■ 診断が終わるまで、何も返さなかった
Finemeには、「Me Scan」という問診がある。
外見に関わる8つの軸——体型・眉毛・服・髪・肌・脱毛・歯・爪——それぞれについて、今の状態、変えたい度合い、これまでの経路を聞いていく。
最初のバージョンでは、全17画面にわたる質問をすべて答え終わってから、ようやく結果が表示された。
時間にして約15分。
その間、画面は次の質問を出し続けるだけで、何も返さない。
「あなたの優先順位は髪からです」でも「あなたはこのタイプです」でも、何も。
途中でやめた方が多かったはずだと思う。
「外見を変えたい」と思い立った夜に、答え続ける理由が見えなければ、当然だ。
■ 削れる質問があるかを、まず探した
問題は「質問が多すぎる」ことだと思っていた。
だから削ることを考えた。
でも、どこを削っても何かが失われる気がした。
肌の経路（「洗顔だけしている」「化粧水まで使っている」「美容液も試したことがある」…）を聞かなければ、「肌は気になるけど、どこから手をつければいいかわからない」という状態に具体的に答えられない。
服の「変えたい度」を聞かなければ、体型と服と髪が全部気になっているお客様に、どこから先に着手すべきかの優先順位が出せない。
削れなかった。
問題は「深さ」じゃなかった。
「深さを前払いさせていた」ことだった。
■ 順番だけを変えた
今のMe Scanは、こういう設計になっている。
最初の3分で「地図の骨格」が出る。
8軸のケアレベルと変えたい度をまず1画面で答えてもらい、優先順位が最も高い1軸を絞る。
その1軸だけの経路を聞いて、結果が出る。
136種類のタイプの中から、自分のタイプが決まる。
「最初に着手すべき一手」を1点に絞った「Fineme Compass」が出る。
これで診断として「完了」している。
残りの7軸を深掘りするのは、結果が出てからだ。
「次に描き込むべき1軸」が1つだけ示され、3問答えると、その軸の地図が詳しくなる。
7軸を並べて選ばせることはしない。
羅針盤が指した方角に、一歩ずつ進む。
これで、深さは何も削っていない。
質問の数は変わっていない。順番だけが変わった。
■ 報酬を先に返す
設計の話をすると、「3分に短縮した」と受け取られることがある。
でも、削ったわけではない。
以前は「答え終わったら返す」だった。
今は「骨格が出たら返す、描き込みは続ける」になった。
報酬が先に来れば、次を続けられる。
「自分のタイプは『眉の折れた鵺』か」という手がかりがあれば、「では次の軸も聞いてみよう」という動機が自然に生まれる。
逆に言えば、前払いを求める設計は、どれほど答えた後に価値があっても、「答え続ける理由」をお客様が最も必要としている最初の段階で、何も渡せていなかった。
これは診断に限った話ではないと思っている。
何かを届けたいなら、「骨格でいいから先に返す」という順番が、たいていの場合で正解に近い。
Finemeのことをもう少し知りたい方は、こちらからどうぞ。
https://www.fineme.me
