業務上のミスはなぜ起きるのか？実務経験から考えたUXの課題②

確認作業はなぜ疲弊するのか？― 情報分散と認知負荷の問題

在留資格申請関連の業務では、扱う書類の形式が統一されていません。

学校や自治体によって、証明書のサイズやレイアウト、記載方法がそれぞれ異なり、スキャン作業だけでも大きな負荷が発生します。

さらに入力業務ではそれぞれの画面で、

• スキャンデータの確認
• システムの入力
• 最終表示画面の確認

という複数画面の往復が発生します。

一見単純な作業に見えますが、実際にはこの頻繁な画面切り替えが、集中力を大きく削っていきます。

「どこを見ていたか分からなくなる」

「別の行を見てしまう」

「確認途中で認知が切れる」

こうしたことは、単なる“注意力不足”ではなく、情報構造そのものによって引き起こされる問題だと感じていました。

そして厄介なのは、入力担当だけでは終わらないことです。

確認担当者は、

• 客観書類
• 入力内容
• 最終出力
• 内容の整合性

を同時に確認しなければなりません。

しかも、単純な一致確認だけでは不十分です。

「書類同士に日付矛盾はないか。」

「時系列に違和感はないか。」

「内容として合理性があるか。」

入管へ提出する以上、「正しい」だけでなく、「自然で整合性が取れている」必要があります。

結果として、本来システムによって効率化されるはずだった業務が、逆に人間側へ大量の認知負荷を要求する構造になっていました。

大量の情報を高速で処理できる時代になった一方で、

人間が“探す・対照する・確認する”ことへの負荷は、むしろ増えているのではないか。

これは単なる業務効率の問題ではなく、

• ミス発生率
• 作業疲弊
• 確認コスト
• 組織全体の生産性

にも大きく影響する問題だと感じています。

入力ミスや確認漏れは、個人の注意力不足だけの問題として扱われがちです。

しかし実際には、

• 情報の分散
• 頻繁な画面遷移
• 確認構造の複雑さ
• 記入欄と客観書類の不一致

そのものが、人間の認知負荷を高めているケースも少なくありません。

だからこそUXは、単に「使いやすさ」を考えるだけではなく、

人が長時間でも正確に判断・確認できる環境をどう設計するか、という視点も重要なのではないかと感じています。

業務フローや情報設計に関するケーススタディも制作しています。

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