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【自身の価値観+α】瓶ビールに翼を授けたり、音速に挑戦した話

ご覧いただきありがとうございます。この投稿は求職活動用に価値観+αについて具体的に伝えようという目的で書いております。
法人アカウントの投稿が多く目につく中、このような使い方に少し違和感がありますが、ある程度言語化できたことから投稿する次第です。
現状、私が大切にする価値は、枝葉は発生するものの「明瞭さ(わかりやすさ)」と「カスタマーファースト」の2つにまとまります。

0.価値観説明の前に

簡単に私が働いた中での2つの情報共有に関する経験を書かせて下さい。
結論からいうと、2つの経験の比較によって学べたことが情報のわかりやすさの重要性です。
どちらが良い悪いということでもないのですが、少なくとも後者の飲食店では常に違和感があったという話になります。

0-1.ホテルのレストラン及び宴会場にて接客担当をしていた時の話

ほぼ毎日朝礼。
進行役が企業理念、そして接客に対する姿勢に関する簡単な文言を述べてから挨拶。
次に予約確認。
利用客に関する情報の確認:リピーターか否か。個人か法人か。紹介か否か。客層、宴席の趣旨、何を喜んだか、過去の振る舞いや留意点など。
就業中は基本的にメンバー全員がインカム(無線のようなもの)を着けて意思疎通。

個人的に意識していた事は「物理的に起こっていることと自身の推測を分けて伝える」ということです。
私自身が直面している状況について伝達する場合、目にしているものの客観的事実(物理現象として何が起こっているか)を説明・共有したうえで、そこから推測されることや必要になるであろう対処を添えて発信していました。

シンプルな例でいうと「〇〇様が誕生日らしいので厨房で何か用意できるか確認します」という報告。
「お客様の祝い事についての会話を耳にする→何かしらポジティブな理由で利用されてるのだろうなと推測→タイミングを見計らって実際に確認→確認したところ実際に祝い事でのご利用と判明→結論込みで調理担当へ依頼することを伝達する」というような形です。

その場にいない人員も、起こっている事が想像できるような言葉を選び「全体としてチームが1つの目的意識をもった1人の人間のように行動するイメージを持ち、それが実現できるような情報共有」を意識していました。
伝達を聞く立場でも、まず客観的事実がどうなのかを確認するように意識していました。

0-2.町場の飲食店にて接客担当をしていた時の話

全くといっていいほど社内(店内)の情報が共有されず、上が何を意識して経営しているのか、あまつさえ予約状況の伝達・共有すら危ういという環境でした。
予約のお問い合わせを受けた際にお客様に確認する項目も最低限で、顧客の層やサービスの利用目的も全くわからず場当たり的な対応になることが多かったです。

あまり続けるとただの悪口になるのでこの辺りにするとして。

しかし、逆に振り切ってるなと思えたこと。また個人的に違和感のある環境であってもリピーターのお客様がいらっしゃった事を不思議に思っていたため、この環境で何か学んでやろうとしばらく働くことにしました。

そして冒頭のような考えに至るという流れです。

1.わかりやすさを重要視したい理由

この章の内容は、
・CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント:各顧客情報の部門をまたいだ共有と活用)
・コンテクストマーケティング(顧客のおかれている状況からニーズをくみ取る)
・統合型マーケティング・コミュニケーション
これらの類を意識して業務に臨むことで良いサービス作りに貢献したいということになります。
ただし、マーケティングについては関連本を読み漁った程度なので認識が異なっている可能性があります。

太字部分だけ読んでいただいて「2.カスタマーファースト」まで飛んでいただいても問題はありません。

わかりやすさが信頼を育む

情報がシンプルでわかりやすいことにより、「コミュニケーションの失敗」が発生しにくい環境を構築する土台ができ、関係者同士の信頼が生まれやすくなると考えています。
例として「3つの関係性・わかりやすさを実現するために必要なこと・そこから発生する信頼の性質」を考えてみました。


A:|企業ー従業員|:企業の指針などのわかりやすさ、それらを浸透させるための発信といった習慣

・会社の指針や主力事業のコンセプトがわかりやすい
→それらを社員に浸透させる施策の効果が上がったり、採用やサービスの営業の際に顕在化するタイプの信頼へ繋がる

・発信の習慣
→接触回数が増えることで、企業というコミュニティの日常、当たり前の考え方として発信内容が反映される。それによりコミュニティに所属する人間は、わざわざ発信内容を意識に登らせるステップが減る。判断スピードが上がることが期待される。
個人の価値基準への過度な依存度によるトラブルを回避できる可能性が上がる。


B:|従業員ー従業員or利害関係者|:ビジョンなどが一定程度浸透済み、情報共有を徹底する文化

・採用のステップを踏むことや社内習慣などにより従業員がビジョンなどを一定程度理解している状態
→課題解決に際して同僚がどういう方向性で行動するかある程度予測(信頼)できる
→予測により同僚の行動を支援するような行動を取れる時間的余裕、機会が生まれる
→信頼増長(連帯感)に繋がる

・情報共有の徹底(直面している状況や各人の業務遂行能力etc)
→上記と同様、同僚の行動が予測しやすくなるという点で信頼を増長させる

利害関係者や顧客に対しても、情報共有の徹底を行う社内文化があると最良です。なければ率先してやります。
課題解決を依頼する側(顧客側)、課題解決手段を提供する側(企業側)という立場の違いはあれど、「課題の解消された世界を目指す」という点で同じチームとして捉えられるからです。
※もちろん社外秘の情報や顧客の個人情報などは除きます。


C:|顧客ー企業・従業員|:サービスが提供する価値のわかりやすさ、適切なマーケティング、オンボーディングのきめ細やかさ、そのほか運用・対応の細かさ

・サービスが提供する価値のわかりやすさ
→顧客は提供される価値の「方向性」の予測が可能となり、顧客から従業員・企業に対する信頼につながる

Bで述べたことと同じタイプの信頼が生まれると考えています。
現場だと「『出来ることは出来る。出来ないことは出来ない。しかしこういう手段もある』と真摯に伝えて理解していただく」という対応が良い例でしょう。
「期待以上の~」という褒め言葉がありますが「提供される価値の方向性がわかりやすく、顧客も従業員もその方向性を理解している状態で、従業員が顧客が望む方向性で能力を発揮した」ということかと思います。数学でいう「ベクトルの大きさが思ったより大きかった」という状態です。


その他:

・顧客企業が各種サービスを導入するにあたり、顧客企業の経営層がどういう意図を抱いてサービス導入に踏み切ったかが、導入それ自体によってメッセージとして伝わるという効果が生まれる。

従業員の自己効力感
前提として、各種マーケティング施策などによってサービスのコンセプトが顧客に正しく認識されている事が必要です。
それにより従業員が「顧客がサービスに求めている価値の方向性」をある程度想像でき、「自分たちがその方向で動き、また顧客の求める価値を満たす新たな手法を考え出すことで、少なくとも基本的な顧客の期待には応えられるであろう」というもの。
つまり「顧客が抱く期待の方向性に対する信頼」から生じる「少なくとも何かしら貢献できるに違いないという従業員の自己効力感」です。
実際の施策の実行にあたってこのような期待は固定観念になり得ます、しかし少なくとも貢献に対するモチベーションが生まれる環境が、わかりやすさによって実現できると考えています。

私が個人的に目指したいのは説明不要、問い合わせが発生しないレベルのわかりやすさ。
しかし理想を掲げたとして企業もサービスも動的なものである以上、問い合わせは常に発生します。全知全能な人間が存在しない以上「お互い理解が及ばない」「わかりやすくする限界」などもあります。
企業側としては「普段からサービスコンセプトのわかりやすさを重視することにより、顧客の求める価値と企業が提供できる価値のマッチングが成功する」と今のところ考えています。

現実的な課題への向き合い方としては「一度問い合わせや意見をいただいた課題については、二度とお客様から問い合わせが発生しないような改善・施策を練る」となります。
場当たり的な対応をすることは気楽です。しかしそれですと同じ事柄に対する問い合わせ対応のコストがいつまで経っても存在し続けますので、そういった業務への取り組み方は避けたいところです。
問い合わせによる顧客・従業員の両者の時間が奪われる状況を減らす改善に取り組みたいとも言えます。

上記のような考え方から、わかりやすさを追求、提供することまた情報共有の徹底によって最終的に全ての信頼が噛み合った時に、顧客、従業員、企業が相互に信頼しあった状態の社会を実現できると考えています。

2.カスタマーファースト

基本的な事かと思いますが例外は存在するので、あえて大事にしていると宣言します。

2-1.お客様の死を意識する

物々しいフレーズです。実を申しますと、自分の中ではもう少し尖った表現で存在しているものを少し丸めました。ビジネス書などで「終わりを意識する」といわれるようなことに近いかもしれません。
お客様の死を意識することで業務の質をあげることに貪欲になれます

仕事においては、たとえ医療関連業界でなくとも業務内容が死に直結することがあります。例えば、私は飲食店での業務が大半でしたので、もし衛生面やアレルギーなどの対策・気遣いを怠ればお客様を死に追いやることにつながります。

しかし、ここで言及することはそのような直接的なことではなく、物事や時間の解釈によって死と認識できることについてです。
もう少し具体的に表現すると「お客様が自社のサービスやプロダクトに触れる時間・頂戴する料金 = お客様に人生の一部、時間を提供して頂いている」。
つまり投資されていると認識するということです。サービス・プロダクトを利用して頂く以上、お客様の時間・金銭を割いて頂くことになります。
低クオリティのサービスなどを提供するということは、他のことに使えばもっと有益になったかもしれないわざわざ提供していただいた時間・金銭の価値を下げるということになります。
(※何も利用しないよりはマシなのではという部分はこの投稿では一旦置いておきます)
言い換えると、時間を奪うようなことを提案することにより、お客様を死に近づけることとなります。
余計な時間を取らせて残り寿命が減るというイメージです。
出来ることなら死を遠ざけるような価値ある時間提供できる「このサービスに時間を割いてよかったと思っていただけるサービス・プロダクト作り」に貢献したいです。

面倒くさがり・煩しさを回避しようとする姿勢 → 責任感に

上記のようにお客様の時間について捉えると、業務に対しての最善を目指さない姿勢、何かしらの不備を「まぁいいか」で済ませる怠慢が、サービスなどのクオリティを下げ、時間を奪い、人を死に追いやることに繋がります。

ここで正直に申し上げると、私は面倒くさがりです。

個々の業務について「面倒だ」などと口に出すことは余程のことでない限りないです。
その代わり、「こうしたら楽じゃない?」というような形で、どうにか手数を減らすか別の手法で各段階において必要となるクオリティを達成し、なおかつ最終的に同じ結果を得られないかと考えを巡らせることが多いです。

加えて私が、面倒くさがりのまま、一定のクオリティを達成するために意識していることは下記のようなことです。

もし、
私が、業務において手を抜いた時、
私が、お客様を死に追いやるようなことを行ったと
私が、将来後悔するであろうことが煩わしいので、
私が、その面倒を回避するために
私は、今、目の前の少し大変に思える事に取り組み、細部にこだわる

上記のような姿勢で行動していると、結果的に周りの方から「責任感がある。誠実である」と評価されることが多いです。私自身を大切にしつつ、お客様も視野に入れた上で行動に移せる自分にあった結果の出し方であると考えています。

もう少し具体的な事としては下記のようになります。

・顧客と共に課題が解消された世界(状態)に至るために、顧客の課題に真摯に向き合い、自分たちに何ができるかということを考え抜く。できない場合は自社以外のサービスを提案することも厭わない。自社以外の解決手段を提案する場合にも、良い情報を提供できた方が顧客も自身も嬉しいため、情報収集を習慣にしている。

・担当業務に向き合う姿勢として、できるだけ早く準備・行動し、優先順位を適宜調整。予測できることに対しての対応策を頭に浮かべ、可能な限り効率化し、クオリティを追求する。

・顧客対応業務であれば、早く行動することで時間の余裕が生まれ、実際に対応するタイミングで落ち着いた状態で臨めたり、想定外の状況が発生した時にもある程度対処可能となる。
逆に、想定外があるという前提で、時間に余裕ができるように早く準備するようにしているともいえる。

・トラブルの可能性を推測し、先に潰しておく。
トラブルが発生した場合には真摯に対応する。しかし多少の体力的、精神的な面に影響することは避けられない。もちろん気持ちを切り替えて…ということは行うものの、その切り替える労力というものが発生してしまう。結果的に本来の業務のクオリティへの影響にもつながりかねない。そのため、そもそものトラブルが発生する可能性を最小限にする心持ちで状況を観察する。

・トラブル発生時など、状況が混乱してきた際には優先順位の中から「これだけは達成する」というものを決めてそこに労力を注ぎ順番に達成していく。これにより完璧主義による「結局何も価値を生み出せなかった」という結果を回避する。時間が経つほどトラブルの影響が広がるであろうからスピードも意識する。

・長時間気を張り詰めることは、クオリティを担保できる働き方と考えていないので、集中と休憩のメリハリを意識する。

2-2.自分以外を顧客と認識する(同僚も顧客)

これは外部顧客・内部顧客という概念と似たものかもしれません。

・所属企業から出力されるサービスの顧客
・労働力を提供する対象としての所属企業という自身にとっての顧客

そしてここでお伝えしたいのは、

・所属企業において事業に絡む担当業務の他に、同僚に職場環境を提供することを担う
・また自身が同僚にとっての職場環境の一部となっていることを認識する

ということです。

要するに、従業員のパフォーマンスを上げることで、サービス・プロダクトの価値向上のスピードが上がる可能性が高まる。そしてその環境要因のひとつとして自身も含まれるということです。
同僚という属性が、雑に対応する理由にはなりません。企業のサービスの顧客と同僚では当然コミュニケーションの取り方は変わりますが、どちらも人間です。関わり方は違えど、どちらも人間として尊重したいと考えています。

店舗におけるサービスでは、店舗の環境=職場環境ということや、店員もサービスを構成する一部であるという事が認識しやすいです。そしてそれらの認識はSaaSに関わる際にも活きると考えています。
ソフトフェアのクオリティには、実際に作っている人のモチベーションなども影響します。「ソフトウェア+実際に作っている人」を一つの店舗のように認識すれば、ソフトウェアのクオリティを上げるために、同僚への対応に意識を向けることは合理的でしょう。

2-3.仕事を楽しむための解釈を後付けする(タイトル回収します)

前述(2-1)の死を意識するという姿勢ですが、それだけですと働く当人を側から眺めていて狂気的・病的なものになります。業務に対する姿勢が、側から見て狂気的なことは、他を圧倒できているとも言えなくもないので良いかもしれません。

しかし、個人のマインドが病的、鬱屈としたものになることはがあまりよろしくない事はいうまでもありません。
そういった状況を回避するために、業務によって達成すべき結果を意識することに加えて、業務に別の解釈を与えることで楽しむことを意識していました。

楽しく取り組めれば、改善に取り組むことは苦ではなくなります。人から見たらば狂気的なものであっても、特に苦痛なく取り組めます。動き出す難易度も下がります。それゆえ面倒臭いと感じることも少なくなります。
※業務それ自体が楽しいと思えることが伴うとなお良いことは言うまでもありません。

企業を選ぶ際に、対象企業の従業員の業務への姿勢が狂気的かどうかというのは正直判断できません。
それ故に企業を選ぶ軸のひとつとして、
・サービスを良くすることを「楽しい」と感じ、その喜びをお互いに共有できるメンバーがいそうか
・自社のサービスが好きなメンバーがいるかどうか
という点を各種発信などで確認できるか否かがヒントとなるのではないかと考えています。

以下に私が業務に与えた解釈の中で伝わりやすいと考えられるものを記載します。

1:接客の所作をダンスとして捉える
そう考えることなったキッカケは、以下の2点です。

・自身がダンスミュージックが好きであった
・左手で胸の高さの位置でトレイを持ち、右手を前に差し出す所作を日々行う中で「この体の動き、社交ダンスみたい」とふと感じた

ダンス経験といったものはなく、強いていえば高校の時にロボットダンスの動画や番組を眺めて小技を習得したりムーンウォークが出来るようになった程度です。
ともかく、そういった認識を得た後、社交ダンスをイメージすると同時に大袈裟にならない程度の所作を意識しながら、接客というダンスを楽しんでいました。
ドアマンとして扉横に直立するという行為も、体幹を使って他は脱力するということを意識していましたが、体に意識を向けるという点ではダンスと同じと考えていました。
ダンスなら楽しく踊りましょうよと思うようにもなりました。
2:音速への挑戦(タイトル回収)
テーブル上に食器類を並べる作業なども「オレは音速を超えるぜ!」と心の中で思いながら行っていました。物理的に考えて生身で音速を超えて負傷することもないので、思う存分音速に挑戦できました。(初めて公言するので少し恥ずかしい)
具体的にひとつ例をあげると、料理の乗っていない皿については料理が溢れる心配もないことから、テーブルに接触する際にのみ速度を落とし、それ以外の位置の移動に際しては、腕の筋肉を最大限使うという風に至りました。
そういった細かな所作改善の甲斐あってか誰よりも早く準備できるようになりました。
3:羽ばたけビール瓶(タイトル回収)
バタフライ効果という考え方がありますが、私はそれをビール瓶に感じていました。
そう、ビール瓶に蝶の羽が生えるわけです。

・ジャンプ漫画のヒーローが地面に拳を叩きつけ、地面が同心円状に破れていく様子(長い)
・最近だとアニメ版鬼滅の刃で善一が「六連」と言う瞬間のドゥン!という様子(細かい、長い)

これらの情景をかなり真面目にイメージしながらビールびんを卓上に置いていました(実際卓上に接地する際には無音にしてお客様の思考にノイズが乗らないようにすることを意識)。
その際に広がる蝶の羽ばたきは、人のつながりや、その後のビジネスがうまくいくことによって世界に様々な価値が生み出され、世界がよりよくなるといった事。
団体の宴席、特に法人団体の宴席において、そのお題目が懇親会というような人間同士の関係をプラスの方向に持っていきたいという時に、ビール瓶は私にとっての「顧客の目的を達成するツール」、そして「酒の香りをまとった蝶」になりました。

当時は単語を知らなかったので後付けの説明になりますが、上記のビール瓶や店内の備品の配置に関してアフォーダンスを意識していたように思います。
そこに山があったら登ると宣う登山家のように、「初対面の人が目の前にいて、そこに瓶ビールがあったら注がずにはいられない」という大多数の日本人が従ってしまうコンテクストに載せ、少しでも宴席の目的が達成されるように促していました。

※いわゆる飲みニケーションなどで「上司のお酌はしたくない」といった方向性の話題があります。
コミュニティによっては、一概にそういった行為が快適・不快な体験、またメリット・デメリットがあると断じることが出来ないのが事実です。
それ故、お客様と接近した際の場の雰囲気、少し離れたところから観察した時にどういった挙動をとっているかなどを観察した上で、「どの対応がこの場をお客様にとって快適な空間にできるか」と意識して判断していました。

そのようにしてビールに限らず「その場(宴席)でお客様がやるべきことは何か」という明確さの提供を通してお客様の目的達成に貢献していたと考えています。

最後に:HRSaaSの利用拡大に寄与したい理由

私は人事労務に関する業務経験があるわけではありません。しかし、

  • 職場環境をよくするということを達成したい。
  • 顧客企業の人事労務にかかる業務負担を軽減し、人事労務担当者様が所属企業の労働環境改善に時間を割ける状況を生み出したい。
  • また顧客企業の従業員が人事労務に関わる手続きについて気がかりなばかりに、本来の担当業務の効率が下がるなどのストレスを軽減したい。

そう考える様になったキッカケのひとつは、前述(2-2後半部分)の様にレストランで働く際に「店舗の環境 = 職場環境」と考え、同僚への配慮などの精神的なこと、また店舗空間内の備品の配置など物理的な環境に気を配っていた経験からです。

ここで、

店舗の環境 = 職場環境」⇒「お客様を店舗に招く = お客様を職場に招く」・・・(※)

という風に考えるとします。
例えば「店舗=ECサイト」と考え、(※)に代入してみます。

するとECサイトのようなweb上に店舗を構えるような業態であっても、職場環境(ECサイト + デスクワークしている場所)の良し悪しが提供価値に影響すると解釈できます。
運営するサービス全般を顧客が体験する空間」や「企業の提供する価値を利用・体験する接点」と捉えれば、現場のサービス運営スタッフ以外にも当てはまります。職場で疲弊した営業マンが常に良い商談ができるとは思えません。
テレワークなどの場合、職場環境というよりも「個人の働く環境」と表現した方が良いかもしれません。

以上のように、一見サービスをよくすることと職場環境をよくすることが連動していない様に思えても、店舗のように「顧客との接点までが職場環境」と捉えることで職場環境の重要性を認識する様になりました。

もうひとつのキッカケは、HRSaaSが提供する価値に前述(2-3例示)のビール瓶の話の視点が重なったからです。
一言で表せば「社会的インパクトがある」と感じたからです。

と申しますのも、働く人々の職場環境を快適・効率的なものにすることは、働く人々だけでなく、その家族の方々や周囲にいらっしゃる方々にも良い影響を与えることが期待出来るサービスだと考えています。

働く人々には当然親としての役割を担う方々も含まれます。サービスを利用する人々に直接価値を提供することは言うまでもなく、加えてそのような方々が例えば「家庭で家族にいかに振る舞うか」といった事に思考を割く余裕を副次的に生み出す事も期待できます。
顧客企業の中長期的なパフォーマンス向上につながり、より良い世界を実現できます。

そういったことからHRSaaSのサービス拡大に寄与する事で人事労務周りの煩わしさが解消された世界を実現したいと考える様になりました。

そのために私は、これまでホテルなどで接客対応を担当してきた経験を活かしたいと考えています。
具体的にはカスタマーサクセスを担当することをイメージしています。
同時に人事労務周りの知識を吸収、アップデートすることで自身の人事労務に関しての専門性を高めたいとも考えています。

上記のようにHRSaaSに絡んだ仕事をしたい理由を並べてみました。
しかしそうは言っても、人事労務業務は未経験。あえて言えば書類の提出などで煩わしさを感じた程度です。
そこで「やりたいだけでは続かないだろう。少なくとも実務周りの知識に対する興味関心があるか否かを確認しよう」と考え、HRSaaSを利用する顧客の課題の大元になるであろう労働法の入門書を読んでみました。

水町勇一郎『労働法入門新版』
単なる本のレビューになってしまいそうですが、10年前に読んでおきたかったという感想を抱くとともに、シンプルに働き方の捉え方、人間の生き方を反映する労働法が面白いと感じました。
また全ての人事の方に当てはまるわけではないでしょうが、
「このような法の精神を守った手続きを行うために四苦八苦してくださった人事の方がいらっしゃったおかげで、私自身はこれまで特に労務的なトラブルに巻き込まれずに済んでいたのかもしれない」
と数名の顔が頭に浮かびました。

内発的な動機として業務周りの知識に対する好奇心と、今後サービスを利用するかもしれない具体的な人の顔が浮かんだことで、あらためてHRSaaSに関連する業務を行いたいと思えました。

長くなりましたが、以上がより良い職場環境を提供するサービス、プロダクトの拡大に寄与したい理由です。お忙しい中、お時間を割いていただきありがとうございました。