたいです」
社長「そうか。早めに言ってくれて助かった。じゃあ一緒に考えよう」
電話を切ったあと、社長は少し笑った。
まだ、すべてを信用できるわけではない。
でも、少なくとも今日は、問題が問題のまま報告された。
それだけで、会社は次の手を打てた。
構造設計プロデューサーの視点
仕事にミスはつきものです。
発注忘れ、入力間違い、確認漏れ、連絡不足。
大切なのは、ミスをゼロにすることだけではありません。
問題が起きたとき、早く正確に把握し、対応できる状態をつくること。
事実と異なる報告をすれば、本人の信用は失われます。
一度信用を失うと、正しい報告まで疑われ、周囲は確認作業に時間を取られるようになります。
ただし、個人の正直さだけに頼る運営にも限界があります。
業務の完了状況を共有し、問題が発生したときの報告方法を決めておけば、管理者が毎回問い詰めなくても状況を把握できます。
また、ミスの報告と責任追及は分けて考える必要があります。
早期報告は適切に受け止め、再発防止は事実を確認してから考える。
もちろん、意図的な虚偽報告を容認するという意味ではありません。
失敗は報告すれば修正できる。でも、失敗を隠されると、修正する機会まで失われる。
信頼は精神論だけで守るものではありません。
正確な報告が自然に行われる仕組みを整えることも、事業運営の構造設計なのです。
